고객감동과 웃음을 창조하는 3가지 병원의 유머마케팅
10년 전 한 병원에서 대장 내시경을 마치고 검사 결과를 듣기 위해 담당 의사를 만났습니다. 의사 선생님은 무표정한 얼굴로 투박한 사투리를 던집니다.
"고객님, 우째야 쓰까요?"
순식간에 무슨 심각한 병일까 걱정되어 옆에 앉은 아내 손을 꽉 쥐었습니다.
"선생님, 무슨 심각한 병이라도 있나요?"
그러자 의사선생님은 환한 미소를 지으면서 말합니다.
"하하..헛 돈 쓰셨어요. 대장은 아주 건강합니다. 하하하"
긴장이 풀리면서 웃음이 터져 나왔습니다. 아내도 안도의 한숨을 내쉬며 웃습니다. 옆의 있던 간호사는 이미 여러 번 이 상황을 겪어봤던 눈치인 듯 조용히 미소만 짓습니다. 유머전문가의 시각으로 보자면 약간 위험(?)할 정도로 숙련이 필요한 고난도의 위트를 날린 겁니다. 하지만 이미 수십, 수백 번을 시도했을 이 위트는 완벽하게 성공했습니다.
그날 아내와 귀가하는 차 속에서 그 상황을 곱씹으면서 얼마나 웃었는지 모릅니다. 환자의 긴장을 키웠다가 반전을 만드는 의사선생님의 용기에 박수를 보냈습니다. 그날 이후 주위 사람들에게 습관처럼 이 유쾌한 고객감동 경험을 전하면서 대장 내시경을 하려거든 유머의사(?) 선생님을 강력 추천했습니다.
이 멋진 경험은 이후에 만나는 의사나 약사님에게 고객을 미소 짓게 해보라는 강압의 이유가 됐습니다. 그리고 나의 제안에 공감한 분들과 고객을 미소 짓게 하는 유머마케팅 전략을 시행했습니다. 결과는 놀라웠습니다. 환자들은 전혀 상상하지 않았던 의사선생님의 위트에 엉겁결에 웃다가 감동하고 단골(?)이 되었습니다.
오늘은 의사와 약사님들을 위해 고객을 만나고, 상품을 설명하고, 구매를 유도하는 과정에서 고객이 미소 짓게 하는 3가지 핵심 고객감동기법을 나눕니다. 이런 방법은 제품과 서비스를 주고받는 모든 자영업자, 소상공인들도 유용한 활용할 수 있을 것입니다.
첫째는, 먼저 미소 짓는 것입니다.
식상할 정도로 뻔한 말이지만, 실제 고객과의 만남 현장에서 고객의 불만족이 가장 많이 야기되는 불친절의 원인입니다. 중요한 것은 "먼저"입니다. 먼저 웃고, 먼저 인사할 때 고객의 감정을 우호적으로 끌어낼 수 있습니다. 고객 마음속에 좋은 기분을 만드는 것은 분명한 실력이고 매출입니다. 전문직일수록 먼저 미소 짓는 연습이 필요합니다.
토론토 대학의 웬디 레빈슨 박사는 의사가 환자에게 미소를 지어주느냐 여부에 따라 차후 의료사고가 생겼을 때 큰 영향을 미친다고 합니다. 미소 지으면서 공감하는 의사에게 의료사고 민원과 고소고발이 현저하게 줄어들었다는 것입니다. 한마디로 자신에게 친절한 의사에게는 불만사항이 있더라도 가볍게 넘어간다는 것입니다. 미소는 고객감동을 증폭시키고, 고객 불만을 줄이는 파워풀한 도구입니다.
둘째는, 고객을 긍정적으로 알아주는 것입니다.
제가 다니는 치과병원 원장님의 멘트는 정말 독특합니다.
"최규상님..오랫만에 오셨네요? 얼굴을 뵈니 행복해 보이시는데 좋은 일 있으셨나봐요!"
내 이름을 불러주는 의례적인 인사말 같지만 듣고 나면 기분이 좋아집니다. 내 눈을 맞추며 던지는 한마디는 마치 보약 같습니다. 알아주고 긍정적인 시각으로 바라봤을 뿐인데 큰 환대를 받은 듯한 기분에 빠져듭니다. 이 질문에 30초 정도 좋았던 일을 말하고 진료를 받으면 마음이 편안해집니다.
고객을 긍정적으로 행복하게 읽어주는 것은 매우 중요한 의미가 있습니다. 좋아 보인다는 말, 행복해 보인다는 말, 편안해 보인다는 말, 기분 좋아 보인다는 말에 고객은 마치 그런 표정과 생각을 짓게 됩니다. 긍정적인 알아주기는 고객과 만나는 모든 유머마케팅 현장에서 유용하게 활용됩니다.
셋째는, 재치있는 유머와 위트로 웃게 하는 것입니다.
작년에 구로에서 개인병원을 운영하는 원장님이 문의했습니다. 평소 여러 번 제가 운영하는 "강남유머클럽"에 참석하셨던 분입니다. 딱딱한 상담에서 벗어나 한 번이라도 환자를 미소 짓게 하고 싶은데 막상 시도하려니 용기가 나지 않는다면서 도움을 요청했습니다. 그래서환자를 처음 만났을 때, 병의 원인을 설명할 때, 건강관리에 대해 설명할 때 등등 여러 상황을 설정해서 "위트 시나리오"를 만들고 연습했습니다. 특히 병의 원인에 대해 위트 있게 설명할 때 환자들은 아주 좋아했습니다.
"고객님,
이 병의 원인은 후두염입니다.
후두염은
후회, 두려움, 염려의 약자인데,
과거는 후회스럽고
현재는 두렵고
미래는 염려스러운 생각이
병의 원인입니다."
이런 기획된 멘트를 좋아하면 곧바로 병을 극복하는 방법을 나눕니다.
" 이 병을 낫게 하려면
약도, 치료도 받아야 하지만,
더 중요한 것은 마음약입니다.
그래서 후두염을 이기기 위해서
마음에 "감기주사"를 맞아야 합니다.
감사하고,
기뻐하고
주고
사랑하는 마음입니다.
한마디로 많이 웃고
감사하다고 말하면
마음이 편안해지고
빨리 치유됩니다."
환자들이 이 위트에 웃고, 큰 감동을 했던지 몇 분은 케이크와 음료수, 화분 등 각종 선물을 귀갓길에 사서 가져오더라는 후일담을 전해줍니다. 이렇게 감동을 한 고객들은 회복되었을 때 주위 사람들에게 자랑스럽게 추천한다고 합니다. 이런 말과 함께!"그 병원 원장님.. 정말 친절하고 재미있는 분이다. 대한민국 최고의 명의다"
사람은 어디서나 한 인간으로 대접받길 원합니다. 특히 돈을 지불하는 비즈니스 관계에서는 더 꼼꼼하게 자신이 지불한 대가의 보답을 챙기려 합니다. 고객은 엄청난 것을 원하지 않습니다. 따뜻한 표정과, 정감 있는 한마디입니다. 그리고 전혀 상상하지 않았던 웃음까지 준다면 고객감동은 이미 100%입니다.
"사람들을 웃기면 사게 할 수 있다 (If you can make them laugh, you can make them buy)"...제프리 지토머
미국의 전설적인 세일즈맨인 제프리 지토머씨가 한 말입니다. 불황일수록 문제의 해답은 늘 고객에게 있습니다. 고객을 웃기면 사고, 다시 오게 됩니다. 고객을 즐겁게 하는 유머마케팅에 코로나를 극복하는 힘이 있습니다. 나도 한번 고객을 미소짓게 하는 유머마케팅에 관심이 있는 분은 비밀댓글로 연락을 주거나 제 프로필에 있는 전화번호로 연락주시면 즐겁게 제 경험을 나누겠습니다.
아울러, 고객을 웃게 하는 유머노하우를 배우고 싶다면 제가 발행하는 "최규상의 유머편지"를 구독하길 추천합니다. 당연히 무료입니다.
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