수집한 데이터를 어떻게 쓸까?
핵심성과지표(KPI)를 정의하고 디지털성과관리(DPM) 시스템 도입
디지털 시대에 발맞춰 우리의 업무 환경도 급속도로 변화하고 있다. 최근, 디지털 혁신과 4차 산업 기술이 빠르게 확산하고 있는데 이로 인해 DPM (Digital Performance Management)라는 개념이 등장했다. DPM은 조직이 업무 효율을 수치나 그래픽으로 표현하여 관리하는 방식을 뜻하는데, 2010년 이후 컴퓨팅 파워가 급격하게 증가함에 따라 전 세계의 조직에서 빠르게 확산되고 있다. 이것은 단순한 성과 측정을 넘어, 각 개인의 능력을 최대한 발휘하고, 목표 달성을 위한 동기를 부여하는 혁신적인 방법으로 불린다. 하지만 이 디지털 성과관리가 과연 우리에게 어떤 의미가 있을까?
기존에는 수많은 기업이 주요하게 보는 데이터가 너무 다양해서 데이터를 정량화 하도록 설계하는 것이 어려움이 많았다. 그러나 스마트폰이 보급되고, 일반 사용자들도 디지털 문해력이 점점 높아지면서 고품질의 사용자 경험을 제공할 기회가 열리게 되었다. 독자분들이나 8090세대에 익숙한 예를 들어 설명하자면, 예전에 ‘수우미양가’로 표기되어 종이에 기록되어 성적표를 확인하려면 오래된 책장을 꺼내 봐야 했던 시대는 저물고, 이제는 좀 더 구체적으로 ‘91점, 87점’등으로 수치화 되어 앱이나 모바일로도 확인할 수 있는 시대가 된 것이다.
이전에는 종이에 쓰인 성적표로만 확인이 가능했으나, 요즘 세대는 모바일로 성적을 확인한다. 물론 성적표를 조작하는 추억(?)은 없어졌다.디지털 성과관리에서 가장 중요한 것은 ‘주요 성과 지표 설정’이다. 목표관리를 하는 프레임 워크에는 KPI(KPI: Key Performance Indicator)뿐만 아니라 OKR(Objective and Key Result), MBO(Management by Objectives)의 종류도 있으나, KPI 설정에는 다양한 계산 방식과 수식이 사용되며, 기업은 매출, 순익과 같은 경제학적 지표뿐만 아니라 재고관리, 생산 효율, 고객 만족도와 같은 다양한 산업 분야에 정량화 하여 적용한다. 특히, 자산(인력 포함)을 관리하거나 생산성, 시간, 효율 등이 주요한 기업일수록 데이터를 투명하게 관리할 수 있는 디지털 성과관리의 중요성이 강조되고 있다.
그러나 유의해야 할 것은 특히 B2C 산업을 위주로 하는 기업일수록 ‘디지털화’하는 것을 무분별하게 수용하면 고객들의 반발심을 살 수 있다. 우리가 불량품을 환불하기 위해 전화로 상담하면서 문의하려 하는데 말도 안 되는 ARS나 챗봇으로 일을 돌린다든가, 대출 상담을 받고 싶은데 모바일 뱅킹이 금리가 더 유리하다든가 하는 상황들을 경험한 적 있을 것이다. 결국 지나친 디지털화보다는 사업의 특성과 사용자, 고객을 만족시키는 KPI를 관리하기 위한 노력이 필요하다.
전화 상담 오류로 짜증나는 흔한 일상의 모습막연하게 디지털성과관리가 좋다는 인식은 있으나, 일반 기업에서 이를 적극적으로 도입하기 위해서는 어떤 과정을 거칠까? 일반적으로 DPM을 수행하기 위한 프레임워크는 하기의 단계들과 같다.
1.모니터링 (Monitoring): 디지털 서비스를 수행할 수 있는 가용 범위(서버 리소스, IT자산 성능 등)를 고려한 지표 측정
2.사용자 경험 (User Experience): 데이터 수집 (사용자들의 노하우를 반영)
3.성능 지표 (Performance Metrics): 상태와 효율성을 평가하기 위한 KPI설정
4.경고 및 알람 (Alerts & Notifications): 사전 문제 식별 (임계값 설정)
5.근본 원인 분석 (Root Cause Analysis): 데이터, 로그, 기타정보를 분석 및 원인 파악
6.용량 계획 (Capacity Planning): IT인프라 같은 성능을 향상하기 위해 투자계획 수립
7.최적화 (Optimization): IT자원 + 성과 지표 유지를 위한 최적화
8.지속적 개선 (Continuous Improvement): 사용자들의 요구사항에 적용할 수 있도록 반복적인 모니터링, 분석, 최적화
9.보안 (Security): 디지털 자산 및 KPI를 보장하기 위한 보안 체계 수립
일반적인 디지털 성과관리 방법론 개요전통적인 기업에서부터 최근 유니콘 기업까지 빼놓지 않고 기록하여 관리하는 지표가 ‘돈’과 관련한 지표이다. 모든 기업이 매출, 원가, 영업이익 등을 관리하는 것은 필수이기 때문이다. 이러한 ‘돈’과 관련된 업무를 하는 사람들과 Digital Transformation(디지털 전환)이라는 흐름을 반영하여, 금융권이 가장 민감하게 디지털 성과관리 체계를 도입하면서 성과지표로 적용하고 있다. 수익성을 데이터로 관리하는 게 매우 중요하기 때문이다. 최근 하나은행은 비대면 영업이 급속도로 증가하면서 이를 확장하기 위해 디지털 예산투자가 활발해졌다. 그러나 이런 투자의 효용성을 확인하는 지표가 미비한 점을 보완하기 위해 작년부터 실질적인 디지털 성과관리 체계를 구축하기 위해 힘쓰고 있다. 클라우드나 IT자산등에 투자한 비용을 회수하기 위해, 비대면 대출 등으로 얻는 수익을 데이터화 하여 이를 관리하겠다는 의지를 보인 것이다. 기존에 집계하던 KPI들과 더불어 이제 은행산업에서 디지털화로 인한 실질적인 효과와 가치를 측정하기 위해 새로운 지표들을 도입하는 추세인 것이다.
제너럴 일렉트릭(GE)도 비즈니스 모델에 서비스 소프트웨어를 적용하기 시작하여 자원 관리 계획을 디지털 성과관리 체계로 구축하기 시작했다. 즉, GE는 PTC(디지털 변환 솔루션 제공사)의 Field Vision과 ServiceMax를 통합하여 클라우드 기반의 복잡한 서비스를 ‘지표화’하고, 이를 통해 제품의 전 생애 주기에 걸쳐 데이터 기반의 생산성을 향상시키기 시작했다.
서비스 맥스기반 서비스 관리체계 개요, 출처: servicemax인공지능의 시대가 도래하면서 수집하는 수많은 데이터를 이제 ‘어떻게 데이터를 관리하고 설계할 것인가?’ 에 대한 수요가 커질 것이다. 이전에는 데이터가 없어서 사람 기반의 의사결정이 주로 이루어졌다면, 소비자 의견이나 검색 트렌드를 실시간으로 반영하여 기업의 방향성과 의사결정을 하는 것도 쉬워졌다. 이런 시대흐름에 맞춰 ‘디지털 문해력’을 길러 데이터를 해석하는 능력과 더불어 수집된 데이터를 어떻게 설계하여 성과를 관리할 것인지 역량을 기르는 것이 중요해질 것이다. 이 글을 읽은 독자분들이 조금이라도 디지털 성과관리 체계에 조금이라도 더 익숙해져 앞으로의 세상에서 경쟁력을 갖추시기를 희망하면서 글을 마친다.
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