키오스크의 실수와 사람의 실수

키오스크의 실수를 어떻게 용인하지?

키오스크의 실수를 어떻게 용인하지?

스타벅스가 그래도 비싼 값을  하는 이유를 오늘 아침 모닝커피 마시러 가면서 알게되었다.

키오스크는 과연 누구에게 편리한 기기일까?

키오스크가 등장했을 때 신기함과 동시에 버벅되면서도 작동방법을 몰라 옆 키오스크를 능숙하게 작동하는 사람을 옆눈으로 커닝하면서 비밀의 방 중간과정을 통과한다는 느낌으로 영수증 출력까지 마치고 순서를 기다리면서 이 작은 일에서도 뿌듯함을 느끼곤 했다. 신문물을 잘 작동하고 커피까지 뽑아내면서 나도 젊은이들과 다를 바없이 신문물을 잘 활용하고 있다는 뿌듯함.

어느새 그 편리함이 자주 불편함으로 돌아옴을 종종 느끼게 되었다. 그냥 점원에게 말로"아아 한잔 주세요." 하고 카드 리더기에 카드만 넣으면 될 일을 수많은 과정을 스스로 주문을 행해야 하는 불편함. 점주로써는 업무의 효율성 과 수익성 차원에서 인건비도 아끼고 좋을 일이고. 물론 소비자도 코스트가 다운되어 저렴한 커피를 마실 수 있어 마다할 일은 아닌데 커피같은 기호식품을 기계와 씨름하면서 누려야 하는건 아쉬운 점이 많다.

키오스크의 실수.

기분좋은 휴일 아침 동네 테이크아웃 저렴한 커피집에 기분좋게 입장했다가 완전 마음 상하고 성질난 하루. 몇천원 하는 커피를 마시는데 당한  스트레스땜에 하루를 잡치고 이걸 본사와 한판해야하나 고민하다 시간이 아까워 접기로 했다.

분명 한잔을 시키고 마지막 단계인 "영수증은 발급 받을껀가" 화면에 뜨고 . 환경보호 차원에서 안받겠다고 클릭하고 커피수령을 기다리는데 두잔이 주문되어 나왔다. 당연히 내가 주문한게 아니어서 클레임을 했고 . 기기는 두잔을 주문이 기록되서 일꾼들은 기계의 명령대로 두잔이 나온 상황. 벌어진 상황을 몇번을 복기를 해봐도 나는 딱 한잔을 주문했는데. 두잔이 ??

일꾼은 나의 클레임에 대하는 자세가 상당히 고객에 대한 개념도 없고. 한마디로 고객 너가 이렇게 작동했으니 이렇게 주문이 되었고 우리는 그  똑똑한 ?키오스크 시키는데로 제조했을 뿐이니 그냥 가져가시라 라는 반응. 100번 고객의 잘못이다.라는 핀잔만 듣고 몇번을 따져물었지만, 또 다른 고객의 실수에 들어다 된다. 고객이 영수증 확인을 하셔야 하는데 그런 리컨펌 행위가 없었으니 우리는 책임이 없다. ㅋㅋ. 과연 키오스크의 실수나 오류는 없었을까? 그 지점도 한번 생각해줄 법도 한데. 생각의 유연성도 실종된 용감한 일꾼. 이 부분에 대해서 어안이 벙벙.

영수증 확인을 할 수 조차 없었다 . 애초에 영수증 발급 불가를 눌려버렸으니. 앞으로 영수증 발급하고 꼼꼼히 확인하고 마무리 해야겠다는 큰 다짐을 하게 되었다. 이 작은 일에 컨펌 리컨펌이 얼마나 중요한지를 깨닿는 찜찜한 주말을 보내게 되었다.

역으로 스타벅스 입구에 키오스크를 세우면 어떤 광경일까. 어렴풋이 그려지기도 한다. 우선 실내 분위기와도 절대 어울리지 않고. 결국 비싼 댓가를 치르고 수준높은 대우를 받는 건 고객의 취사선택이다. 일의 강도를 유심히 보면 스벅이 저가 테이크아웃보다 몇배로 많은듯 한데. 실제 스벅매장 노동 시간과 강도를 비교한 자료도 보면 여실히 드러난다. 그럼에도 스벅 일꾼과 저가 매장의 일꾼의 차이는 과연 무얼까. 스스로 저렴한 일꾼으로 대접받고 싶지는 아닐텐데. 일의 발생이 고객의 실수라고 추정이 되어도 매장의 일꾼은 기계보다 고객의 말을 들어주는게 옳은 고객 접대 방법이다. 요즘 고객이 얼마나 현명한데 그것을 인식하지 못하면 살아남을 수가 없다.