PM이 꼭 알아야 할 지표와 KPIs 정리.
지표는 서비스를 분석하는 데 매우 중요한 요소입니다. 제품(서비스)의 요소들이 어떻게 작동하는지, 고객들이 제품에서 원하는 것이 무엇인지에 대한 전반적인 이해를 돕기 때문입니다. PM(프로덕트 매니저)은 잠재 고객과 기존 고객을 사로잡기 위해 올바른 지표 설정과 추적을 해야하기 때문에 지표들을 잘 이해하고 있어야합니다. PM이 제품 지표를 통해 기본적으로 알아봐야 할 것은 무엇일까요?
어떤 기능이 가장 인기 있는지, 자주 혹은 아예 이용되지 않는지를 이해해야 합니다.
사용자가 제품이 참여하는 방법을 알아야 합니다.
가입 후 얼마나 많은 유저가 다시 돌아오는지 확인해야 합니다.
제품 내에서 고객 만족도를 측정해야 합니다.
핵심 유저와 그 외 유저 집단을 식별해야 합니다.
중요한 것은 지표를 통해 고객에 대한 이해를 넓히는 것입니다. PM은 추측과 직감이 아닌 정확한 데이터를 통해 제품을 분석하고 올바른 방향을 설정해나가야 합니다. 특정 목표를 위해 어떠한 지표를 설정하는 것이 좋을지, 이어서 알아보겠습니다.
핵심 지표 카테고리
: 가장 일반적으로 쓰이는 핵심 지표는 총 7개의 카테고리로 나누어 볼 수 있습니다.
참여(Engagement) - 핵심 작업의 빈도와 주기
수익(Revenue) - 발생 수익
전환(Conversion) - 구매 유도, 가입, 폼 채우기, 등
리텐션(Retention) - 재방문
활동(Activation) - 유저의 첫 번째 가치 있는 활동 순간
활성 유저(Active usage) - 일/주/달/년간 활성 유저
NPS(NPS) - 고객 만족
약 500명의 프로덕트 전문가를 대상으로 한 글로벌 설문조사에 따르면 이 중에서도 가장 중요한 top 3 카테고리는 리텐션(Retention), 참여(Engagement), 전환(Conversion)이라고 합니다. 하지만 추적해야 하는 주요 지표는 프로덕트의 특성에 따라 달라집니다. 비즈니스가 속한 산업의 주요 측정 지표를 참고하여 지표를 설정하는 것도 한 가지 방법입니다.
도메인별 측정 지표
출처 = mixpanel프로덕트의 성공을 예측하기 위한 지표
회사와 제품의 운명을 정하는 지표입니다. 현재와 미래의 수익, 후에 얼마나 더 발전할 수 있는지 또는 얼마나 오래 시장에서 살아남을 수 있을지를 보여줍니다. 이해관계자들은 주로 수익과 고객 확보 비용(CAC)과 고객 생애 가치(LTV 혹은 CLTV)에 관심을 갖습니다.
1. MRR (월간 반복 수익)
한 달간 발생하는 제품의 총수익을 측정합니다. 월 초의 MRR에 한 달 동안의 새로운 구독자의 수를 더하고 잃은 고객으로부터 발생한 이탈 수익을 빼야 합니다.
출처 = ProfitWel2. CAC (고객 확보 비용)
마케팅, 광고, 영업 팀의 지출 등 고객을 확보하기 위해 사용한 모든 비용을 포함합니다. 일반적으로 특정 기간이나 총수익 설정을 포함해 계산합니다. CAC는 마케팅 및 영업 활동 효율성을 측정하고, 회사가 새로운 고객을 확보하기 위해 쓰는 지출이 수익 증가 측면에서 가치가 있는지 파악하는 데 유용합니다.
출처 = Clever Tap3. CLTV / LTV (고객 생애 가치 / 고객 생애 주기)
고객 확보를 위해 지출해야 하는 비용과 추구해야 하는 고객들을 파악하는 데 유용한 지표입니다. 구독을 취소하기 전까지 한 명의 유저로부터 발생하는 평균 수익을 나타내고 한 사람에게서 발생할 수 있는 이익과 관련하여 초기 단계에서 신규 고객 유치를 위해 얼마를 지출할 수 있는지를 핵심적으로 보여줍니다.
출처 = Hubspot고객 참여 증가를 분석하기 위한 지표
고객 중심 지표는 프로덕트 개발 노력이 유저들의 인터렉션으로 어떻게 변환되는지를 보여줍니다. 얼마나 많은 유저들이 프로덕트를 찾고 사용할지, 전체 또는 특정 기능을 사용하는 데 얼마나 많은 시간을 소요하는지, 구체적으로 설계된 작업이나 기능에 어떻게 반응하는지 알 수 있습니다.
1. DAU / MAU (일간 / 월간 활성 사용자 수) 비율
제품 성장에서 가장 중요 지표는 일정 기간 동안의 사용자 또는 구독자 수입니다. 그러나 제품을 구독하거나 구매한 수의 사람들은 주요 KPI가 아닙니다. 정말 중요한 것은 활성 사용자 수입니다. 이 카테고리의 지표는 프로덕트의 일간(DAU), 주간(WAU), 월간(DAU) 고유 방문자 수 또는 사용자 수를 추적합니다.
출처 = Clever Tap2. 세션 기간 (Session Duration)
이 KPI는 디지털 제품 사용을 측정하기에 가장 쉬운 방법입니다. 단순 로그인이나 방문은 일반적으로 세션을 측정하기에 좋은 기준이 아닙니다. 중요한 것은 유저가 앱이나 브라우저에 접속한 것이 아니라 의미 있는 참여를 했는지 여부입니다.
출처 = medium3. 트래픽 (Traffic)
대부분의 웹사이트에 적용되며 앱과 소프트웨어의 경우 유저의 수를 사용해 측정합니다. 트래픽은 웹사이트를 찾고 방문한 일반적인 사람의 숫자를 보여줍니다. 유기적 트래픽은 웹페이지를 검색을 통해 찾은 방문자들과 관련이 있는 반면 유료 트래픽은 유료 검색, 소셜 미디어 광고, 스폰서 콘텐츠 등의 유료 소스를 통해 접속한 사람들과 관련이 있습니다.
출처 = Envision Creative4. 이탈률 (Bounce Rate)
유저가 웹 사이트나 앱을 방문했다 바로 떠나는 비율을 측정하는 지표입니다. 이탈률을 통해 유저의 행동을 추적할 수 있고 제품을 최적화하여 이탈률을 줄이고 유저의 관심을 높이는 방법을 이해할 수 있습니다.
출처 = medium유저의 관심을 유지하기 위한 지표
리텐션 지표는 마케팅과 고객 지원 노력이 성과를 이루는지 여부를 파악하는 데 도움이 됩니다. 고객 획득 비용(CAC)을 알고 있다면, 새로운 유저 유입에 지출되는 비용을 알고 있을 것입니다. 현재 고객은 새로운 기능을 시도해보거나, 더 나은 계획으로 바꾸거나, 유저 리서치를 위한 인터뷰에 참여할 가능성이 훨씬 높으므로 이러한 기능을 유지하는 데 집중하는 것이 좋습니다.
1. 고객 잔존율 (CRR - Customer Retention Rate)
고객 잔존율(CRR)은 특정한 기간 동안 제품에 잔존하는 고객 비율입니다. 다운로드 수나 앱의 첫 로그인에 근거하여 계산할 수 있습니다. 고객 잔존율이 증가할 때, 신규 고객을 얼마나 오래 잔존시킬 수 있는지 여부를 이해할 수 있습니다. 수치가 낮아지는 경우에는 새로운 경쟁자나 고객 서비스 문제를 살펴볼 수 있습니다.
출처 = ProductPlan2. 고객 이탈률 (Churn Rate)
잔존율이 머물렀던 고객 비율을 측정하는 반면, 이탈률은 잃은 고객 비율을 측정합니다. 고객 이탈률(유료 구독을 취소하는 고객의 수)과 수익 이탈률(고객 이탈로 발생한 손실 수익)의 두 가지 유형이 있습니다.
출처 = KPIMax제품/기능의 인기도를 측정하기 위한 지표
PM의 책무는 제품 팀의 새로운 기능과 UX 디자인 아이데이션이 이뤄지는 제품 개발 워크샵을 이끼는 것입니다. 관련 결정을 하기 위해, 제품과 기능의 쓰임에 따른 설득력 있는 데이터가 필요합니다. 두 가지 주요 KPI를 이어서 알아보겠습니다.
1. 유저 당 세션 수 (Number of session per user)
이 지표는 핵심 유저의 행동-사이트를 얼마나 재방문, 재이용하는가-을 이해하는 것을 돕습니다. 이것을 추적됩니다 로그인 수 또는 사이트 방문과 같은 통계와 함께 추적됩니다.
출처 = medium2. 세션 당 유저의 활동 수 (Number of user actions per session)
1번 유저 당 세션 수와 비슷해 보이지만 이 KPI는 단순히 유저가 앱을 접속한 횟수를 추적하는 것이 아닙니다. 유저가 앱에 접속하는 동안 어떤 작업(actions)을 수행했는지, 어떠한 기능을 사용했는지를 보여줍니다.
출처 = Dynatrace유저의 만족도를 평가하기 위한 지표
1. NPS (Net Promoter Score)
이 지표는 제품을 추천할 만한 충성 고객과 제품을 싫어할 만한 고객을 측정합니다.
출처 = Trustmary프로덕트 매니저는 핵심 지표들을 어떻게 추적해야 할까요?
적절한 분석 툴이 없다면 지표를 추적하는 일은 매우 어렵습니다. 그렇기 때문에 제품 분석 플랫폼인 구글 애널리틱스, 엠플리튜드, 믹스패널 등을 이용하여 지표를 추적하고 관리하고 향상시켜야 합니다. 데이터를 분석할 때 PM은 중요도가 낮은 데이터에 주의를 분산시키지 않고 가장 중요한 지표를 추적해야 합니다. 때에 따라서 온라인과 오프라인 데이터를 결합하여 전제적인 그림을 그리는 것도 중요합니다. 데이터를 통해 중요한 제품 개발과 고객의 질문에 답이 될만한 실행 가능한 인사이트를 얻을 수 있기 때문에 고객과 기타 유형의 데이터들을 세분화하여 지표를 보다 세부적으로 이해하는 관점도 갖추어야 합니다.
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참고 자료
본 포스팅은 아래 두 아티클의 번역과 재가공으로 이루어졌습니다.
