사용자를 속여서 결제하게 만들 거야
사용자를 속이는 다크패턴
할인 없이 비싸게 구매하기
같은 내용이라도 아 다르고 어 다르다는데 요즘 앱을 사용하다 보면 놀란 적이 한두 번이 아닙니다. 할인 없이 비싸게 구매하지 않으려면 혜택을 받아야 하는데 그럼 또 회원가입이나 구독을 요구합니다. 결론적으로 ‘우리 서비스에 가입하면 혜택을 얻을 수 있어!'을 말하고 싶은 것 같은데, 과연 사용자가 그때까지 앱을 삭제하지 않고 기다려줄까요?
이런 식으로 사용자를 속여 행동을 유도하는 것을 *다크 패턴(Dark Pattern)이라고 합니다. 다크 패턴은 UX에 속하며 실제로 많은 서비스에서 빈번하게 사용되고 있는데요. 코로나19로 인해 온라인 거래가 활성화되면서 커지는 시장 규모에 따라 피해사례도 증가하고 있으며, 어렵지 않게 관련기사를 찾아볼 수 있었습니다.
*비슷한 개념으로 다크 넛지(Dark Nudge) / 컨펌 쉐이밍(Confirm Shaming)이 있으나 우선적으로 다크 패턴을 소개하겠습니다.
불편하지만 웹으로 볼게요
처음에는 참신하다고 생각했습니다. '이런 식으로 앱 설치를 유도할 수가 있구나?'하고 그냥 가볍게요. 사용자의 행동을 불편하다고 단정 짓는 것은 불친절한 UX라는 생각이 들었지만 재밌는 예시를 봤다는 정도로 생각하고 말았던 것 같습니다.
그런데 문제는 많은 서비스에 이런 식의 문장이 옮겨가기 시작했다는 겁니다. 어떤 서비스가 먼저 시작했는지 알 수 없지만 빠르게 전파되고 있었습니다. 이런 식으로 특정 문장이 빠르게 유행되는 것이 흔한 현상인지는 모르겠으나 부정적인 경험의 writing이 널리 퍼진다니. '이게 좋은 문장인 건가? 왜 사용하는 거야?'하고 궁금해하던 걸 시작으로 UX Writing을 공부하기 시작했습니다.
사용자를 존중해야 한다
UX Writing에서 가장 중요한 것은 전달성입니다. 사용자에게 정보를 정확하게 전달하여 서비스의 이해도를 높여주어야 합니다. 그러기 위해서는 사용자를 존중하는 자세가 필요한데요. 위에서 말한 '더 비싸게 구매하기', '불편하지만 웹으로 보기'처럼 행동을 강제하고 선택을 탓하는 것은 부정적인 경험을 제공할 수 있으며, 서비스의 진정성을 헤치고 더 나아가 보이스앤톤을 망가트릴 수 있습니다.
말하고자 하는 목적을 바르게 전달하기 위해서는 좋은 가독성이 제공되어야 하겠죠. 좋은 가독성을 제공하기 위해서는 사용자가 먼저 우리의 글을 읽어주어야 하고요. 정보의 홍수 속에서 훑는 것이 익숙한 사용자가 아주 잠시라도 우리의 콘텐츠에 시선이 머물게 될 때, 더욱더 정확한 정보를 전달하기 위해 정확성 또한 필수적으로 가지고 있어야 합니다. 전달하는 사람이 바로 알아야 바른 정보가 전달될 테니까요.
(사용자를) 생각해!
최근에 고객경험에 관한 책을 많이 읽고 있습니다. 읽으면서 느낀 건 완벽한 상품을 만들어 세상에 알리는 것도 좋지만, 조금은 부족하고 엉성하더라도 빠르게 상품을 만들어 사용자에게 피드백을 받는 것이 훨씬 성장에 도움이 된다는 것입니다.
비록 '불편하지만 웹으로 볼게요'같이 가끔은 속상한 피드백을 듣는 결과가 있을 수도 있지만 이러한 경험을 통해 우리는 성장할 수 있습니다. 기업이 만들고 싶은 걸 만드는 것이 아닌, 사용자가 필요로 하는 것을 이해하는 자세를 가진다면 전보다 더 나은 UX Writing을 할 수 있을 테니까요. ;)
*생각정리에 도움이 되었어요
