03. 직원이 행복해야 고객도 행복하다!

<CEO의 코스요리>

환자 혹은 고객 제일주의를 실현하기 위해 끊임없이 노력하고 서비스와 시설을 개선한 곳은 많지만 메이오 클리닉처럼 큰 성공을 거둔 곳은 적은 편이다. 여기에 또 하나의 성공 비밀이 숨겨져 있는데 바로 ‘직원을 소중하게’다!

의사 버나드 거슈(Bernard J. Gersh)는 메이오 클리닉에 ‘두 번’ 입사했다. 1978년에 미국에 와서 첫 직장으로 메이오 클리닉에 입사한 그는 1998년에 퇴사하고 다른 의학연구센터의 심장학과 주임으로 자리를 옮겼다. 그러나 7년 후, 그는 다시 메이오 클리닉으로 돌아왔다. “나를 다시 부른 것은 이곳의 사람들입니다. 여기 직원들은 모두 매우 행복하고 즐거워 보여요. 나 역시 돌아올 수 있어서 정말 행복합니다!”

거슈처럼 메이오 클리닉을 떠났다가 다시 돌아온 사람은 적지 않다. 식구들과 떨어져 있기 싫어서, 승진이나 월급 인상의 유혹 때문에 떠난 사람들은 메이오 클리닉이 자신을 얼마나 행복하게 만들었는지 깨달았다. 현재 메이오 클리닉의 이직률은 2.5%에 불과하다.

1999년까지 원장으로 일한 의사 로버트 월러(Robert R. Waller)의 농담은 지금까지도 회자 되고 있다. “메이오 클리닉에는 원장이 한 명입니다. 그리고 부원장은 1,500명이죠.” 이 말은 직원들이 이곳에서 얼마나 존중받고 있는지 잘 보여준다.

메이오 클리닉에서 일하는 의사들의 수입은 지명도나 환자 수에 따라 결정되지 않는다. 그래서 그들은 모든 에너지를 오직 환자를 위한 서비스에 집중한다. 메이오 클리닉의 직원들은 해고되지 않으며 만약 현재의 업무에서 더 이상 필요 없게 된다면 다른 적합한 업무로 배치된다.

직원이 행복해야 고객도 행복하다. 원망과 불평으로 가득한 직원에게 고객을 향한 탁월한 서비스를 기대해서는 안 된다! 그러므로 직원을 소중하게 여기는 일은 고객 제일주의의 기본이라고 할 수 있다.

IBM의 설립자 토머스 왓슨 주니어(Thomas Watson Jr.)는 8년 동안 메이오 클리닉 재단 이사회의 구성원이었다. 그는 조직의 성공 요소에 대해 다음과 같이 말했다. “한 조직의 기술, 자금, 구조, 혁신, 그리고 기회보다 그 조직의 기본 이념, 정신, 행동력이 성공 여부에 더 큰 영향을 미친다. 하지만 이보다 더 중요한 것은 조직 구성원의 기본 이념에 대한 이해와 실행의 정도다.”

이것이 바로 경영대학원의 영혼에 빙의된 메이오 클리닉의 성공 비밀이다. 만약 당신의 조직이 성공의 길에 들어서지 못하고 있다면 당장 메이오 클리닉으로 뛰어가서 ‘병’을 진단하고 ‘치료법’을 얻어 와야 한다!