CSM은 몇 명이 적정한가?

세일즈팀 대비 CSM인원이 어느 정도가 적절한가요?

이 질문은 앞서 쓴 글에 어떤 분이 댓글로 남겨주셨던 것이었다.

사실 이 숫자는 회사와 제품에 따라서 정말 다르기 때문에 일괄적으로 ‘몇 명이면 됩니다’라고 말하기가 애매하다.

(참고)
앞서 글에서 “B2B SaaS에서 CSM이 꼭 필요한가?”에 대해 글을 썼었다.
https://brunch.co.kr/@amynote/12

이번 글은 CSM이 필요한 경우라면, 몇 명이 적절한지에 대해 정리해보는 글이다.

CSM은 독립적인 숫자가 필요한 게 아니다.

‘총 회사 직원이 20명이라면 CSM은 1명이 필요합니다’와 같이 말할 수가 없다.

그나마 나에게 질문을 주셨던 분처럼 세일즈 인원 대비 몇 명의 CSM이 필요한지를 생각하는 게 더 적합하다. (질문을 해주신 분이 센스 있는 질문을 해주셨다)

어떤 프로덕트인지, 셀프 서빙 (알아서 결제하고 알아서 사용하는) 것이 가능한지, 하이터치인지 로우터치인지, 신규 고객사 유입이 얼마나 되는지 등에 따라서 정말 다르겠지만, 

개인적으로는 상황에 따라서 1:1, 2:1, 1:2 이 정도 비율 중에서 선택하면 될 것 같다고 생각한다.

[1안] 1:1 비율, 세일즈가 2명이면 CSM도 2명
[2안] 1:2 비율, 세일즈가 1명이면 CSM은 2명
[3안] 2:1 비율, 세일즈가 2명이면 CSM은 1명

구체적으로 하나씩 살펴보면 다음과 같다. 

[1안] 1:1 비율, 세일즈가 2명이면 CSM도 2명

- 하이터치와 로우터치 그 중간 어느 것일 때 (그래도 로우터치 보다는 하이터치인 경우에 적합하다고 생각)

- 기존 고객사가 적당히 있고 리소스도 적당히 들어가야 할 때

- 신규 고객사 유입이 적당히 있을 때

[2안] 1:2 비율, 세일즈가 1명이면 CSM은 2명

- 온보딩과 고객 관리에 리소스가 많이 들 때

- 비교적 하이터치 프로덕트일 때

- 기존 고객사가 많고 그들에게 리소스가 많이 들어갈 때

- 신규 고객사 유입이 많지 않을 때

[3안] 2:1 비율, 세일즈가 2명이면 CSM은 1명

- 막 조직이 커지고 매출이 커지기 시작할 때

- 온보딩과 고객 관리에 크게 리소스가 들지 않을 때

- 비교적 로우터치 프로덕트일 때

- 기존 고객사가 별로 없고 그들에게 리소스가 크게 들어가지 않을 때

이제 막 CSM 조직이 필요해져서 만들기 시작한 상태라면 2:1의 비율로 하다가, 

좀 더 필요한 것 같으면 1:1 비율, 

더 필요한 것 같으면 1:2 비율로 늘려가는 게 좋을 것 같다.