상식적인 사용자의 기준
우리는 사용자가 아니다
상식적인 사용자
UX Writing에 관심을 가지기 시작하면서 가장 중요하게 따지는 것이 있습니다. 그건 바로 ‘안내’인데요. 디자이너로 처음 일을 시작할 때부터 흐름을 가장 중요하게 생각했기 때문에 개인적으로 사용자가 플로우를 따라 길을 잃지 않고 물 흐르듯이 서비스를 사용하면 좋겠다는 마음이 강합니다. 지식을 나누고 싶어 하는 성격과 문제를 해결해주고 싶어 하는 오지랖(?)으로 인해 생긴 업무 스타일인데요. 버튼을 누르면 어디로 이동하는지, 어떤 행동을 해야 하는지, 행동을 하지 않는다면 어떤 문제가 생기는지 꼭 말해주고 싶어집니다.
이전부터 기획팀과 업무를 진행하면서 꼭 듣게 되는 말이 있었는데요. 바로 “상식적인 사용자”입니다.
“회원가입에서 이메일 인증이 없어서 안내를 해야 할 것 같아요. 추후에 비밀번호를 찾을 때 인증을 받을 수 있는 메일로 작성해 달라고요.”
“그러는 사람이 있을까요? 이메일을 입력하라고 했으니 상식적인 사용자라면 평소 사용하던 이메일을 사용할 텐데요. “
항상 궁금했습니다. 보통의 사용자, 상식적인 사용자는 대체 누구길래 처음 보는 서비스를 자연스럽게 사용할 수 있는 건지. 물론 제가 요청드리는 것이 과한 안내가 될 수도 있습니다. 사실 별도의 설명이 필요하지 않도록 애초에 인증을 받는 것이 가장 좋은 방법이 될 수도 있습니다. 텍스트는 가장 최후의 수단이니까요. 하지만 그럴 수 없는 상황에서는 과할지 몰라도 불편함을 해결하는 것이 가장 우선으로 되어야 한다고 생각합니다.
잘 작성된 마이크로카피를 적재소에 사용하면 사용자가 행동을 수행하는 과정에서 생길 수 있는 문제를 미리 방지할 수 있다. 또한, 사용자가 귀중한 시간을 절약할 수 있으며 좌절감과 무력감을 느끼지 않게 된다.
- ｢마이크로카피｣, 킨너렛 이프라
우리는 사용자가 아니다
｢기획의 정석｣에서는 기획을 할 때 초등학생도 이해할 수 있을 정도로 쉽게 풀어서 작성하는 것을 추천합니다. 실제로 타깃을 초등학생으로 생각하라는 것이 아닌, 서비스에 대한 경험이나 이해도가 부족하더라도 잘 사용할 수 있도록 고려해야 한다는 뜻입니다. 실무자는 해당 서비스의 높은 이해도를 가지고 있습니다. 직접 만들었으니까요. 네모난 버튼을 누르면 어디로 이동하는지, 어떤 행동을 해야 하는지 전부 알고 있기 때문에 우리는 사용자가 될 수 없습니다.
마이크로카피 라이터가 겪는 어려움은 ‘지식의 저주 curse of Knowledge’로 알려진 것에서 비롯된다. 이 말은 이미 어느 정도 지식을 가진 사람은 그 지식이 부족한 사람의 관점에서 사물을 보지 못한다는 것이다.
- ｢마이크로카피｣, 킨너렛 이프라
실무자는 항상 지식의 저주를 조심해야 합니다. 처음 보는 사람을 기준으로 서비스를 바라보지는 못하더라도 항상 그들의 입장을 고려하고 있어야 겠죠. 일상에서의 상식과 특정 분야의 상식은 전혀 다릅니다. 예를 들어 저에게는 웹 사이트를 제작할 때 Header를 제작해야 한다는 것이 기본 상식이지만, 3D design을 하는 친구에게는 Header의 필요성은커녕 그게 정확히 무엇인지조차 모를 수 있습니다. 반대도 마찬가지고요.
사용자를 이해하고 싶다면
사용자를 이해하기 위해서는 UT를 통해 실제 ‘상식적인 사용자’가 어떤 사람인지 알아낼 수 있습니다. UT를 진행하다 보면 사용자가 우리의 예상대로 행동하지 않는다는 것을 알게 됩니다. 행동은 생각에서 나오며, 생각은 경험으로 만들어지기 때문에 모두 다른 경험을 가지고 있는 사용자들은 같은 행동을 하지 않으니까요. 하지만 모든 회사에서 UT를 실행할 수 있는 환경을 가지고 있지는 않습니다. 그렇다면 어떤 방법으로 사용자를 이해할 수 있을까요?
가장 기본적으로 할 수 있는 것은 목적을 생각하는 것입니다. 실제 사용하는 이메일을 입력받아야 한다면 '상식적인 사용자라면 쓰지도 않는 이메일을 새로 만들지는 않을 거야.'라고 생각하는 것이 아닌, ‘평소에 사용하고 있는 이메일로 인증을 받게 할까?'같은 방식입니다. 해당 콘텐츠의 존재의 이유가 무엇인지, 어떤 행동을 유도해야 하는지를 파악한다면 사용자가 불편함을 인식하지 않고 서비스를 이용할 수 있도록 흐름을 구성할 수 있습니다.
주의할 점
알려주고 싶은 마음에 모든 정보를 적어서도 안 됩니다. 이전글에서도 말했듯이 UX Writing에서는 전달성이 중요하니까요. 사용자가 관심을 가지는 것인지, 반드시 알아야 하는 정보인지를 고려한 후, 필요하다면 쉬운 언어로 풀어쓰고 수식어를 덜어 글을 작성합니다.
아직 성장 중
채우는 것보다 덜어내는 것이 더 힘든 것 같은데요. 이것저것 말해주고 싶은 입장에서는 아쉽기도 하지만, 더 많이 공부하고 생각하여 긍정적인 경험을 전달하는 사람이 되고자 합니다. 앞으로도 저의 성장을 기대해 주세요. ;)
*생각정리에 도움이 되었어요
