나의 CX여정기

시작

이 여정의 첫 시작은 뜻하지 않게 시작되었다.

내가 뭘 좋아하는지 그리고 뭘 잘하는지 정립하지 못하고 있을 때, 대학생 때 창업 동아리에서 각각 1개의 서비스를 런칭해보고 1개의 프로덕트를 이리 깨지고 저리 깨지고 진행해보다가 고객 경험이라는 용어와 의미를 알게 되면서부터였다.

그중, 멤버 5명이서 런칭한 맞벌이 아이 돌봄 서비스 'I-Room'의 프로그램을 통해서 고객 경험과 고객만족 시스템에 대해 직접 진행해 보면서, CX는 비즈니스와 가장 맞닿은 부분이라는 점을 조금씩 깨달았다.

본격적으로 CX 맛을 보기 시작한 건 인턴 경험을 통해서였다. 인턴이라 제한적인 부분도 있었지만 Flexcil이라는 글로벌 에듀테크 기업의 서비스 운영 부서에서 CX와 QA 업무를 동시에 진행하는 업무를 진행한 것은 나에게 굉장한 경험이었다.

판교에서 시작한 나의 CX여정은 신규 프로덕트 Flexcil 2의 런칭 단계에서 베타테스터들의 voc를 수집하고, QA를 진행하는 것부터 시작했다. 기존 flexcil 1이 워낙 좋은 평가를 받고 있던 중이라, 신규 프로덕트에 대한 기대도 어느 정도 높던 상태였다.

업무를 부여받고 조금씩 시작해나가면서, 기존에 진행하던 고객 문의와 새롭게 인입되는 고객 문의에 대한 DB를 쌓아갔다. 필요한 부분에 대해서는 QA를 진행하기도 했다.  VoC는 단순히 메일과 문의 채널을 통해서 뿐만 아니라, App Store, Google play store 등의 리뷰란으로도 인입이 되었다. 리뷰를 통해 들어오는 고객 문의는 서비스 혹은 제품에 대한 평가를 남길 때도 있고, 말 그대로 문의사항을 리뷰란에 표시할 때도 있다.

리뷰에서 VoC를 수집할 때는, 긍정적인 요소와 부정적인 요소를 나누고 앞으로 인입될 CS를 예측하는 것이 중요한데 이때 CX 매니저의 역할이 중요해진다. 해당 부분에 대한 분석뿐만 아니라 개선 작업이 당연히 필요하기 때문이다. VOC 관련 업무는 분석에서 업무가 끝나는 것이 아니라, 프로세스 혹은 프로덕트 개선에서 그 업무가 끝나야 끝나는 것이다. 이때 CX 매니저가 개선이 필요하다고 믿는 부분에 대해서 객관적인 데이터를 가지고 어필해야 한다. 난 다각도에서 수집한 VoC를 통해서 Flexcil 2에 대한 베타 버전 VoC를 통해서 제품의 완성도에 조금씩 기여해나갔다.