VoC의 중요성 - 2

나의 CX/Operation 여정기

나의 CX 여정기

CX 매니저는 꾸준히 매일 진행하는 루틴한 업무 속에서 창의성을 발휘해야 한다.  

루틴한 업무 속에 갇혀 프로덕트와 프로세스에 변화를 주지 못하면, CX파트는 단순 상담업무만 진행하는 코스트 센터로 쉽게 변한다.

Flexcil 2는 국내에서도 인기 있었지만, 국내보다 해외에서 더 인기가 많은 앱이었다. 이 때문에 해외 고객들의 많은 문의가 인입되었고 해당 CS를 매일매일 처리하였다.

Flexcil은 다른 프로덕트에 비해서 아기자기하고 이쁜 필기를 할 수 있는 앱이었다. 당시 경쟁 제품에는 없는 노트 템플릿, 다이어리, 스티커 등을 사용할 수 있었는데 이에 대한 Pool은 더 확장될 여지가 충분했다.

이와 관련된 VoC는, 전체 VoC 중 하루에 평균 2건 정도의 꼴로 꾸준히 인입되었다.

VoC의 내용을 요약하자면 다음과 같았다.

'앱 내부에서 활용할만한 콘텐츠가 별로 없어요. Flexcil은 여러 노트 템플릿이 있어서 다른 앱보다 좋은데, 템플릿이 별로 없는 것 같다'는 의견이 담긴 피드백이었다.

나는 여기서 약간의 아이디어가 떠올랐다. Flexcil을 고객들이 앱 내부에서 필기 앱 특성에 맞게 활용할 콘텐츠를 필요로 한다는 것을 축적된 VOC를 통해서 예측하였고, 이를 개발 및 프로덕트 팀과 공유했다.

처음엔 내 의견이 잘 먹히는 것 같지 않았다. 필기 깨짐, 스플릿 뷰 버그, 앱 강제 종료 현상 등의 우선순위 등이 있었고, 진행 중인 프로젝트도 산더미였다. 조금 더 설득력 있는 의견이 필요했다.

나는 기존에 고객에게 선보이던 Premium버전과 Standard버전의 차별점이 모호하다는 점에서 시작한 의견을 제시했다.

Flexcil 2 앱에는 2가지 버전이 존재했다. Premium버전과 Standard버전이다.

각각의 버전에는 기능적인 측면과 콘텐츠 적인 측면이 존재했다. 하지만, 앱 내 콘텐츠가 부족하여 콘텐츠적인 측면보다는 각도기, 삼각자 등의 기능적 측면이 훨씬 부각되었다.

Premium버전과 Standard버전의 차별점을 더욱 명확하게 나눌 기준을 '앱 내 콘텐츠'라고 생각했다.

노트 템플릿, 다이어리, 스티커 등의 Flexcil 2 내부에서 적용할만한 콘텐츠를 더욱 만들어서 Premium버전과 Standard버전의 가격차이에 대한 명분을 만들고자 했다. 이 두 가지 버전의 가격차이는 3천 원가량의 차이였지만, 해당 콘텐츠들을 이용한다면 가격 타당성과 고객의 반응을 조금 더 이끌어 낼 수 있다고 생각했다.

매출과 관련하여 엮어낸 나의 의견은 다행스럽게도 기획으로 이어졌다.

기획을 통해서 디자이너 팀에게 업무 거리를 가져다주었고, 다음 그리고 다다음 testflight에 조금씩 적용하여 배포해보기로 했다. 다행히 내부에서는 좋은 평가로 이어져서, 고객의 반응만 좋다면 정식 프로덕트에 반영되기로 했다.

어떤 VoC가 중요한지 그리고 그 VoC를 판단하는 기준은 무엇일지, CX 매니저의 정량적이고 정성적인 판단이 필요하다.