생성형 AI 캐릭터로 무인 매장 절도 예방 서비스 탐구
생성형 AI로 구현되는 실시간 캐릭터 활용 방안 고민
무인 매장
무인 매장은 인력이 없는 환경에 설치된 디바이스가 자동화된 시스템으로 고객에게 편의를 제공한다. 이에 인건비에 소요되는 비용이 절감된다. 이에 늘어나는 무인 매장의 문제로 절도 범죄가 있다. 정부는 무인상점 물건 절취에 대해 6년 이하 징역 또는 1천만 원 이하 벌금을 생활법령으로써 형법 제329조로 지정했다. 그럼에도 무인 매장의 절도 범죄 건수는 매년 지속적으로 증가(34%)하고 있기에 매장 방범 표준 가이드 마련이 필요하다고 제시되고 있다.
하지만 현재까지 무인 매장의 절도 문제는 쉽게 해결하지 못하고 있다. 이러한 문제 해결을 위한 기술 활용의 연구도 등장하고 있다. 이는 무인 매장에 AI가 방문객을 실시간으로 추적하여 기록하는 기술을 활용한 연구와 방문객이 ID 인증을 해야 입장할 수 있는 기술을 활용한 연구다.
범죄 예방 원리
파놉티콘(Panopticon)은 공리주의 철학자 제러미 벤담이 고안한 교도소의 형태이다. 일종의 건축 양식이며 그리스어로 ‘모두’를 뜻하는 ‘pan’과 ‘본다’를 뜻하는 ‘opticon’이 합성된 용어로 ‘모두를 본다 ‘는 뜻이다. 파놉티콘 설계는 중앙에 감시자가 있는 곳을 중심으로 모든 감옥 방이 원형으로 배치된다. 이로써 감시자는 한눈에 모든 수형자의 행동을 파악할 수 없어 감시를 받고 있는 것으로 추정하게 된다. 이로 인해 수형자들은 저항을 최소화하고 규칙을 내면화하여 스스로를 규율하게 된다.
파놉티콘을 바탕으로 한 환경 설계를 통한 범죄 예방의 셉티드(CPTED)가 있다. 셉티드는 자연스러운 감시를 통해서 범죄를 예방하고 안전한 환경과 공간을 구성하는 전략으로 활용된다. 이를 위해 특정 환경에서 사람의 행동을 기록하고 감시하는 장비를 설치한다.
파놉티콘, 셉티드와 같은 원리를 통해 범죄를 예방하는 디바이스도 등장했다. 이는 경기도 의왕시에 설치된 스마트 거울이다. 이는 동네에 쓰레기를 무단으로 버리는 범죄를 예방하기 위해 인프라가 취약한 동네에 쓰레기를 버리는 행동을 감시하고, 카메라로 감시 중인 쓰레기를 버리는 행동을 직접 노출하는 키오스크를 설치했다. 이를 통해 쓰레기를 무단으로 버리는 사례가 대폭 줄었다.
생성형 AI 활용 캐릭터 서비스
생성형 AI는 자연어 처리 및 이해 능력을 통해 정보를 생성하고 처리하는 기술이다. 학습을 통해 발달된 생성형 AI는 사용자의 질문에 적절히 응답하며 상황에 맞는 정보를 제공함으로써 유용한 커뮤니케이션 경험을 제공한다. 이러한 예로 NVIDIA의 게임 아바타 클라우드 엔진이 있다. 이는 해당 캐릭터에게 배경 및 성격을 학습시키면 게임 속 NPC가 스스로 대사와 음성, 표정을 생성하는 기술이다. 이를 통해 기존 정해진 대화만 가능했던 게임 사용자와 NPC가 상호작용을 통한 자연스러운 대화를 구사할 수 있게 되었다.
하나 은행에서는 금융권 모바일 앱에서 최초로 AI 휴먼을 활용하였다. 모바일 스마트 뱅킹 앱 ’ 하나 1Q‘에서 허송연 아나운서를 모델로 AI 휴먼을 제작하였다. 상황에 맞게 응대가 가능하도록 두 가지의 유형의 의상과 제스처들을 결합하여 금융권에 상황에 맞춰 대응할 수 있게 구성하였다.
생성형 AI 캐릭터가 파놉티콘의 역할이 된다면
생성형 AI는 실제 사람처럼 생긴 캐릭터가 실시간으로 움직이며, 사람과 같이 대화하고 대응하는 기술이다. 이처럼 생성형 AI로 구현된 캐릭터가 무인 매장 내 환경과 공간을 실시간으로 감시를 하는 방법을 활용한다. 이는 사람이 실제로 보는 것은 분위기 연출을 통해서 범죄를 방지하기 위한 접근이다. 캐릭터는 2020년 삼성에서 제시한 AI 캐릭터인 네온(neon)의 방식을 활용한다. 네온은 사람의 전신이 키오스크에 구현되어 사람과 대화하는 방식의 서비스이다. 위 서비스는 실제 사람과 대화하는 경험을 느끼게 하도록, 사람의 체형을 가능한 실제와 같이 구현해 디스플레이에 노출한다.
서비스를 위한 시나리오는 매장 사용자가 매장에 입장한 후 결제까지의 과정을 중심으로 구성했다. 무인 매장에 들어서면 키오스크가 센서를 통해 사용자를 인식하여 생성형 AI 캐릭터 눈이 사용자의 위치에 따르도록 하는 기능을 추가하였다. 이 과정에서 사용한 AI는 미드저니, D-ID이다. 챗봇 형태와 같은 캐릭터의 움직임이 다소 부자연스럽지만, 생성형 AI 툴로만 구현하는 목적을 가지고 접근하고자 했다.
탐구 결과
무인 매장 점주에게 연락을 해도 실험 참여에 호의적이지 않은 상황이기 때문에, 시나리오를 늦은 밤 무인 매장에 방문한 젊은 여성이 뒤이어 들어온 방문객의 상황에서 느껴지는 문제의식이나 안도감의 이야기로 수정하였다. 이 과정에서 생성형 AI 캐릭터가 실시간으로 고객을 쳐다보고 대응하며, 말을 건다면 어떨까. 사용성 테스트를 통해서 이 상황에 놓인 서비스를 평가하도록 했다. 탐구 결과에서 쓸만한 사용성의 기준인 점수를 넘었다. 생성형 AI 캐릭터의 활용 방안을 이렇게 넓게 구성해도 재미있는 서비스와 아이디어가 구현될 수 있다는 것을 배울 수 있었다.
프로젝트
김경미, 김가현, 김소현, 박진희, 장순규. (2024). 호루스: 생성형 AI 캐릭터 활용을 통한 무인 매장 절도 예방 서비스 탐구. 한국디자인학회 학술발표대회, 466 - 471.
