맨땅에 헤딩하며 알게 된 인사이트들 - 1
나의 CX/Operation 여정기
진짜 맨땅에 헤딩하며 알게 된 인사이트들 - 1
CX업무를 진행하면서 스스로 깨달은 인사이트가 몇 가지가 있다. 사실 지금 이것들을 보면 '이렇게 당연한걸 모르고 있었나?'라는 생각이 들 정도이지만, 당시에는 CX/CS에 대한 개념과 업무 틀 자체가 생소하여 혼자 맨땅에 헤딩해서 알아내야 하는 것이 많았다.
고객센터의 세팅
1. 고객은 채널에 대한 선택권을 가지고 있을 때 만족도를 느낀다.
- 24시간 콜센터가 있는 경우를 제외하면, 대부분의 고객상담 센터는 9 to 6 와 같은 운영시간이 존재한다. 보통 이 운영시간은 상담업무를 하는 근무자의 근무시간에 맞춰져있다. 하지만 고객센터 시간은 업체의 서비스 혹은 제품 성격에 따라서 고객이 편한 시간대로 잡아야한다.
예를 들어, 비대면 심리상담 서비스를 운영하는 회사가 있다고 하자. 심리상담은 보통 생산성이 많이 요구되고 의욕이 떨어지거나 위로받고 싶은 평일 오후 늦은 시간대에 주로 이루어지기 때문에, 해당 서비스의 운영시간은 그에 맞게 운영되어야 한다. 가장 정확한 판단은 서비스를 이용하는 유저가 결제하는 시간 혹은 서비스가 트리거 되는 시간대를 종합하여 평균치를 내는 것이 가장 정확하다.
2.브랜드의 충성도, 고객만족을 위해서는 가능한 많은 채널을 열어두는 것이 좋다.
- 이는 고객센터의 노출과도 관련이 깊은 부분이다. 고객센터는 여러 부분에서 여기저기 잘 노출되어있는 편이 차라리 좋다. 신뢰도와 고객 리텐션에도 영향이 미치기 때문이다.
고객은 본인이 주로 쓰던 또는 익숙한 채널을 통해서 문의하려고 한다. 문제가 생겼을 때 편하게 소통하고, 해결하려고 하기 때문이다. 만약 A라는 고객이 전화가 편한 고객인데, 전화를 통한 고객문의가 불가능하다면 결국 브랜드 충성도에 영향을 주게된다.
고객채널 시스템에는 많은 종류가 있다. 카카오톡, 채널톡, 젠데스크, 페이스북, 서포트 메일, 자사 일대일 문의 등 수많은 채널 시스템이 있다. 많은 채널을 확보해서 고객들의 진입장벽을 낮추는 것이 고객만족을 위해서는 좋다. 최악의 경우는 고객센터 자체가 없는 경우인데, 고객센터가 없는 서비스나 제품은 고객에게 업체의 신뢰성을 떨어뜨리는 영향까지 줄 수 있다.
하지만 이는 현실적으로 조금 어려운 경우가 빈번하다.
보통의 스타트업들은 기본적으로 2개 혹은 3개의 채널을 운영하는데, 전화문의를 받지 않는 업체도 있고, 텍스트 상담은 하지 않는 업체도 있다. 많은 채널을 확보해놓고 고객문의를 받으면 물론 고객에게는 좋다. 하지만 이와 관련한 상담 업무를 처리해야할 리소스를 확보하는 것이 어렵다.
대기업일 경우에는 고객센터 업무(상담업무)와 비상담 업무(VoC분석, CX 프로젝트 진행 등)의 업무를 따로 진행하는 경우가 많지만 스타트업일 경우에는 이를 모두 한꺼번에 같이 진행하는 경우가 많다. 따라서 스타트업은 고객센터 운영 중 비상담 업무를 함께 진행하는 것이 현실적으로 블가능에 가깝다. 상담 업무를 진행해야하기 때문에 업무 집중도도 낮아지고, 업무 전환비용이 너무 많이 들기 때문이다.
그래서 상담 이후에 시간을 투자헤서 중요 CX업무를 처리하고, 이를 회사가 상담 업무 외 업무 성과를 인지하여 CX의 중요성을 파악하여 인원을 충원해주는 것이 이상적이다.
3. 옴니채널을 운영이 가능한 시스템이 있다면, CX인원이 1명이라도 여러채널이 운영이 가능하다.
- 채널별로 집중할 수 있는 담당자가 있는 것이 베스트이다. 하지만 같은 시스템에서 여러 채널의 응답을 할 수 있게 된다면, 충분히 혼자서 콜/채팅/메일 등의 처리가 가능해진다.
