내가 그걸 왜 사야 하죠?
무엇(what)을 파느냐에서 왜(why) 사야 하는지로
내가 그걸 왜 사야 하죠?
이 질문에 많은 기업들이 제대로 된 답변을 하지 못합니다.
대신 그들은 자신들이 무엇을 팔고 있는지 강조합니다. 사실 기업은 자신들이 판매해야 할 이유에 대해 말하기 전에, 고객의 이런 질문에 확실하게 답을 할 수 있어야 합니다. 만약 여러분이 서비스나 제품을 고객에게 판매하고자 한다면 이 질문에 대해 자신 있게 답변할 수 있는지 냉정하게 생각해보아야 합니다.
브랜드를 만들어갈 때 가장 첫 번째로 고려해야 할 것은 ‘브랜드의 컨셉’을 정확히 하는 것입니다.
우리가 잘 아는 편의점으로 예로 들어봅시다.
어느 편의점을 가든 동일한 상품을 판매하고 있습니다. 그러므로 편의점을 단순히 ‘생필품을 판매하는 곳’이라고 본다면 사실 별다른 차별점을 만들어 낼 수 없습니다. 하지만 비교적 최근에 생긴 이마트 24 편의점을 볼까요? 이곳은 매장의 컨셉을 단순히 '생필품 판매'가 아닌 '새로운 라이프 스타일'로 정했습니다. 말하자면 '생활을 제안'하는 것입니다.
‘물건을 판매하는 곳’이라는 컨셉의 편의점은 매장의 수가 너무나 불어나 더 이상 성장할 필요가 없어지는 사양산업이라 볼 수도 있습니다. 그런데 '삶'에 초점을 맞추면 앞으로 그 어떤 서비스와도 연결될 수 있는 성장산업으로 탈바꿈하게 됩니다.
사람들의 자신의 ‘삶’에 대해 투자하고자 하는 의지가 날이 갈수록 커지고 있고, 삶의 수준에 대한 기대치가 높아지기 때문이에요.
이렇게 편의점만 보아도 비즈니스의 컨셉을 '물건'에서 '삶’으로 바꾸니 펼쳐 볼 수 있는 아이디어가 정말 다양해졌습니다. 우리가 비즈니스에 대해 '서비스와 제품'의 관점으로 바라볼 수도 있지만 명확한 컨셉이 있어야 하고, 이것은 고객의 관점으로 사업을 바라보았을 때만 가능한 것입니다.
2014년 신세계 위드미로 시작한 이마트 24는 2017년 업계 최초로 무인 편의점 만들었습니다. 삼청동에는 한옥과 어우러지는 인테리어의 편의점으로 지역특색에 맞는 프리미엄 라인 편의점을 오픈했고, 2019년에는 한국판 아마존고 김포 DC점을 오픈하는 등 사람들의 생활의 발전에 따른 다양한 시도를 하고 있습니다.
넷플릭스(NETFLIX)를 예로 들어보겠습니다.
이 브랜드는 무슨 서비스를 제공하는 하고 있습니까? 동영상 스트리밍 사업이지요. 그렇다면 ‘고객의 관점’에서 보았을 때 넷플릭스는 어떻게 바라볼 수 있을까요?
바로 ‘즐거움’이죠. 그것도 아주 편리하게 느낄 수 있죠.
넷플릭스 대신 사람들은 TV를 볼 수도 있습니다. 영화관에서 영화를 볼 수도 있죠. 하지만 넘쳐나는 영상 플랫폼 중에서도 넷플릭스를 이용하는 이유는 뭘까요? 자신이 원하는 시간과 장소에서 보고 싶은 컨텐츠를 마음껏 즐길 수 있기 때문입니다. 아주 편리한 일이죠.
그럼 넷플릭스는 무슨 사업을 하는 거죠? 결국은 ‘즐거움을 ‘편리하게’ 느낄 수 있게 하는 것입니다.
(거기다 친구들과 계정을 함께 나눠 쓸 수도 있고요. 넷플리스 만세!)
브랜드 컨셉을 정할 때는 ‘기업의 입장에서 무엇을 제공할 것인가’는 사실 중요치 않습니다. 다만 무엇으로 정했든 고객의 관점에서 그들이 제공하는 제품이나 서비스가 ‘혜택’으로 느껴지도록 해줘야 합니다. 그게 ‘즐거움’이든 ‘편리함’이든, 그 두 가지를 동시에 느끼게 할 수 있도록 하는 것이든 말이죠.
컨셉을 거창한 ‘슬로건’으로 표현하는 게 아니라, 브랜드를 이용하고 경험하는 사람들이 그 컨셉을 뼛속 깊이 느끼게 해줘야 합니다. 즉 ‘경험’하게 해주는 것입니다.
어떤가요?
그럼 여러분은, 혹은 여러분의 브랜드는 ‘고객’이라는 본질을 추구하고 계셨나요?
여러분이 판매하는 제품과 서비스가 무엇이든 비즈니스의 관점에서만 보기보다는 ‘고객’이 어떤 경험을 기대하는지를 다시 한번 생각해보는 건 어떨까요.
브랜드를 만들어가는 창업가와 사업가를 비롯해 개발자와 디자이너, 그리고 브랜드를 이용하는 모든 사람에게 도움이 되는 컨텐츠를 만들어 나가고자 합니다. 이번 포스팅이 도움이 되셨다면 좋아요 부탁드리겠습니다.
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