카카오상담을 시작하게 된 계기

언제나 당신의 곁에 전문적인 지원이 있다는 것을 보여주는 우리의 방식입니

일상에서 마주치는 낯선 경험들이
가치 있는 의미와 차이를 생산하기도 합니다.
브랜드는 우리들의 삶과 일상을 닮아가는 것 같아요.
_마케터 강민호《브랜드가 되어간다는 것》(턴어라운드)

몇 년 전, 제가 중고 카메라와의 이별을 준비하며, 디지털 세계의 미로를 헤매다가 중고 카메라 사이트의 문을 두드렸을 때입니다. 제 손가락은 마우스를 타고 춤을 추며, 1:1 온라인 상담 창으로 안내되었죠. 상담원과의 대화가 시작되었고, 저는 마치 오래된 친구와 대화하는 것처럼 편안함을 느꼈습니다. 하지만, 오후 5시가 되자마자, 상담은 마법처럼 종료되었습니다. "내일 아침 10시 이후에 다시 상담신청을 하세요." 마치 신데렐라가 자정이 되자마자 파티에서 사라지듯, 저의 상담도 사라졌습니다. 제 심정은 황당함 그 자체였죠. 아무리 디지털 시대라지만, 이런 서비스는 너무 불편했습니다. 그 순간의 당황스러움과 함께, 저는 다음 날이 되어도 다시 상담을 시도하지 않았죠. 그 경험은 저에게 강렬한 인상을 남겼고, 이후에 중요한 계기가 되었습니다.

그 경험은 제 마음속에 강렬하게 남아, 시간이 흘렀습니다. 제가 근무하는 병원에서 새로운 도전을 시작하기로 했죠. 병원 이름으로 카카오상담채널을 개설하고 운영하기로 한 것입니다. 저는 이 기회를 통해 고객들에게 다가갈 새로운 방법을 모색했습니다. PC에 즐겨찾기를 추가하고, 휴대폰에는 관리자 앱을 설치하며, 모든 준비를 마쳤습니다. 그리고 저는 그날의 기억을 되살려, 우리 병원의 상담 서비스를 24시간으로 설정했죠. 물론, 저도 사람인지라 인간의 한계를 인정하며 잠을 자는 시간은 제외하고 말입니다. 자는 시간에는 답변을 바로 못 드리지만 상담창은 열어놓기로 한거죠. 하지만 새벽에 눈을 뜨거나, 출근 전, 퇴근 후, 심지어는 잠자리에 들기 직전에도, 고객의 상담 요청에는 항상 귀 기울이기로 했습니다.

고객들의 반응은 마치 마법 같았습니다. "정말이에요? 밤늦게 보낸 메시지에 바로 답변이 올 줄은 몰랐어요!" 많은 이들이 제가 마법사라도 된 것처럼 놀라워했습니다. 상담 건수는 해를 거듭할수록 늘어만 갔고, 특히 고주파 상담의 경우는 더욱 그러했습니다. 단순한 문의에서 시작해, 심도 있는 상담으로 이어지며, 때로는 수십 번의 메시지 교환 끝에야 상담이 마무리되곤 했습니다. 이 과정은 비록 시간이 많이 소요되기도 했지만, 고객들의 만족도는 그 어떤 것과도 비교할 수 없는 수준에 이르렀습니다. 전국 각지에 계신 분들이 멀리 부산 해운대까지 직접 오지 않고도 상담을 통해 시술 가능 여부를 알 수 있다는 것, 그것이 고객들에게 큰 가치를 제공했습니다.

지나고 보니 그 날의 경험은 저에게 고객 서비스에 대한 새로운 시각을 제공했습니다. 서비스는 단순히 정보를 제공하거나 문제를 해결하는 행위를 넘어서, 고객과의 깊은 관계를 구축하는 과정임을 깨달았죠. 진정으로 고객의 입장에서 생각하고, 그들의 필요와 기대를 초월하는 서비스를 제공하는 것이야말로, 우리 병원이 지향해야 할 최고의 가치라는 것을 이해하게 되었습니다.

게다가 이 과정에서, 저는 소통의 중요성을 다시 한 번 실감했습니다. 늦은 밤이나 이른 새벽, 언제든지 고객이 도움을 요청할 때, 그 순간에 응답함으로써 우리는 고객에게 더 가까워질 수 있었죠. 이러한 실시간 대응은 고객에게 안심을 주고, 그들의 문제를 신속하게 해결해줌으로써, 우리 병원의 신뢰도와 만족도를 높이는 데 결정적인 역할을 하게 됩니다.

고객 분이 상담을 요청할 때마다, 저는 속으로 생각합니다. "이 시간에 답변하면, 당신이 얼마나 놀랄지." 그리고 그 작은 상담 요청 하나하나에, 병원의 전문성과 정성을 담아 답변을 준비합니다. 이것은 단순한 상담 서비스를 넘어서, 고객과 병원 사이에 신뢰와 감동의 다리를 놓는 작업입니다. 고객에게 단지 정보를 제공하는 것이 아니라, 고객이 겪고 있는 불안과 의문을 해소하고, 고객의 여정을 함께 걷는 것이죠. 당신이 혼자가 아니라는 것을, 언제나 당신의 곁에 전문적인 지원이 있다는 것을 보여주는 우리의 방식입니다.

이 글을 읽으며, 당신이 갖고 있는 모든 질문과 불안에 대해 용기를 내어 상담의 문을 두드려 주세요. 저는 카카오상담채널을 통해 모든 질문에 정성을 다해 답변할 준비가 되어 있습니다. 갑상선암 환자분들이 겪고 있는 불안과 의문을 조금이라도 덜어드릴 수 있다면, 그것이 바로 제가, 이 일을 하는 이유입니다. 그리고 이 이야기는 여기서 끝나지 않을꺼에요. 저는, 중고 카메라를 팔려 했던 그 날로부터 얻은 교훈을 바탕으로, 더 나은 서비스를 제공하기 위해 계속 노력할 것입니다. 때로는 작은 실패가 더 큰 성공으로 이끄는 길잡이가 되기도 하니까요. 그것이 제가 카카오상담을 시작하게 된 계기고, 멈출 수 없는 계기입니다.

오늘도 늦은 시간 폰에 진동이 울립니다.

“여기 서울인데요.

카톡으로 미리 보내면

시술이 가능한지 알려준다던데

가능한가요?”

저는 마음속으로 주문을 외웁니다.

‘깜짝 놀랄 준비 되셨나요?’