플레이어(고객) 참여 순환 고리
게이미피케이션 디자인 원칙
앞서 고객 여정과 고객여정에 적용가능한 게임화에 대해 말씀드렸습니다.
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실제 기업에서 고객의 지속적인 참여 유도를 위해 게임화 적용 시 사용하는 반복 프로세스가 있습니다. 바로 "참여 루프(Engage Loop)"라는 것입니다.
Engage Loop앞서 <고객 여정의 게임화>에서 예로 든 게임 속 주인공의 여정, 게이미피케이션 고객 여정 모두 플레이어/고객에게 퀘스트(임무)를 주고, 동기를 부여하고, 행동을 취하며 도전을 극복할 수 있는 이유를 제공합니다. 행동은 피드백을 낳고 피드백은 동기 부여의 한 형태가 되고, 동기 부여는 지속적인 플레이로 이어지는 것이 참여루프입니다.
처음 플레이어(게임미피케이션 경험의 고객을 플레이어라고 칭하도록 하겠습니다.)는 광고나 입소문, 호기심에 의해 게임이나 제품에 관심을 갖게 됩니다. 기업은 이 초기단계에 플레이어의 관심을 끌어 제품을 사용해 보도록 유도하기 위해 게임화를 전략적으로 사용합니다. 그다음 플레이어가 관심을 보이기 시작하고 기업은 상호작용을 유도하죠. 이제부터 본격적인 핵심 경험이 시작됩니다. 플레이어는 경험에 적극적으로 참여하고 기업은 플레이어의 관심과 동기를 유지할 수 있도록 보람 있고 즐겁고 도전적인 경험을 만들어야 합니다. 핵심 경험 전반에 걸쳐 플레이어는 자신의 작업 및 진행 상황에 대해 피드백을 받습니다. 여기에는 플레이어에게 성과, 목표 달성 과정을 알려주는 시각 전 신호, 오디오 신호 또는 알림이 포함될 수 있습니다. 피드백은 플레이어의 참여를 유지하고 제품을 계속 플레이하거나 사용하도록 동기를 부여하는 데 도움이 됩니다. 참여 루프의 목표는 플레이어를 유지하고 시간이 지남에 따라 게임 또는 제품과 계속 상호 작용하도록 장려하는 것입니다. 여기에는 플레이어가 더 많은 것을 위해 계속 돌아오도록 하는 일일 보상, 사회적 상호 작용 또는 진행 시스템과 같은 기능이 포함될 수 있습니다. 경우에 따라 수익화 전략이 인앱 구매나 구독 모델과 같은 참여 루프에 통합될 수도 있습니다.
소셜 미디어 플랫폼을 예로 들어 설명하겠습니다. 소셜 미디어 플랫폼의 참여 루프는 사용자가 플랫폼과 상호 작용하고, 콘텐츠를 공유하고, 다른 사람들과 연결하도록 장려하는 동적 순환으로 참여 루프의 작동 방식은 다음과 같습니다.
초기 상호작용: 사용자는 처음에 가입하고, 계정을 만들고, 프로필을 설정하여 플랫폼과 상호 작용합니다. 여기에는 개인 정보 제공, 프로필 사진 업로드, 관심 있는 계정이나 주제 팔로우 등이 포함될 수 있습니다. 플랫폼은 사용자가 플랫폼을 효과적으로 시작하고 탐색하는 방법을 이해하는 데 도움이 되는 온보딩 튜토리얼이나 프롬프트를 제공할 수도 있습니다.
콘텐츠 소비: 사용자가 로그인하면 플랫폼에서 콘텐츠를 소비하기 시작합니다. 여기에는 피드 스크롤, 비디오 보기, 기사 읽기, 다른 사용자가 공유한 사진 보기 등이 포함될 수 있습니다. 플랫폼의 알고리즘은 사용자의 행동과 선호도를 분석하여 피드를 개인화하고 관심을 가질 만한 콘텐츠를 추천합니다. 이를 통해 관련성 있고 매력적인 콘텐츠를 볼 수 있도록 하여 사용자의 참여를 유지합니다.
상호작용 및 참여: 사용자는 콘텐츠를 소비하면서 좋아요, 댓글 달기, 공유하기, 게시물에 반응하기 등을 통해 콘텐츠에 참여할 수 있는 기회를 갖게 됩니다. 이러한 상호 작용은 콘텐츠의 참여 지표에 영향을 미치고 콘텐츠가 인기가 있거나 흥미롭다는 신호를 플랫폼 알고리즘에 전달합니다. 사용자는 사진, 비디오, 상태 업데이트, 스토리 등 자신의 콘텐츠를 게시하여 플랫폼에 참여할 수도 있습니다. 이는 사용자가 플랫폼에 자신의 콘텐츠를 제공하는 피드백 루프를 생성하여 사용자 경험을 더욱 풍부하게 합니다.
피드백 및 알림: 사용자가 콘텐츠에 참여하거나 다른 사용자와 상호 작용할 때 알림 형식으로 피드백을 받습니다. 예를 들어, 누군가 자신의 게시물에 좋아요를 누르거나 댓글을 달 때, 댓글이나 태그에서 언급될 때, 누군가가 자신을 팔로우할 때 알림을 받을 수 있습니다. 알림은 사회적 검증의 한 형태로 사용되며 사용자가 플랫폼으로 돌아와 최신 업데이트를 확인하고 알림에 응답하도록 권장합니다. 이는 FOMO(놓칠 것에 대한 두려움)를 조성하고 사용자가 플랫폼에 계속 연결되고 참여하도록 동기를 부여합니다.
사회적 상호작용 및 연결: 소셜 미디어 플랫폼은 사용자들이 서로 팔로우하고, 친구가 되고, 연결할 수 있도록 함으로써 사용자 간의 연결을 촉진합니다. 사용자는 비슷한 관심사나 배경을 공유하는 다른 사람들과 대화에 참여하고, 경험을 공유하고, 관계를 구축할 수 있습니다. 사회적 상호 작용은 사용자 간의 공동체 의식과 소속감을 조성하므로 소셜 미디어 플랫폼 참여의 핵심 동인입니다. 플랫폼은 또한 실시간 의사소통과 상호작용을 촉진하기 위해 비공개 메시징, 그룹 채팅, 라이브 스트리밍과 같은 기능을 제공할 수도 있습니다.
주기 지속: 사용자가 지속적으로 플랫폼에 콘텐츠를 소비하고, 상호 작용하고, 기여함에 따라 참여 루프가 계속됩니다. 각 상호 작용은 플랫폼의 전반적인 참여와 활동 수준에 기여하여 사용자 생성 콘텐츠와 사회적 상호 작용의 활기차고 역동적인 생태계를 만듭니다. 플랫폼의 알고리즘은 사용자 행동과 선호도를 지속적으로 분석하여 콘텐츠 추천을 개선하고 사용자 경험을 개인화하며 참여 지표를 최적화합니다.
게이미피케이션 디자이너는 참여 루프가 어떻게 작동하는지 이해함으로써 사용자에게 더욱 매력적이고 동기를 부여하는 경험을 만들 수 있습니다. 그리고 이 루프를 최적화하면 사용자가 지속적으로 경험에 빠져들어 게임화된 시스템에 대한 전반적인 참여와 투자가 증가하게 될 것입니다. 따라서 명확한 목표와 참여에 대한 보상을 제공하고, 발전의식을 조성함으로써 사용자가 시간이 지남에 따라 계속해서 경험에 참여하게 될 것입니다. 이로 인해 기업은 고객 충성도 증가, 사용자 만족도 향상, 전환율 향상과 같은 실질적인 이점을 얻을 수 있으며 고객 유지, 사용자 확보, 수익 창출과 같은 주요 지표를 도출할 수 있을 것입니다.
