B2B SaaS에서 영업보다 고객지원이 더 중요한 이유
좋은 고객지원은 작은 회사가 큰 회사를 상대로 갖출 수 있는 경쟁력이다.
이 글은 2021년 6월 2일 Fathom Blog에 처음 게시된 글을 원작자의 동의를 얻어 Hyperinbox 팀이 번역한 글입니다.
Fathom은 Jack과 나(Paul), 이렇게 두 명이 풀타임으로 일하고 있는 작은 소프트웨어 회사다. Jack도, 나 역시도 제품을 만들고 회사를 운영하는데 상당 부분의 시간을 쓴다.
우리는 고객서비스 전문가들은 아니지만 고객서비스에 많은 노력을 기울인다. 일반적인 고객서비스, 즉 고객 문의에 정중하고 빠르게 답변하는 것이 아니라 고객의 문제를 완전히 이해한 다음, 문제를 해결하고 다음에는 어떻게 하면 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있도록 문서화를 잘 할 수 있을지, 그리고 처음부터 고객에게 문제가 발생하지 않도록 더 좋은 제품을 만들 방법을 고민한다.
우리는 늘 폭발적인 성장보다 현재 우리의 고객이 먼저라고 생각해왔다. 요즘 테크 업계에서는 폭발적인 성장을 리텐션(retention)보다 훨씬 더 중요하게 여기지만, 우리는 다르게 생각한다.
B2B SaaS에서는 현재 고객을 유지하는 것이 신규 고객을 획득하는 것보다 더 중요하다.
좋은 고객서비스는 더 많은 고객을 만든다. 좋은 고객서비스를 통해 우리 고객들은 우리 제품을 더 좋아하게 되고, 자연스럽게 우리 제품의 리텐션도 높아진다.
우리는 아직 한 번도 외부 투자를 받은 적이 없기에 고객이 우리 회사의 유일한 '투자자'라고 생각하기도 한다. 우리 제품에 '투자'하는 분들의 문제를 해결하고 그들이 좋은 대접을 받게 하는 것은 우리의 의무다.
리서치 회사 Harris Interactive의 조사에 따르면 10명 중 9명은 좋은 고객서비스를 제공하는 회사에 더 많은 돈을 낸다고 응답했다. 같은 조사에서 79%의 사람들은 나쁜 고객서비스를 경험한 뒤 구매를 아예 포기한 적이 있다고 응답했다.
다른 한 조사에서는 충성도가 높은 고객들은 평균적으로 첫 구매의 10배에 달하는 가치를 제공한다는 연구도 있었다.
나쁜 고객서비스에는 보이지 않는 비용도 있다.
고객 행복 전문가 Ruby Newell-Legner는 고객 중 오직 4%만이 불만족을 표현한다고 한다. 96%의 고객은 아무런 말이 없다는 얘기다. 또한 불만족 고객 중 91%는 영영 돌아오지 않는다고 한다.
고객서비스팀 없이 고객서비스 하기
Fathom 같은 작은 스타트업에서는 고객서비스를 풀타임으로 담당하는 구성원을 갖추기가 어렵다. 그래서 내 동업자 Jack은 원래 개발자이고, 나도 원래 디자이너지만 우리가 고객서비스 업무도 맡아서 하고 있다. 그것도 마지못해 하는 업무가 아니라, 우리는 고객서비스를 '핵심' 업무로 간주한다.
우리가 이렇게 생각하는 이유는 간단하다. 그들은 우리에게 돈을 내는 '고객'이기 때문이다. 그들에게 최상의 서비스를 빠른 시간 안에, 가장 친절하고 친근한 말과 행동으로 고객서비스를 제공하는 것은 우리의 업무 이상으로 우리의 임무다.
둘이서 제품도 만들고 수천 명의 고객 지원 업무까지 하기는 물론 쉽지 않은 일이지만, 우선순위를 세우고 나름의 운영원칙과 효율적인 시스템을 만들어두면 수천 명의 고객에게도 한 명, 한 명을 대상으로 하는 것만큼이나 높은 수준의 고객서비스를 제공할 수 있다.
먼저는 고객 문의 카테고리를 나누어 구성원 각자가 더 잘 지원할 수 있는 카테고리를 담당하기로 한다. Jack은 모든 기술적 이슈와 법률적, 행정적인 문의를 담당하고, 나는 제품 사용 방법, 버그, 기능 요청, 피드백 등 - 조금 더 일반적인 문의를 담당한다.
결과적으로 Jack에게 할당되는 문의는 적지만 문의 하나하나에 쏟아야 하는 시간이 상대적으로 크고, 나에게는 더 많은 문의가 할당되지만, 시간이 덜 든다.
우리는 현재 Help Scout라는 고객서비스 소프트웨어를 사용하고 있다. 이런 고객서비스 소프트웨어를 사용하면 각 문의에 대해 메모할 수 있고 서로에게 문의 사항을 지정할 수도 있다.
또한 모든 문의가 한 곳으로 오기 때문에 모든 문의를 한꺼번에 빠른 속도로 처리할 수 있고, 현재 모든 문의 사항들이 잘 답변이 이루어지고 있는지, 어려움은 없는지 즉각 확인할 수 있어 좋다.
Jack과 나는 소프트웨어를 만들고 디자인하는 사람이다. 그렇기에 우리가 만드는 제품에 대해서는 우리가 제일 잘 안다. 고객의 문의도 우리가 제일 잘 이해할 수 있고, 그들이 우리 제품을 어떻게 하면 잘 사용할 수 있을지도 제일 잘 알고 있다.
고객서비스를 외주업체에 맡기거나 전담 직원을 고용해 풀타임으로 고객서비스만 담당하게 할 수도 있겠지만, 작은 회사일수록 회사의 구성원 모두가 고객서비스를 하는 것이 필요하고 또 맞다고 생각한다.
고객이 주는 의견과 피드백 역시 더 좋은 제품을 만들기 위해 결국 우리가 들어야 하는 이야기들이다. 모두가 고객서비스를 하는 것은 고객도 좋고, 제품을 만드는 우리도 좋은 "윈-윈"이다.
실시간 채팅 X, 챗봇 X, 전화 X.
고객서비스가 아무리 중요한 업무더라도 실시간 채팅과 전화를 통한 고객지원은 하지 않는 것이 좋다. 첫 번째 이유는 종일 실시간 채팅창을 보고 전화기를 손에 놓지 않고 있으면 Fathom 제품을 만들 시간이 부족하다. 실시간 채팅과 전화로 매일 같이 들어오는 고객 문의를 친절하게 응답하다 보면 하루가 다 지나가 버리기 쉽기 때문이다.
두 번째 이유는 모든 실시간 채팅 도구는 (고객지원을 하는 데는) 별로다. 정말로, 별로다. 위젯은 제품 위에 둥둥 떠 있어 고객의 집중을 분산시키고 제품의 경험을 방해한다.
채팅을 통한 고객서비스는 고객으로서도 딱히 좋은 경험이 아니다. 어느 고객이 사람이 직접 제공하는 고객서비스보다 마냥 채팅창에 뜰 새로운 메시지를 기다리거나 위젯을 통한 자동화된 스크립트를 더 좋아하겠는가.
우리는 전화 역시 사용하지 않는다. 전화를 통한 고객서비스는 시간과 비용이 많이 든다. 영업에서는 필수라고 여겨지는 데모나 영업 미팅 등 - 고객도 시간 낭비고, 우리도 시간 낭비다. 가끔 Fathom 도입 관련해서 우리와 미팅을 하자고 연락이 오는 고객이 있다. 우리는 정중하게 거절한다.
만일 누군가 Fathom의 데모를 보고 싶다면 우리가 미리 녹화해둔 데모 영상을 보거나 실시간 데모 사이트를 사용해볼 수 있다.
챗봇, 실시간 채팅, 전화상담, 미팅도 전부 지원하면서 모든 고객에게 좋은 고객서비스를 제공하는 것은 불가능하다.
따라서 고객서비스 채널을 이메일 하나로 줄이고, 효율적인 소프트웨어를 도입해 프로세스와 시스템을 갖추는 것이 핵심이다. 이렇게 하면 고객의 문의가 아무리 많더라도 빠르고 친절하게 대응할 수 있다.
사람들은 진짜 사람들과 대화하고 싶어 한다. 비용적인 측면에서 챗봇이나 자동화 전화상담 솔루션이 매력적으로 보일 수는 있지만, 아무도 로봇에게 상담하거나 "...들으시려면 1번을, ...문의는 2번을, 다시 들으시려면 0번을 눌러주세요"를 반복하고 싶어 하지 않는다.
우리는 그래서 모든 고객의 문의를 이메일을 통해 신속하게 확인하고, 고객과 진짜 대화를 한다.
고객 니즈를 조사하는 형사가 되기.
좋은 고객서비스의 핵심은 고객의 필요를 최대한 빠르고 정확하게 파악하는 것에 있다.
우리는 그래서 늘 "이 고객은 무엇을 하려고 하는가?"를 스스로 질문한다.
고객의 문제를 그저 듣고 있기만 해서는 충분하지 않다. 한 발자국 더 나가서 왜 그 문제가 그 고객에게 발생했는지, 그리고 그 고객이 스스로 어떻게 해결하려고 했는지 등을 조사해야 한다.
이렇게 형사들이 취조하는 것처럼 고객의 문제를 파고들면 새로운 기능을 추가하는 데 큰 도움이 될 뿐 아니라 기존 기능을 개선하는 과정과 고객이 스스로 해결할 수 있게끔 문서화(documentation)하는 일에도 도움이 된다.
고객에게 간단하게 답을 해줄 수 있는 사항이 아니라면, 우리는 고객의 문의를 '입체적'으로 이해하기 위해 노력한다. 무슨 일이 발생한 것인지, 왜 발생한 것인지, 그 일을 왜 하려고 했던 것인지 알기 위해 노력한다.
예를 들어, 고객이 제품 내에서 가능할 거로 생각한 일이 가능하지 않음을 알게 되었다면, 그래서 우리에게 문의를 해왔다면, 애초부터 고객이 왜 그게 가능할 거로 생각했는지, 왜 그 일을 하려고 했었는지 등을 자세하게 이해하려고 하는 것이다.
이런 방식으로 고객의 문제에 집요하게 파고들 때마다 Fathom이 어느 방향으로 어떻게 성장해야 하는지에 대한 감이 조금씩 날카로워진다. 이런 방식으로 벌써 수년째 고객서비스에 접근한 우리는 고객서비스를 Fathom을 발전시키는데 중요한 인사이트를 얻을 수 있는 채널로 활용해왔다.
문서화로 고객서비스 스케일하기.
보통 고객이 늘면 고객을 지원하는 고객서비스팀도 스태프의 수가 증가하기 마련이다. 그러나 우리와 같은 작은 스타트업에서는 고객서비스 업무 자체를 효율적으로 운영하는 것으로 해결하는 편이 더 낫다.
어떻게 해야 고객서비스를 효율적으로 운영할 수 있을까? 바로 문서화다(Documentation).
Fathom에서는 신규 기능을 내보내기도 전에 설명서를 만든다. 그리고 문서에 고객이 쉽게 이해할 수 있도록 기능을 구체적으로 보여주고 설명하는 영상과 이미지도 많이 넣는다.
우리는 한 발 더 나가서 제품에 새로운 기능을 추가하거나 개선할 때도 고객서비스와 문서화의 관점에서도 생각해 본다. 기능을 추가하면서 "이 기능은 우리가 어떻게 고객서비스를 제공할 수 있을까?", "고객서비스에 과부하가 걸리지는 않을까?", 그리고 "이 기능을 만들면 그에 따른 설명서 작성이 쉬울까?" "고객들은 설명서를 쉽게 이해할 수 있을까?"를 묻는다. 고객에게 좋은 서비스를 제공하려면, 고객지원을 소프트웨어를 만드는 과정의 일부분으로 봐야 한다.
만일 기능이 너무 복잡하거나 직관적이지 못하다면 우리는 그 기능을 더 단순하고 쉽게 만들 때까지 내보내지 않는다. 우리 제품을 처음 사용하는 사람이든, 오래 사용해온 고객이든 상관없이 누구나 쉽고 단순하게 사용할 수 있을 때까지 공개하지 않는다.
우리가 사소한 기능까지도 오랜 시간을 공들여 쉽고 단순하게 만드는 이유는, 그래야 우리 고객들에게 어떤 회사처럼 68개짜리 강의를 들어야만 사용할 수 있는 소프트웨어가 되지 않기 위해서다.
감사하게도 Fathom은 첫 출시 이후 매월 계속 성장하고 있다. 이 글은 앞으로도 영영 고객서비스팀을 구축하고 스케일하지 않겠다는 이야기가 아니다. 그보다는 우리는 지금 Fathom을 어떻게 하면 더 단순하고, 똑똑하고, 효율적으로 만들어갈 것인가에만 집중하고 있다는 이야기다.
제품 로드맵은 쓸데없다.
고객들에게 기능을 언제까지 출시하겠다고 얘기했다가 예상보다 개발, 디자인 등에 병목이 생겨 약속을 어긴 적이 한 두 번이 아니다.
개발 일정을 넉넉하게 잡는 것은 소프트웨어 업계에서의 불문율이다. 소프트웨어 개발이라는 일 자체가 워낙 변수가 많기 때문인데, 마치 실뭉치에서 실 한 가닥을 뽑는 것과 같다. 실 가닥이 짧아서 한 번에 나올 수도 있지만, 어떨 때는 실뭉치 전체를 풀어야 할 정도로 계속 풀어야 할 수도 있는 것이다.
그래서 우리는 늘 고객에게 솔직하게 말하려고 노력한다. 우리가 실수하면, 실수를 깔끔하게 인정하고 책임을 진다. 우리가 출시일보다 늦어지면 마찬가지로 잘못을 인정하고 책임을 진다.
만일 고객이 우리가 만들지 않을 기능을 요청했다면, 그 기능은 만들지 않을 것이라고 바로 이야기한다.
또한 우리가 실수한 것에 대해서는 어떤 일이 벌어졌는지, 어떻게 해결할 것인지, 그리고 앞으로의 방지계획과 대책을 고객들과 공유한다.
우리는 앞으로 출시 예정인 기능을 (제품 로드맵) 고객에게 알려주지 않는다. 이미 출시한 기능만을 이야기한다. 이번에 출시하려고 하는 우리 제품의 v3 도 마찬가지다. v2와 비교해서 대규모 업그레이드이고 제품 내 많은 것이 바뀔 예정이지만, 그것을 이야기하지 않는 이유는 앞서서 말했듯 소프트웨어 개발이라는 일 자체가 예상하기 힘든 일이기 때문이다.
100% 확신을 하고 개발에 착수한 기능 중에도 막상 개발하고 보니 우리가 원하던 그림이 아니었던 적이 한 두 번이 아니다. 그럴 때마다 우리는 우리의 고객을 실망하게 해야 했다. 100% 지키지 못할 약속은 하지 않는 것이 맞다.
모든 것이 스케일할 필요는 없다.
작은 회사가 큰 회사를 상대로 갖는 장점은 역설적으로 많은 것을 스케일할 필요가 없다는 점이다. 고객서비스가 그렇다.
회사가 작으면 고객 한 명 한 명과 깊은 관계를 쌓을 수 있다. 고객들과 좋은 관계를 쌓으면 충성도 높은 고객들을 중심으로 회사가 성장할 수 있게 된다.
또한 회사가 작고 독립적이면 단순히 돈을 버는 회사가 아니라 '사람을 위한' 회사가 될 수 있다. 고객과 1:1 커뮤니케이션을 하며 고객의 필요를 깊게 이해하고, 그 필요를 채워주기 위해 책임감을 느끼고 일할 수 있다. 우리가 고객에게 더욱더 친절하게, 진정성을 갖고 대하면 고객도 그 진심을 알아준다.
작은 회사에게 있어 높은 수준의 고객서비스는 큰 차별화 포인트다. 고객들이 작은 회사의 좋은 고객서비스 때문에 큰 회사의 제품을 버리고 작은 회사를 선택할 만큼 좋다.
좋은 고객서비스는 회사가 하는 업무 이상으로 중요한 일이다. 그러나 신속하고 올바른 대응, 모든 고객에게 친절하고 정중하게 대하는 것 그 자체만으로 얻을 수 있는 보상이 있어서는 안 된다. 사실 높은 수준의 서비스는 고객이 '마땅히' 기대할 수 있는 것이기 때문이다.
그러나 앞서서 말했듯, 큰 회사는 우리 같은 작은 회사가 제공할 수 있는 수준의 고객서비스를 제공하기 어렵다. 그래서 우리가 고객의 기대치를 넘어 최상의 고객서비스를
제공할 때 비로소 큰 회사들과 당당히 경쟁하면서 회사를 성장할 수 있게 된다.
고객서비스는 곧 우리의 사업 철학이다.
Jack과 나는 우리 제품을 사용해주는 고객이 수천 명이나 되는 것에 깊은 자부심을 느끼고 있다. 우리 제품을 사용해주는 고객 덕분에 매일 이 제품을 개발하는 일이 신난다.
그래서 우리는 고객을 돕는 고객서비스가 곧 우리의 사업 철학이라고 믿는다. 또한 고객과의 모든 접점이 우리가 새로운 것을 배울 기회라 생각하고 열린 마음으로 고객을 대한다.
더군다나 고객서비스는 곧 우리에게 돈을 지불하는 사람들과 직접적으로 이야기할 기회이자 특권이다. 이 좋은 기회를 스스로 걷어찰 이유가 없지 않은가?
우리가 좋은 고객서비스를 제공하려는 또 다른 이유는 입장을 바꿔서 우리가 고객이 될 때 우리가 기대할 고객서비스를 생각하기 때문이다.
만일 나나 Jack이 다른 회사로부터 좋은 고객서비스, 또 나쁜 고객서비스를 경험하면 우리는 그 경험을 되짚어 보기도 한다. 어떤 일이 발생했는가? 그 회사는 어떤 방식으로 고객의 문제를 해결했는가? 더 빠르거나 더 좋은 해결 방법은 없었을까? 만족스러운 경험이었나? 혹은 기분 나쁜 경험이었나?
물론 모든 고객서비스가 좋을 수는 없을 거라는 점은 잘 알고 있다. 애초부터 해결하기 난감한 문제는 고객서비스가 아무리 좋더라도 받아들이는 사람 입장에서 마냥 좋은 경험일 수는 없는 것이다. 이 세상에 완벽한 고객서비스를 자랑하는 회사는 없다.
그러나 회사가 고객의 질문에 대응하는 태도나 방법은 매우 중요하다. 그것이 해결하기 어려운 고객의 문제든, 실수든, 피드백이든, 질문이든 간에 말이다.
우리도 당연히 실수를 저지르고 싶지 않지만, 만약에라도 실수했을 때 우리는 최선을 다해 고객에게 설명하고, 올바르게 대처하려고 한다.
Jack과 나 둘 다 고객서비스를 전문적으로 해본 경험이 없어서 처음에는 많은 시행착오가 있었다. 하지만 시간이 지나면서 조금씩 좋은 경험을 제공할 방법을 배우게 되었다.
그렇게 초기부터 이어온 고객서비스에 대한 투자는 옳은 결정이었음을 배웠고 앞으로도 계속해서 투자할 계획이다. 우리가 고객으로서 대접받고 싶은 대로, 우리도 우리의 고객을 대접한다.
이 글은 2021년 6월 2일 Fathom Blog에 처음 게시된 글을 원작자의 동의를 얻어 Hyperinbox 팀이 번역한 글입니다.
