감정이 이성보다 앞서야 한다
사람을 설득하는 가장 효과적인 방법
일을 그만두고 여러 가지 백수짓을 하느라 굉장히(?) 바빴습니다. 포켓몬고도 열심히 하고 벌건 대낮에 맛집에 가서 맛있는 것도 먹고 낮술도 먹고요. 여러 백수 짓 중에 기억에 남는 짓(?)이 있습니다. 우선 그걸로 이야기를 시작해볼까 해요.
얼마 전에 속마음 버스 라고 카카오와 서울시에서 함께하는 서울시민 힐링 프로젝트를 다녀왔습니다. 대략적으로 설명드리자면
요렇게 생긴 버스에서 둘이 앉아 각자의 속마음을 이야기하는 프로그램입니다. 버스라고 해서 그렇게 크지는 않고요. 버스 안에서 둘이 마주 앉아 이야기를 해요. 버스에는 2명씩 2팀이 참석을 하게 됩니다.
자, 이 포스트가 속마음 버스 광고가 아니니 이제 본론으로 넘어가기로 하죠. 죄송합니다.
속마음 버스에 타면 두 가지 규칙을 따라야 합니다.
- 3분의 침묵을 지켜주세요!
3분 동안 상대방이 이야기를 할 때, 절대 아무런 말도 하지 말고 듣기만 하세요. '응', '아니'와 같은 대꾸도 허락되지 않습니다.
- 마음을 표현하세요!
상대가 무언가 본인과 다른 생각이나 오해를 했을 때 그 순간 들었던 감정을 잘 기억하고 본인의 차례가 되면 아까 그 이야기를 들을 때 내 마음이 이랬어.라는 말부터 시작해보세요.
항상 마음이 먼저 표현되어야 합니다.
제가 이 프로그램을 진행하면서 가장 인상 깊었던 포인트는 바로 '항상 마음이 먼저 표현되어야 합니다'라는 말이었습니다.
속마음 버스를 탔던 친구와 저는 여러 이야기들을 했습니다. 처음에는 시답잖은 이야기로 시작해서 점점 평소에는 이야기하기 껄끄러웠던 서로의 대한 이야기를 하기 시작했죠. 그중에선 물론 그 친구가 생각하는 저의 단점에 대한 이야기도 포함되어 있었습니다. 저는 친구가 이야기하는 저의 단점을 듣고 그 친구가 오해를 하고 있다고 생각해서 논리적으로 반박하려고 했습니다.
나는 그 당시에 '이렇게' 생각해서 '그렇게' 행동했던 거야. 너는 오해하고 있어.
마음속에선 저런 식으로 이야기를 시작하려고 했지만 속마음 버스의 두 번째 규칙에 따라 감정을 표현하기로 했죠.
너의 이야기를 들으니 안타깝다.
나는 그럴 의도가 아니었는데 그렇게 전달된 것 같아서
저 말 한마디에 친구의 긴장했던 표정이 순식간에 녹아 사라지는 것이 보였습니다. 평소 같았다면 논쟁으로 이어질 대화가 술술 잘 풀리는 것 같아 기분이 매우 좋았습니다.
이번에는 다른 예를 들어보도록 하겠습니다. "리더는 마지막에 먹는다(Leaders eat last)"로 유명한 사이먼 사이넥의 테드 강연 중에 "나는 왜 이 일을 하는가?"라는 제목의 강연이 있습니다.
여기서 사이먼은 이렇게 이야기합니다.
이 세상에 존재하는 모든 조직과 사람들은 자신이 ‘무엇을(What)’ 하는지 압니다. 100% 압니다.
어떤 이들은 ‘어떻게’ 하는지도 압니다. 차별화, 가치제안, 프로세스 우선순위, 독창적 판매 제안…
하지만 ‘왜’ 하는지 아는 개인이나 조직은 극히 드뭅니다. ‘돈(수익)을 벌기 위해서는 ‘왜’가 아닙니다.
그건 그저 결과일 뿐이죠. 여기서 ‘왜’란 그 일을 하는 목적, 동기, 신념을 말합니다.
당신 조직은 ‘왜’ 존재합니까? 당신은 ‘왜’ 아침마다 침대에서 일어나 하루 종일 무언가에 골몰합니까?
애플이 나머지 경쟁사들과 같다면, 그들의 마케팅 메시지는 이럴 겁니다.
“우리는 훌륭한 컴퓨터를 만들었습니다. 디자인이 유려하고 사용이 편리하며 사용자 친화적입니다. 한 대 사실래요?”
......
애플이 실제로 커뮤니케이션하는 방식은 이렇습니다.
“우리가 하는 모든 일은 우리가 믿는바, 즉 현실에 도전하기 위함입니다. 우리는 ‘다르게 생각하기’의 가치를 믿습니다. 우리가 현실에 도전하는 방식은 모든 제품을 유려한 디자인, 편리한 사용법, 사용자 친화적으로 만드는 것입니다.
그래서 이 훌륭한 컴퓨터가 탄생했습니다. 한 대 사시겠습니까?”
우리에게, 또 우리 앞에 있는 사람에게 더욱 다가오는 말은 What이 아니라 Why라고요.
우리들은 종종 착각하곤 합니다. 우리는 이성적인 인간이기 때문에 이성적으로 생각하고 논리적으로 판단해야 한다. 효율적으로 일만 잘된다면 감정은 배제시켜도 좋다라고요. 기계와 컴퓨터가 발전할수록 점점 우리는 그렇게 생각하도록 강요받고 그렇게 행동하는 게 당연한 것처럼 여겨지고 있습니다.
무한도전, 그랬구나 게임중에서...다른 사람의 마음을 움직이는 가장 효과적인 방법은 사이먼이 얘기했듯이 "너는 이걸(What) 해야 돼" 또는 "너는 이렇게(How) 해야 돼"가 아니라 "네가 왜(Why) 이걸 해야 할까?"입니다. 인간의 동기와 신념에 가장 맞닺아 있는 것은 왜(Why)이고 Why는 감정에 의해서 움직입니다. Why는 당신이 마음속에서 느끼는 것, 믿는 것, 하고 싶은 것을 기반으로 이루어집니다. 따라서 우리는 우리의 감정을 표현함으로써 내가 왜 이 이야기를 하는지 상대방에게 전달해야 하고 상대방의 이성이 아닌 마음을 움직이도록 노력해야 합니다.
구체적으로 다시 한번 이야기하자면,
- 상대방에게 나의 생각(What or How)을 말하기
"내가 생각하기에 너는 이런 것 같고, 이렇게 했으면 좋겠다"
- 상대방에게 나의 감정(Why)을 말하기
"나는 네가 이렇게 해서, 내 기분은 이렇다"
이제 우리는 감정이 왜 중요한지 알았습니다. 그런데 감정을 전달하는 일이 왜 이렇게 힘들까요?
연인과 가족을 포함한 다른 사람과 이야기를 할 때, 우리는 대부분 감정이 아닌 자신의 생각을 많이 말하곤 합니다. 자신의 생각을 자주 이야기하는 이유는 우리가 스스로 자신의 감정이 무엇인지 인지하거나 깨닫기 어렵거나 표현하는 게 서툴어서일 수도 있고, 자신의 구체적인 감정을 표현하게 되면 자신의 약한 마음을 드러내는 것이라고 생각해서 일 수도 있습니다. 다른 이유들이 많겠지만 안 그러려고 노력해야겠지요.
소수의 현대인들은 마음속에서 피어오르는 감정을 이성보다 더 낮은 레벨로 생각하고, 감정을 억누르기 이기기 위해서 논리적인 사고방식 또는 대화방식을 선택하곤 합니다. 논리적으로 상대방을 반박한다면 상대방이 그것을 머리로는 수용할 수 있어도 마음으로는 받아들이지 못할 가능성이 큽니다. 설상가상으로 싸움이 일어날 수도 있고 서로가 서로의 인격을 해치는 결과로 이어질 수도 있지요.
우리는 "감정적인 사람"이라는 말을 대부분 부정적으로 표현하거나 인식하곤 합니다. 그러나 요즘 들어 저 같은 경우는 감정을 솔직하게 표현하려고 애쓰는 편입니다. 음식점에서 서비스를 받아 기분이 좋을 때는 "아싸!"하고 입으로 외치기도 하고 가끔은 방방 뛰기도 해요. 나이가 계란 한판인데 너무 경박스러운 거 아니냐며 핀잔을 받을 때도 많지만 솔직한 감정표현을 몸소 실천 중입니다(다음에 이야기하겠지만 여러 상황에서 좋은 결과를 얻었고, 긍정적인 피드백도 몇 번 받았습니다). 반대로 기분이 안 좋을 때는 직설적으로 이야기하는 것도 실험 중에 있습니다.
우리는 이성의 힘에 기대어 스스로 너무나 많은 것을 포기하고 살고 있습니다(좋아하는 일도 사랑도...). 다음 포스팅에서는(언제 돌아올지 모르지만) 이 포스팅과 같은 맥락으로 "당신이 할 수 있는 일이 아니라 하고 싶은 일을 해야 한다"라는 주제로 이야기해보도록 하겠습니다.
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