UX UI 5가지 심리학 법칙으로 보는 왓챠.
UX 심리학
출처 = Laws of UX HomeUX 설계를 할 때는 사용자의 심리를 고려해 제품이 높은 사용성을 갖도록 하는 것이 중요하다. 이때 참고할 수 있는 것이 UX 심리학 법칙(Laws of UX)이다. Laws of UX는 디자이너가 유저 인터페이스를 설계할 때 고려할 수 있는 좋은 사례들의 모음집이다. 웹페이지에서는 현재 총 24개의 법칙을 소개하고 있고 각각의 법칙들은 HEURISTIC(발견법), PRINCIPLE(원칙), GESTALT(게슈탈트), COGNITIVE BIAS(인지 편향) 4개의 카테고리로 나누어져 있다.
이 심리학 법칙들은 우리가 접했던 많은 서비스의 UX설계에 이미 상당 부분 녹아들어 있다. 따라서 대부분의 사람들은 이 법칙들을 은연중 인지하고 있을 것이라고 생각한다. 하지만 알고 있던 사실을 정리된 텍스트로 접하면 감회가 새롭듯이 ! 이것을 텍스트와 이미지로 정리한다면 뇌 속에서 파편화된 생각들이 정리될 수 있지 않을까 싶다. 조금 더 나은 예시를 찾기 위해 포스팅은 두 파트로 나누어 두가지 앱과 함께 진행해보려 한다. 본 포스팅에서는 존 야블론스키의 책 UX/UI의 10가지 심리학 법칙에 나온 심리학 법칙들 중 5가지를 '왓챠' 앱에 대입해 볼 것이다.
목차
1. 제이콥의 법칙 (Jakob's Law)
2. 밀러의 법칙 (Miller's Law)
3. 포스텔의 법칙 (Postel's Law)
4. 피크엔드 룰 (Peak-end Rule)
5. 테슬러 법칙 (Tesler's Law)
1. 제이콥의 법칙 (Jakob's Law)
Users spend most of their time on other sites. This means that users prefer your site to work the same way as all the other sites they already know.
유저는 대부분 다른 사이트들에서 시간을 소비하기 때문에 당신의 사이트도 그들이 알고 있는 다른 사이트와 같은 방식으로 동작하는 것을 선호한다.
티빙 왓챠 넷플릭스 앱OTT 서비스만 해도 왓챠, 넷플릭스, 티빙, 웨이브 등의 다양한 서비스가 존재한다. 그런데 이들이 각각 다른 사용 환경을 가지고 있다면 어떨까? 분명 새로 익혀야 하는 불편함이 야기될 것이다. UX 사용성이 불편하다면 사용이 꺼려질 가능성 높고 서비스를 익히는 과정에서 귀찮음이 발생하기도 쉽다. 제이콥의 법칙은 서비스 설계 차이에 따른 불편함을 최소화할 것을 이야기한다.
티빙 왓챠 넷플릭스의 앱 홈 화면을 보자. 상단-중단-하단의 구성이 모두 비슷한 모습인 것을 확인할 수 있다. 상단 바에는 화면 공유 아이콘이 공통적으로 위치해있고 메인 배너에서는 일반적으로 최신 작, 추천 작들을 소개하고 있다. 그 아래로는 스크롤을 통해 카테고리에 따라 세분화된 콘텐츠 추천을 볼 수 있다. 하단 바는 넷플릭스, 티빙 메뉴, 카테고리, 검색, 저장 콘텐츠 목록 순 동일한 설계이지만 왓챠는 콘텐츠 평가 시스템이 존재하기 때문에 평가하기 아이콘이 하단에 배치되어 있는 점을 확인할 수 있다. 이처럼 같은 서비스 분야 내 비슷한 UX 설계는 서비스를 처음 접했을 때의 혼란을 방지하고 유저들에게 익숙한 사용 환경을 제공해 준다.
2. 밀러의 법칙 (Miller's Law)
The average person can only keep 7 (plus or minus 2) items in their working memory.
사람은 한 번에 7개(±2개)의 정보만을 기억할 수 있다.
출처 = 왓챠 앱마법의 숫자 7의 기원이다. 인지 심리학자 조지 밀러는 1956년 그의 논문에서 뇌의 정보 처리 용량에 관한 내용을 발표했다. 인간은 7개를 웃도는 정보만을 한 번에 저장할 수 있다는 것이 그 내용이다. 밀러의 법칙에 따르면 사람들은 평균 5~9개의 정보를 기억할 수 있다고 한다. 이를 고려해 UX를 설계할 때는 중요도가 낮은 정보나 과도한 정보 대신 필요한 정보나 중요도가 높은 정보에 집중하는 것이 좋다.
1번 제이콥의 법칙에서 다뤘듯이 OTT 서비스들은 대부분 메인 배너에 최신 작이나 추천 작 등을 노출 중이다. 메인 화면에 위치한 정보들은 서비스에서 가장 중요하게 강조하고 있는 부분이기 때문에 왓챠는 메인 화면을 7개의 가로 슬라이드로 나누어 공개 예정작부터 신작, 추천작 등을 홍보하고 있음을 확인할 수 있었다. 이렇게 과도하지 않은 정보 제공을 통해 유저들은 순간적으로 왓챠에서 추천하는 작품과 메인 배너 내용에 대해 더 잘 기억할 수 있다.
3. 포스텔의 법칙 (Postel's Law)
Be liberal in what you accept, and conservative in what you send.
받아들이는 것은 너그럽게 하되 시스템은 보수적으로 설비하라.
출처 = 왓챠 앱 웹사용자의 행동 양상은 굉장히 다양하다. 때로는 감정적이거나 예측이 불가한 인터렉션을 시도할 수도 있다. 시스템을 보수적으로 설비하라는 의미는 다양한 유저의 액션에 서비스가 안정적으로 반응할 수 있도록 변화적인 환경에서도 올바르게 작동하는 서비스를 제공해야 한다는 뜻이다. 반응형 웹사이트나 기기 환경마다 달라지는 UX 설계를 그 예로 볼 수 있다.
왓챠는 데스크탑, 태블릿, 모바일 환경 모두 최적화된 화면을 제공한다. 유저는 어떤 환경에서도 불편함 없이 서비스를 이용할 수 있다. 또한 기기 연결이 조금 불안정할 때는 저화질로 영상물을 로딩하여 유저가 겪을 수 있는 답답함을 최소화한다. 이러한 설계는 다양하고 복잡한 환경에서도 유저가 적은 불편함으로 서비스를 이용할 수 있도록 돕는다.
4. 피크엔드 룰 (Peak-end Rule)
People judge an experience largely based on how they felt at its peak and at its end, rather than the total sum or average of every moment of the experience.
인간은 대부분 그들이 겪은 총체적이거나 평균적인 매 순간의 경험보다 절정과 마지막 순간의 느낌에 기반하여 경험을 판단한다.
출처 = 왓챠 앱사람들은 보통 가장 인상적인 장면이나 마지막 장면에 기반하여 경험을 평가하는 경향이 있다. 또한 긍정적인 것보다 부정적인 경험을 더 잘 기억한다. 때문에 서비스 설계 시 가장 중요한 포인트나 마지막 순간에 가치 있고 도움이 되는 고객 경험을 제시하는 것은 매우 중요하다.
왓챠의 경우 이러한 피크엔드 룰이 굉장히 인상적으로 작동한다. 왓챠는 콘텐츠 보기가 끝나면 '평가하기'로 자연스럽게 화면이 전환되는 UX를 설계했다. (앱) 따라서 유저는 콘텐츠가 끝난 직후 생생한 기억을 갖고 별점 평가를 할 수 있다. 이렇게 유저가 평가한 영화를 통해 다음 추천과 별점의 정확도가 높아지므로 고객 경험도 점차 향상될 수 있다. 추가적으로, 우측 이미지의 명대사는 왓챠가 예전에 제공하던 서비스인데 특정 영화가 끝난 후 이미지와 함께 명대사를 제공해 장면에 대한 기억을 불러일으켜 콘텐츠 시청 후의 경험이 매우 좋았던 기억이 있다.
5. 테슬러 법칙 (Tesler's Law)
Tesler’s Law, also known as The Law of Conservation of Complexity, states that for any system there is a certain amount of complexity which cannot be reduced.
복잡성 보존 법칙으로도 알려져 있는 테슬러 법칙은 어떤 시스템에도 줄일 수 없는 특정한 양의 복잡성이 있음을 말한다.
테슬러 법칙에 따르면, 어떤 시스템에도 단순화 하기 힘든 부분이 존재한다고 한다. OTT 서비스에서는 카테고리 목록이 그 예시가 될 수 있다. '콘텐츠 고르기'는 난제일 때가 많다. 유저들의 취향은 제각기 다르기 때문에 OTT 서비스들은 콘텐츠를 특정 기준에 따른 분류를 통해 콘텐츠를 볼 수 있도록 제공한다. 언뜻 보면 복잡해 보이지만 취향을 세분화해 유저들의 편의를 돕는 것이다. 이러한 세분화 과정이 없다면 유저들은 자신이 원하는 콘텐츠를 찾는데 난항을 겪기 쉽다.
왓챠는 카테고리를 크게 장르/국가/특징으로 나누어 제공한다. 하위 카테고리에서는 유저들이 찾을만한 특징에 따라 콘텐츠를 세분화하였다. 이러한 설계는 특징적인 콘텐츠를 찾고자 하는 유저들에게 빠르게 목록을 제공해주는 역할을 하기 때문에 일정 수준 이상 간략화하기 어려우리라고 본다.
UX UI 10가지 심리학 법칙 중 나머지 5가지는 다음 포스팅에서 다룹니다.
참고 자료
Laws of UX Web Site
