구독 서비스도입을 위한 UX전략
오픈패스UXP 6주 과정 후기
오픈패스 수강을 하며 겪은 6주간의 경험을 적어보았습니다.
저희는 오픈패스 UXP 3기 호갱노노팀(박예진, 이유주, 최화정, 표윤주)입니다.
이번 6주간의 과정을 통해 저희 팀의 프로젝트 목표는 기존 호갱노노 서비스와 시너지를 낼 수 있는 유료 구독 서비스 도입을 위한 UX전략을 도출하고 이에 대한 근거를 제시하는 것이 목표였습니다.
유료 구독은 요즘 많은 서비스 산업에서 쓰이는 서비스로 사용자가 장기적으로 투자할 만한 가치가 있다고
느낄 때 유료로 매달 서비스를 이용하고 싶어 합니다. 그렇다면 호갱노노의 어떤 부분에서 사용자가 지속해서 투자할 만한 가치가 있다고 느낄 것인지 그리고 왜 투자할 것인지를 우선 알아내야 했습니다.
첫 번째. 베이식 리서치를 통해 호갱노노 내 유료 구독 서비스를 도입하기 위한 방향 탐색
호갱노노는 우리나라 부동산 유형 중 ‘아파트’에 초점을 맞춘 부동산 정보 커뮤니티 앱입니다. 이름처럼 사용자가 매물 거래를 하는 과정 중 ‘호갱’이 되지 않도록 객관적이고 풍부한 정보를 알려주는 것에 목적이 있습니다.
그렇다면 호갱노노의 어떤 서비스를 유료 구독 서비스로 도입해야 사용자에게 더욱 유용한 경험으로 만들어 줄 것인지 우선 서비스에 대한 리서치와 사용자 조사를 진행하였습니다.
초반 리서치 작업 중 어려움
첫 만남 당시 팀원분들과 왜 호갱노노를 선택했는지 이야기를 했었는데 재미있던 점은 호갱노노를 선택한 이유는 팀원 모두가 도전적인 성향을 가지고 있어서 낯설게 느껴진 호갱노노를 선택했었습니다. 이 때문에 기본적인 호갱노노 앱에 대한 기초 정보 자체가 부족하여 초반의 리서치 과정을 잡는 방향에서 많은 시간을 투자할 수밖에 없었습니다.
또한, 구독 서비스라는 부분이 부동산이라는 큰돈이 오가는 시장의 특수성 속에서 호갱노노 내 어떤 서비스를 구독으로 가져가야 사용자가 유료 서비스를 사용할 것인지가 막막하였습니다. 그런데도 충분한 리서치를 통해 정량적/정성적 리서치를 통해 설득을 위한 근거를 만들어 낼 수 있었습니다.
베이식 리서치를 위한 브레인스토밍
부동산 시장에서 사람들은 신뢰를 중시한다.
초반 데스크 리서치 분석 결과, 부동산 시장에서 사용자들은 신뢰에 대해 집중하고 있었다는 것을 알 수 있었습니다. 사람들은 많은 매체에서 쉽게 정보를 얻을 수 있지만 그 정보를 검증하기 위해 온라인에서 많은 시간을 할애하고, 온라인에서 매물을 봤더라도 그 매물의 상태를 정확히 알기 위해 오프라인으로 실제 매물을 보러(발품) 직접 시간을 들여가며 방문합니다. 이러한 문제는 곧 사용자들이 크로스체킹으로 매물을 확인하고 커뮤니티에 대한 불신에서도 알 수 있었습니다.
How might we?
그렇다면, 우리는 어떻게 하면 유저가 편향된 의견의 중심을 잡으며 안심하고 거래를 할 수 있을까?
베이식 리서치 이후 특징적이었던 점, 기반 서비스 특징 중 구독 서비스와 연결할 부분 그리고 실사용자들에게 알아내고 싶은 점들에 대한 정리시간을 가졌습니다.
그렇다면 이들의 문제에 대해 더 깊게 알아보기 위해 호갱 노노 유저 인터뷰를 진행하여 분석해보았습니다. 현재 코로나 19로 인해 직접 만나서 진행하는 유저 인터뷰 대신 ZOOM을 이용한 화상으로 인터뷰를 진행하였습니다.
두 번째. 리서치를 통해 알아낸 데이터를 토대로 사용자 인터뷰 진행
스크리너 질문지를 통해 인터뷰이를 추려내었고 그중 3분에게 연락을 하여 ZOOM을 이용하여 in-depth interview를 진행하였습니다. 
인터뷰는 1인당 30분에서 40분 정도 진행되었으며 결과를 바탕으로 정리하였습니다.
유저 인터뷰 진행 과정의 어려움
더 많은 의견을 듣는 것이 데이터를 많이 얻게 되고 작업 과정에서 근거에 대한 확신을 만들어 줄 수 있었겠지만 부동산 시장 자체가 큰돈이 오고 가는 거래이기에 우선 거래를 해본 지인이 적었고 인터뷰에 참여하고자 하는 분들도 많지 않았다는 점이 아쉬웠습니다. 인터뷰이를 구하는 과정 자체가 어려웠습니다.
인터뷰 결과 분석
1. 사용자들은 다양한 경로를 통해 획득한 데이터의 검증에 많은 시간을 할애합니다.
2. 성향에 따라 데이터 검증 방식이 다른데 객관적 수치의 데이터를 비교하거나 본인이 신뢰하는 커뮤니티를 통해 문제를 해소합니다.
3. 사용자들은 *임장에도 많은 시간을 투자하지만, 익숙하지 않은 지역이라 놓치거나 미처 확인할 수 없었던 정보도 있었습니다.
*임장 : 부동산을 사려고 할 때 직접 해당 지역에 가서 탐방하는 것을 말하며, 발품 판다는 것과 같은 뜻입니다.
인터뷰 결과의 분석을 토대로 유료 구독 서비스를 어떻게 보여줄 것인지 어피니티 다이어그램을 통해 호갱노노의 핵심과업들을 정리했습니다.
세 번째. in-depth interview를 통해 알아낸 데이터를 토대로 호갱노노의 핵심과업 정리(UX 모델링, 전략과 콘셉트를 토대로 아이디어와 시나리오 만들기)
인터뷰 랩업 후 어피니티 다이어그램으로 정리인터뷰 중 유저의 특징적인 말들을 뽑아내어 어피니티 다이어그램으로 정리하였습니다. 내용이 유사한 그룹들은 합치고 새로운 인사이트를 도출할 수 있는 부분들을 묶어보며 정리하였습니다. 이후 유사한 니즈를 가진 그룹끼리 묶었으며 그 니즈들에 대한 해결 방안들을 도출하는 또 다른 상위 그룹을 만들어가며 진행하였습니다.
이 과정을 정리하며 유저들의 행동 흐름이 대부분 임장 전 - 임장 진행 중 - 임장 후로 나누어진다는 것을 볼 수 있었습니다. 모델링 과정을 통해 우리가 가지고 가야 할 핵심과업들을 선정할 수 있었는데요, 이 과정에서 앞서 말한 유저들은 정보에 대한 신뢰, 편향된 정보에 대한 불신을 가지고 있다는 것을 증명할 수 있었습니다.
해당 과정을 진행하며 우리가 안고 가야 할 핵심 과업과 UX전략은 무엇 일지를 정리하였습니다.
검증된 전문가와 임장 경험자를 통한 공신력 있는 의견 제공
우리는 결국 편향된 정보에 대한 검증이 필요하다는 것을 가져올 수 있었습니다. 이를 통해 전략을 만들었고 해결방안에 대해 와이어프레임을 제작하였습니다.
네 번째. 호갱노노 내의 유료 구독 서비스
그렇다면 우리는 전략을 어떻게 화면에 담을 것인지 타사 앱의 벤치마킹 이후 최종적으로 와이어프레임을 제작하였습니다.
호갱노노가 검증한 지역 부동산 전문가와 상담하기
시나리오 첫 번째 에서는 호갱노노가 검증한 전문가들과 상담하는 과정을 담아보았습니다. 상담 홈에서 나에게 맞는 상담전문가를 찾아보고 상세 설명을 들어가서 상담가의 전문성을 확인하고 후기를 확인한 뒤 실시간으로 상담을 진행할 수 있습니다. 또한 호갱노노 내 인증된 전문가들의 경우 프로필 홍보를 통해 본인을 알릴 수 있다는 장점이 있습니다.
검증된 부동산 전문가의 부동산 교육 콘텐츠 제공
시나리오 2의 경우 검증된 부동산 전문가가 알려주는 정기적 유료 교육 서비스를 통해 본인 스스로 원하는 집을 호갱 당하지 않고 찾을 수 있는 힘을 기를 수 있도록 도와주는 과정입니다. 클래스 둘러보기 이전에 사용자가 알고 싶어 하는 정보와 클래스에 대한 기초 데이터를 얻어 낸 뒤 이를 바탕으로 클래스를 알려주며 전문가의 경우 본인 클래스 분석을 통해 수익창출을 할 수 있다는 장점이 있습니다.
지역 임장 경험자의 임장 리뷰 제공
시나리오 3에서는 실제 거주자의 평가가 아닌 집을 구하기 위해 매물이 있는 지역을 처음 가본 지역 임장 경험자들이 객관적인 평가 및 후기를 남길 수 있습니다. 후기를 거짓으로 남길 경우를 대비한 사진 메타데이터를 통해 사진을 찍은 장소를 분석하고 해당 지역이 맞을 경우 후기를 남길 수 있습니다. 그리고 이를 통해 사용자들이 더욱 객관적인 정보를 수집할 수 있도록 도울 수 있습니다.
작업에 대한 아쉬움
유주: 서비스의 개인화와 좀 더 연결 지어 생각해 보았어도 좋았을 것 같아요. 기존 호갱노노에서 실거래가 알림을 받고 있는 단지가 있다면 구독 서비스에서도 해당 데이터를 활용하여 관심 지역을 자동으로 설정해 미리 사용자가 관심 있어할 만한 콘텐츠를 노출하는 거죠.
화정: 개인적으로 시나리오 3번째 부분을 발표 당시 설득을 미흡하게 하게 되어서 아쉬움이 남습니다. 한편으로 인증된 부동산 전문가도 있는데 인증된 전문 임장러가 있으면 좋지 않았을까? 하는 생각이 들었어요. 전문 임장러는 인증을 위해 사진이 아닌 영상을 통해 사실적으로 담아내고 개인이 원할 때도 찾아가서 하는 시스템으로 진행하는? 이를 통해 기존에 호갱노노에 있던 사용자들은 전문 임장러가 맞는 말을 하는지 댓글을 달면서 앱 사용자들이 서로 상호작용을 하는 생태계를 구성하는 것인데... 프로젝트를 마치고 나니 생각이 났네요ㅎㅎ
윤주: 도출된 리서치 결과와 호갱노노 서비스를 연결 짓는 과정이 조금 아쉬워요! 기존 서비스가 갖고 있는 리소스들을 활용해볼 수 있지 않았을까? 하는 아쉬움이요. 이미 호갱노노에 쌓여있는 데이터나, 기존 유저 행동 패턴 등 다양한 리소스들이 있었을 거 같아서요. 그럼 앞서 유주님이 말한 개인화와도 연결 지을 수 있지 않았을까요?
우리가 찾은 호갱노노 유료 구독
서비스 전략에 대한 핵심요약
고객의 니즈: 부동산 구매는 정말 큰일, 안심하고 정보를 얻고 거래하고 싶다.
호갱노노의 가치 : 편향되지 않은 검증된 데이터를 제공한다.
문제점: 거주자들 위주의 후기는 편향되어 있다, 사람들의 의견까지 편향되지 않게 제공해야 한다.
호갱노노 구독의 가치 : 전문가의 의견을 통해 기존 거주자 중심의 편향된 의견의 중심을 맞춘다.
1. 실거주자가 아닌 임장인들이 지역 임장을 가서 남기는 객관적 리뷰를 제공한다.
2. 교육(클래스)을 통해 사용자 스스로가 정보에 대한 확신을 가질 수 있도록 도와준다.
3. 전문가 매칭을 통해 궁금한 점을 언제든 물어보고 해결할 수 있게 도와준다.
우리들의 후기글
예진 : 팀원 모두에게 낯선 도메인이었지만, 수업시간뿐만 아니라 평일에도 다들 열심히 해서 끝까지 잘 마무리할 수 있었던 것 같습니다. 실무에서 업무를 하는 게 아닌 이상 이렇게 한 가지 주제와 목표를 가지고 이런 과정들을 다 경험해보고, 5주 동안 같이 고민해보고 얘기해보기가 힘든데 정말 좋은 경험이었다고 생각해요. 마지막 주차에 스토리라인을 만들면서 결과물의 윤곽이 보였을 때 너무 뿌듯했습니다. 그리고 강의에서 배운 것들이 실무에 바로 적용해볼 수 있는 내용들이 많아서 실제로 도움이 많이 되었습니다. 5주가 길다면 길고 짧다면 짧은 시간인데 마지막이 아쉬울 만큼 좋은 팀웍으로 잘 마무리할 수 있게 해 주신 팀원들 너무 고마웠어요!!
유주 : ‘부동산’이라는 배경지식이 거의 없는 도메인에 도전했고 그 과정이 쉬운 것 하나 없었지만, 결과적으로 호갱노노에 적용해 볼 만한 UX 전략을 이끌어 낼 수 있어서 더욱더 성취감을 느꼈습니다. 새로운 주제는 시작은 어렵지만, 처음이기에 그 과정과 결과가 더욱 흥미로운 것 같습니다. 실제 사용자의 보이스를 수집하고 인사이트를 발견하는 과정을 통해 다양한 관점의 사용자를 만나고, 그들을 통해 생각하지 못한 기회요소를 찾을 수 있다는 것을 경험할 수 있어서 저에겐 매우 유익한 워크숍이었습니다.(저의 생각은 사용자를 대변할 수 없습니다. 대표님!)그리고 이 모든 과정은 팀원들 모두 바쁜 일정에도 누구 하나 할 것 없이 적극적으로 참여했기 때문에 가능했습니다.
멋진 팀플 보여주신 호갱노노 멤버들 모두 감사합니다. 즐거웠어요 :)
윤주 : 매주 진행되는 수업 내용이 한 주의 단발성으로 그치지 않고, 결과로 도출되는 점진적 과정이어서 매주 흥미롭고 값진 경험이었습니다. 많은 디자이너들이 UI를 포함한 비주얼 고도화 과정의 경험은 실무에서 충분히 겪을 수 있지만, UX전략 도출 과정은 경험하기 어려운 거 같아요. 하지만 전략이 있어야 설득력이 되는 디자인을 도출할 수 있기에 충분히 필요한 역량이라 생각합니다. 그렇기에 주변 디자이너 분들께 꼭 추천해 주고 싶은 수업이었습니다. 또한 팀원분들을 포함해 과제에 열정적인 수강생들 모습이 저에게 굉장한 원동력이 되었습니다. 즐거운 경험이었습니다!
화정 : 코로나 19로 인해 2주, 4주의 수업을 온라인으로 진행하게 되어 실제 오프라인 상 수업은 3주 정도 진행된 점이 아쉬웠지만 그럼에도 불구하고, 짧은 시간 동안 매주 평일마다 시간을 들이며 노력해준 팀원분들께 감사함을 전합니다. 이번 수업 중 단연 좋았던 순간은 5주 차 당시 강사님과 함께 진행했던 정리 시간이 기억에 남습니다. 호갱노노 구독 서비스에 대한 근거가 명확해진 그 순간 5명 다 같이 즐거워하던 순간이 아직도 생생합니다:) 설득을 위한 명확한 근거를 만드는 과정에 대해 한 발짝 나아간 값진 경험이었고 좋은 분들과 좋은 시너지를 받아 좋은 시간이었습니다!
이상,
호갱노노팀이었습니다.
Used Tools
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Team
박예진 yj1220p@naver.com
이유주 joe.youju@gmail.com
최화정 hwajeong0324@gmail.com
표윤주 paige.pyo@gmail.com
- 오픈패스 UXPractice 3기의 6주간 UX전략 과정 후기글 입니다.
- 호갱노노 앱을 통한 수업으로 실제 호갱노노 앱과 관련이 없는 프로젝트입니다.
- 오픈패스 사이트 https://www.openpath.kr/
