보스와 직원이 AI발 생산성을 다르게 보는 까닭은
학습 차원에서 틈틈이 해외 전문가들이 블로그나 미디어 그리고 책에서 쓴 글을 번역 또는 요약 정리하고 있습니다. 이번 포스팅도 그중 하나고요. 거칠고 오역된 부분이 있을 수 있습니다. 제대로 번역되지 않은 부분은 확인 주시면 반영토록 하겠습니다. 의미 전달이 애매한 문장은 삭제했습니다. 이번 글은 Cory Doctorow가 미디엄에 올린 걸 정리한 것입니다.
아이와 함께 뉴질랜드에 북 투어를 갔을때 잔소리를 최소화하기 위해 식료품점에 아이들 눈높이 사탕을 모두 치운 특별한 통로가 있다는 사실을 알게 되어 기뻤다. 정말 좋은 아이디어였다. 전 세계 국가에서 아동 대상 광고를 제한하는 이유는 두 가지다.
1) 아이들은 멍청하지는 않지만 경험이 부족하기 때문에 속기 쉽다.
2) 아이들은 스스로 돈을 벌지 못하기 때문에 광고에 나오는 물건을 가질 수 있는 방법은 부모들을 괴롭하는 것이다. 어린이 광고 제한을 지지하는 자연스러운 유권자(잔소리하는 부모)들이 생기는 이유다.
특히 광고주를 대신해 속기 쉬운 사람들을 목표로 하는 광고는 더욱 성가시다. 예를 들어, 인공지능 회사들은 당신들 보스를 타깃으로 수백만 달러를 들여 당신들 업무를 절대적으로, 확실하게 수행할 수 없는 챗봇으로 대체할 수 있다고 설득하고 있다.
당신의 보스는 당신의 업무가 무엇인지 전혀 모르고, 당신의 업무가 a) 도전적이거나 b) 보람이 있기 때문이 아니라 단지 밥줄이 두려워서 출근하는 깃털 달린 기생충이라고 은밀히 확신하고 있다.
따라서 챗봇을 이용한 인공지능 홍보맨에게 가장 좋은 점수를 줄 수 있다. 보스는 당신을 해고하고 챗봇으로 대체하고 싶어 할 것이다. 챗봇은 노조를 결성하지도 않고, 어리석은 명령에 대해 말대꾸하지도 않으며, 제품 홍보를 지시해도 도덕적 해이를 느끼지 않는다:
보스들은 기괴한 세계 마르크스주의자들이다. 마르크스주의자처럼 보스의 세계관은 여러분이 임금으로 받는 모든 달러는 임원 보너스, 주식 환매 또는 배당금에 사용할 수 없는 달러라는 원칙을 중심으로 이뤄져 있다. 때문에 보스는 당신을 해고하고 소프트웨어로 대체하는 데 열을 올리게 된다. 소프트웨어는 더 저렴하고 더 높은 임금을 요구하지 않는다. 이런 이유로 보스는 인공지능 홍보 담당자들에게 쉬운 표적이 되며, 이는 인공지능 기업의 가치와 해당 기업 제품을 구매하는 고객들이 갖는 인공지능의 효용성 사이에 큰 격차가 있음을 설명해 준다.
투자자로서 AI 주식을 사는 것은 AI의 유용성에 베팅하는 것일 수 있지만, 많은 투자자에게 AI 회사를 지지하는 것은 사실 보스들이 쉽게 속는다는 점, 그리고 당신과 당신의 직업에 대해 보스들이 갖는 경멸에 베팅하는 것과 같다.
하지만 보스와 꼬마의 닮은꼴은 단순히 쉽게 속는다는 것에서 끝나지 않는다. 꼬마들이 눈높이에 있는 캔디바를 얻기 위해서는 지친 부모를 거쳐야 한다. 인공지능 세일즈맨이 약속한 생산성 향상을 실현하기 위한 보스의 여정은 여러분을 관통한다.
업워크 리서치 새로운 연구 보고서는 보스가 속아서 AI를 도입한 후 광고대로 작동하도록 하는 데 어려움을 겪고 있는 직장에서 벌어지고 있는 기이한 상황을 보여준다
헤드라인 결과가 모든 것을 말해준다:
보스 96%는 AI가 직원의 생산성을 향상시킬 것으로 기대한다;
85% 기업이 직원들에게 AI 사용을 요구하거나 강력히 권장하고 있다;
근로자 49%는 AI가 어떻게 생산성을 향상시키는지 전혀 모른다;
근로자 77%는 AI 사용이 생산성을 떨어뜨린다고 답했다.
보스는 여러분의 생산성에 대해 많은 시간을 고민한다. '생산성 역설'은 1970년대부터 오늘날까지 미국 근로자 생산성이 급속하고 지속적으로 감소하고 있음을 보여준다: 이 '역설'은 생산성을 향상시키는 기적으로 판매되는 IT의 성장을 가리킨다. 이 역설을 설명하는 이론은 여러 가지다. 특히 좋은 이론 중 하나는 2012년 고 데이비드 그레이버가 제시한 이론이다.:
그레이버는 IT의 성장이 연구 방식에 광범위한 변화의 일부였다고 주장한다. IT의 부상은 인력을 모니터링하고, 정량화하고, 무엇보다도 규율하려는 맥킨지주의식 노력인 '관리주의'의 부상과 맞물려 있다. IT 덕분에 이것들에 대한 기록을 보다 쉽게 생성할 수 있게 되었다.
얼마 지나지 않아 70년대까지 세기의 미국 생산성 향상에 기여한 '크리에이티브'(creatives)를 포함한 모든 직원은 양식을 작성하고, 업무를 문서화하고, 일반적으로 하루 업무에 대한 읽기 쉬운 설명을 작성하는 데 엄청난 시간(때로는 근무일의 대부분을 소비하기도 함)을 소비하고 있었다. 이러한 기록 관리가 유용하다고해도 문서화에 더 많은 시간을 할애할수록 업무에 집중할 수 있는 시간이 줄어드는 것은 부인할 수 없는 사실이다. 이에 대한 해결책은 필연적으로 기록 관리를 더 쉽게 할 수 있는 방법으로 판매되는 더 많은 IT였다. 하지만 관료주의에 IT를 추가하는 것은 고속도로에 차선을 추가하는 것과 같다. 세분화된 기록 관리가 쉬워질수록 더 많은 기록 관리가 요구될 것이다.
하지만 IT가 업무 환경을 위해 한 일은 이뿐만이 아니다. IT에 투자한 기업의 수익성을 절대적으로 향상시킨 몇 가지 영역이 있다.
첫째, IT 덕분에 기업들은 노동 보호가 취약하고 환경법이 약하며 규제 당국에 쉽게 뇌물을 줄 수 있는 저임금 국가에 생산을 아웃소싱할 수 있게 되었다. 수천 마일 떨어진 공장에서 물건을 생산하거나 다른 나라에 있는 원격 근무자를 감독하는 것은 정말 어려운 일이다. 하지만 IT는 거리, 시간대 차이, 언어 장벽을 없애는 것을 가능하게 한다. IT를 이용해 자택에 있는 근로자를 해고하고 먼 땅에서 노동자를 착취하고 환경을 파괴하는 방법을 알아낸 기업들은 번영했다. 이러한 프로젝트를 감독한 임원들은 승승장구했다. 예를 들어, 팀 쿡은 미국에서 중국으로 생산을 이전하는 데 성공한 덕분에 애플의 CEO가 되었다.
아웃소싱은 한동안은 생산성 저하를 보완할 수 있는 고수익을 제공했다. 그러나 결국 아웃소싱을 통해 얻을 수 있는 모든 이득이 실현되었고, 기업들은 값싼 이득을 얻을 수 있는 새로운 원천이 필요했다. 바로 이때 등장한 것이 바로 인력 모니터링 및 규율(discipline)의 자동화, 즉 '보스웨어'(bossware)였다. 보스웨어는 키 입력부터 눈동자 움직임까지 모든 것을 측정해 근로자를 세밀하게 모니터링할 수 있게 해 주었다.
보스웨어는 공립학교부터 병원, 식당, 콜센터에 이르기까지 직장을 지배하고 있으며, 재택근무(일명 '재택 근무')를 하거나 Uber 또는 Amazon에서 운전하는 경우 집과 자동차까지 확장된다:
임금을 훔치기 위한 구실을 제공함으로써 IT는 생산성을 떨어뜨리더라도 수익을 높일 수 있다. 이것이 어떻게 작동하는지 생각하는 한 가지 방법은 "켄타우로스(centaur)"와 "리버스 켄타우로스")reverse centaur)라는 자동화 이론의 메타포로 생각해 볼 수 있다. 자동화 업계에서 '켄타우로스'는 자동화 도구 도움을 받는 사람으로, 예를 들어 상사가 임금을 빼돌릴 구실을 찾기 위해 AI를 사용하여 눈동자를 감시하는 경우, 켄타우로스에 해당된다. '리버스 켄타우로스'는 자동화 시스템 보조 역할을 하는 노동자를 말한다. 눈동자, 화장실 사용, 키 입력 등을 모니터링하는 AI에 올라탄 작업자는 기계 도움 없이는 할 수 없는 작업을 수행하기 위해 기계에 의해 이용당하는(결국은 소진되는) 역 켄타우로스다:
하지만 이런 방식으로 인간에게서 짜낼 수 있는 일의 양은 한계가 있다.
U
pwork 연구에서 나온 다른 주요 결과들은 다음과 같다:
81% 보스들이 지난 1년간 근로자에 대한 요구를 늘렸다.
71%의 근로자가 "번아웃" 상태다.
결국 더 많은 일을 하되 더 열심히 하라는 것이다. Cisco는 근로자가 분노한 고객의 폭언을 견디다 못해 폭발하려는 순간을 감지한 다음, 가족 사진을 보여주며 '진정'의 시간을 제공하는 신제품을 출시했다. 이것은 근로자를 감시하고 "스트레스 관리"에 도움을 주려는 점점 더 땀을 흘리며 잔인해지는 일련의 "직장 웹니스"(“workplace wellness) 기술 중 최신 기술일 뿐이며, 모두 직장 스트레스를 증가시키는 (완전히 예측 가능한) 효과가 있다.
보스에게 나를 밀고하는 AI에 의해 면밀히 감시당하는 것이 스트레스 수준을 높일 것이라고 예측하지 못할 유일한 사람은 보스뿐이다. 안타깝게도 인공지능 마케팅 담당자들도 이 사실을 알고 있다.
'미국의 근로자 1인당 생산성이 하락한 이유는 미국 일자리를 규제 자유 지역으로 보내고 그 결과 발생한 불안정성을 악용하여 국내에 남은 근로자를 학대하는 것이 더 수익성이 높았기 때문이다. 1976년부터 2016년까지 미국 근로자의 평균 노동 시간이 13% 증가했음에도 불구하고 이러한 방식에 분개한 노동자들은 '근로 윤리'가 형편없다는 비난을 받았다
AI는 효율성을 개선하기보다는 노동자의 노동력을 빼앗아 이윤을 늘려온 40년 간의 끝자락에서 나온 후계자에 불과하다. 이러한 조치는 갑자기 생겨난 것이 아니라 레이건 시대 "소비자 복지"라는 기업 권력 이론의 직접적인 결과였다. 반독점에 대한 "소비자 복지" 접근 방식에 따르면, 독점은 시장 지배력을 이용해 임금을 낮추고 공급업체를 괴롭히면서 소비자 비용을 낮추는 조건으로 장려되었다.
'소비자 복지'는 우리가 '노동자'라는 정체성과 '쇼핑객'이라는 정체성을 어떻게든 분리할 수 있다고 가정했다. 즉, 우리가 오후 5시(또는 오후 9시)에 퇴근하고 누군가가 차에서 자면서 푸드 스탬프를 모아서 요리했기 때문에 가능한 저렴한 가격의 맥도날드에서 0.99달러짜리 식사 거래를 사면 우리의 정체된 임금과 악화된 조건이 더 이상 문제가 되지 않는다고 가정했다.
하지만 소비자 복지를 위한 길은 이제 막바지에 이르렀다. 물론, 보스가 속아서 AI를 구입하고 동료의 절반을 해고하고 나머지는 AI를 사용하여 업무를 수행하도록 요구할 수도 있다. 하지만 AI가 일을 할 수 없다면(할 수 없다), 만화책 광고에 나오는 바다원숭이처럼 행동하게 만드는 방법을 알아내라고 아무리 요구해도 소용이 없다.
근로자와 공급업체를 괴롭혀도 얻을 수 있는 이득이 점점 줄어들면서 점점 더 많은 기업이 고객을 외면하고 있다. 챗봇이나 워크플로우에서 기계의 보조 역할로 전락한 사람들로부터 더 나쁜 서비스를 받는 것 뿐만이 아니다. 알고리즘 감시 가격 책정은 자동화를 통해 실시간으로 가격을 책정하기 때문에 더 많은 비용을 지불하고 있다. 데이비드 데이언과 린제이 오웬스의 유명한 표현을 빌리자면, 기업이 노동력 억압을 통해 얻은 이익을 고객과 나누는 관행을 끝내는 '회수 시대'(age of recoupment)가 도래한 것이다:
인공지능은 보스가 업무를 처리할 수 없는 챗봇을 구매하도록 유도할 수 있지만, 투자자들은 이러한 베팅에 냉담한 반응을 보이고 있다. 한때 AI가 무한한 성장 가능성을 지닌 수조 달러 규모 분야라고 큰 소리쳤던 골드만삭스는 이제 AI를 구매한 기업들이 어떻게 AI를 활용할지 고민하고 있다는 보고서를 발표하고 있다: 투자 은행은 약간 보수적이어야 한다. 하지만 VC들은 어떤가? 그들은 위험에 대한 욕구를 가진 사람들이다.그럴 수도 있겠지만, 실리콘밸리 최고 벤처캐피털인 세쿼이아 캐피털도 AI 투자가 성과를 낼 수 있을지에 대해 공개적으로 의문을 제기하고 있다.
눈높이 사탕이 모두 제거된 식료품 계산대 통로에서 아이를 데리고 내려가는 것이 얼마나 기분이 좋았는지 모른다. 아쉽게도, 어떻게 하면 미국 경영진이 충동 구매라는 결과를 초래하는 반짝이는 AI 광고에 현혹되지 않도록 할 수 있을지 모르겠다.
