배민으로 살펴보는 40가지 UX 심리학 - 3
40가지 UX 심리학 분석하기 2기
안녕하세요~ 오랜만이죠 ㅎㅎ
어느새 2023년의 반이 지났네요~ 모두들 7월도 행복하게 잘 마무리하시기를 바라며, 3편 시작합니다!
1. 도허티 임계값
컴퓨터와 사용자가 0.4초 이하의 속도로 상호작용할 때 생산성이 급증하는 현상
다음 페이지로 이동할 때의 화면이에요.
사용자는 화면이 로딩되는 시간이 길어질수록 부정적인 감정을 느껴 서비스를 이탈할 가능성이 높아져요.
이를 방지하려면 로딩화면에서 사용자가 기다리고 있다는 느낌을 최소화해야 하죠.
기존에는 로딩화면에서 음식 아이콘들이 빠르게 돌아가고 있었으나 현재는 '두근두근'이라는 이라는 글자가 두근대는 인터랙션과 함께 노출돼요.
화면이 바뀌는 동안 '두근두근' 이라니, 기대감을 갖는 것처럼 느껴져서 기다리는 시간이 상대적으로 더 적게 느껴지는 것 같지 않나요? (+ 실제로 로딩시간도 더 빨라진 것 같아요! 개선 후 화면 캡처하기 되게 힘들었다는..)
2. 오컴의 면도날
같은 현상을 설명하는 두 개의 주장이 있다면, 간단한 쪽을 선택하는 현상
* 여기서 면도날은 필요하지 않은 가설을 잘라내 버린다는 뜻이다.
저는 개인적으로 오컴의 면도날 사례가 인상 깊었어요.
최소한의 시각 요소를 사용해 사용자가 리뷰작성에 부담을 느끼지 않도록 유도한 사례입니다.
예전엔 리뷰작성 첫 페이지에서 음식평가, 배달평가 두 정보를 받도록 배치해 놨는데 현재는 첫 페이지에서 배달평가 한 정보만 입력하게 하고 있어요. 플로우를 자세히 봐볼까요?
리뷰쓰기 개선 전이전엔 별점 > 리뷰작성 > 배달평가 > 작성완료의 흐름이었어요.
여기서는 다음과 같은 문제점이 보였어요.
1. 첫 페이지에서 별점, 배달평가 모두 입력받아요.
> 사용자 입장에서 두 가지 정보를 입력해야 할 것 같이 느껴져 부담이 되고, 처음부터 별점 몇 점을 줄지 고민하게돼요.
> 첫 화면에서 이탈이 발생할 수 있어요.
2. 별점을 입력해 리뷰를 작성하고 나면 배달평가는 꼭 하지 않아도 다음으로 가는 버튼이 활성화됐어요.
> 부가적인 평가 느낌이라 배달평가는 넘기게 돼요.
> 배달평가를 많이 받을 수 없어요.
하지만 현재는 배달평가 > 별점 > 리뷰작성 > 작성완료의 흐름으로 구성되어 있어요.
여기서는 다음과 같은 효과가 생겨요.
1. 첫 페이지에서 배달평가 한 가지 정보만 입력받아요.
> 배달평가만 하면 되고, 좋아요/아쉬워요 둘 중 하나만 선택하면 되니 리뷰입력의 허들이 낮아져요.
> 배달평가는 리뷰를 작성할 때 필수선택지가 되다 보니 데이터를 전보다 많이 받을 수 있어요.
> 배달 서비스를 개선하는데 큰 도움이 돼요.
동일한 정보를 입력받으며 약간의 정보만 구성을 달리 했을 뿐인데
사용자는 리뷰 작성의 부담감을 덜었고, 배민은 리뷰를 전보다 더 많이 받게 되어 인상 깊은 사례였습니다.
3. 순차적(직렬) 위치 효과
사용자는 시리즈의 처음과 마지막 항목을 가장 잘 기억하는 경향
다른 메뉴로의 이동을 돕는 내비게이션바입니다. 여기서도 순차적 위치효과가 적용될 수 있어요.
사용자가 자주 찾는 메뉴는 사용자가 잘 기억하는 곳에 위치해있어야 하겠죠?
검색 메뉴와 my배민 메뉴 역시 사용자가 주로 사용하는 메뉴이기 때문에 쉽게 찾을 수 있는 가장 왼쪽과 오른쪽에 위치하고 있어요.
혹시 내비게이션 바를 개선할 일이 있다면 사용자가 많이 찾는 메뉴는 양 사이드에 배치하는 것도 고려해 보면 좋을 것 같네요!
4. 파킨슨의 법칙
모든 작업은 주어진 시간이 모두 소진될 때까지 수행시간이 길어진다.
흔히 볼 수 있는 검색어 자동완성이에요.
서비스에서 목표를 이루기까지(예. 배민-주문) 소요되는 시간이 많아질수록 사용자가 목표에 도달하기 힘들어지죠.
따라서 사용자가 목표지점에 빠르게 도달할 수 있도록 하는 게 매우 중요해요.
자동완성도 사용자가 목표지점에 도달하는 시간을 줄여주는 요소 중 하나입니다.
검색화면에서 가게리스트로 이동하는데 소요되는 시간을 확 줄여주죠.
이렇게 사용자가 무엇을 먹고 싶은지 정확히 알 때뿐만 아니라
사용자가 무엇을 먹고 싶은지 잘 모를 때 먹고 싶은 것을 찾는데 도움을 주기도 해요.
상기 캡쳐본과 같이 '치즈'만 쳤을 뿐인데 어떤 음식을 원하는지 목록이 주르륵 나오죠!
이렇게 사용자가 원하는 음식이 정확히 뭔지 모를 때는 자동완성을 통해 음식을 선택할 수 있고, 가게리스트로 더 빨리 이동해 더 빨리 구매할 수 있어요.
5. 파레토 원리
많은 사건에서 약 80%의 효과가 20%의 원인에 기인한다고 말하는 현상
배민 B마트의 '잘 팔려요' 카테고리예요. 상품이 그렇게 많지는 않아요.
하지만 이와 같은 20%의 인기상품이 전체 매출의 80%를 차지할 수 있다고 해요.
6. 자이가르니크 효과
완료된 작업보다 완료되지 않았거나 중단된 작업을 더 잘 기억하는 현상
사람들은 완료된 작업보다 완료되지 않았거나 중단된 작업을 더 잘 기억해요.
카트에 음식을 담은 후 다른 음식을 살펴볼 때도 담은 메뉴가 상단에 계속 떠있죠~
담았다가 만 음식을 마저 담고 결제해 장바구니를 빨리 비우도록 즉, 빨리 결제하도록 유도해요!
7. 소유효과
물건이나 상태(재산, 지위, 권리, 의견) 등 어떤 대상을 실제로 소유하고 있을 때 그것을 지니고 있지 않았을 때보다 가치를 훨씬 높게 평가하는 것을 의미하는 현상
사람들은 일단 무엇인가 소유를 하고 나면, 그걸 갖고 있지 않을 때보다 훨씬 더 높게 평가하려는 성향이 있어요. 아끼는 물건에 대한 애착이 아닌 단지 자신의 소유물을 넘기는 것에 대해 ‘손실’로 여기는 심리상태 때문인데요.
B마트 첫 주문 특가도 마찬가지로 단돈 100원이나 0원으로 제품을 구매하도록 유도하고 있어요. 일단 B마트 서비스를 접하게 해서 서비스를 높게 평가하도록 유도하는 거죠!
저도 B마트를 써보기 전까지는 "B마트? 배민에서 새로 나온 서비스?" 정도로 인식했는데 첫 주문 특가를 통해 직접 사용해 보니 "오.. 배달음식이 아니어도 원하는 상품을 30분 내에 빠르게 배송받을 수 있네? 괜찮네~"라고 인식하게 됐어요.
B마트를 잘 몰랐을 때는 그 서비스를 이용하려면 도전한다는 느낌이 있었어요.
하지만 0원, 100원 등 낮은 가격에 쉽게 접하고 나니 해당 기능을 더 빠르게, 긍정적으로 인식했고 그 이후로도 몇 번 더 이용하게 되었어요.
아마 이런 식으로 B마트를 접하고 이용하게 된 사용자가 많겠죠?~
8. 칵테일파티 효과
주변 환경에 개의치 않고 자신에게 의미 있는 정보만을 선택적으로 받아들이는 것
배민 메인 하단에 있는 '최근에 주문했어요' 영역이에요.
집이나 회사에서 얼마 전에 시켰던 메뉴를 또 먹고 싶은 순간, 다들 있으시죠?
저는 그때 메인을 쭉 내려서 이 영역을 확인하고 바로 시킵니다.ㅎㅎ
해당 페이지에는 오늘의 할인, 우리 동네 빠른 배달, 장보기 특가 등 다양한 정보가 있는데요.
그중에서도 제가 최근에 시켰던 메뉴, 즉 저와 연관된 정보가 유독 잘 보여서 이 영역을 잘 활용하게 되더라고요~ 다양한 정보 사이에서 자신에게 의미 있는 정보만을 선택적으로 받아들이게 하는 요소인 거죠!
마치며
저번 글에 이어 UX 심리학 8가지를 추가로 소개드렸어요~
배민을 사용하면서 지나쳤던 요소들 하나하나가 심리학으로 적용되는 게 참 재밌죠ㅎㅎ
참고로 목표 그라데이션 효과를 이번 편에서 소개드리려고 했는데, 2편에 있는 진행부여 효과와 비슷해 해당 사례와 동일한 사례로 소개드릴 수 있을 것 같아 2편에 별도로 추가했어요.
목표 그라데이션 효과가 궁금하신 분들은 2편에서 확인해 주세요!
그럼 저는 이만 물러나며 나머지 12가지 사례도 빠른 시일 내에 소개드리러 오겠습니다.
다들 이번 주도 파이팅입니다!
