고객 경험을 다르게 배치하는 기업들

콘텐츠 업계에서 CX Universe를 잘 구축하고 있는 기업들

'Radish'라는 사이트가 있다. 이 사이트는 영문 웹소설 사이트이다. 한국인 CEO가 창업한 이 사이트는 소설을 올리는 방식이 조금 특이하다.

만약 충분한 자본금을 가지고 웹 소설 하나를 쓴다고 가정해보면, 유명한 작가를 섭외하여 충분한 원고료를 주고 좋은 작품을 요구한다. 이렇게 해서 독자들의 반응이 좋으면, 소설가는 5일에 1번 연재하는 등의 방식을 선택한다. 

하지만, Radish는 그렇게 하지 않는다. 창작을 팀이 한다. 에피소드를 만드는 사람, 스토리텔링을 하는 사람, 구성을 짜는 사람, 피드백을 받는 사람 이렇게 각각의 전문성을 가지고 팀이 진행한다. 그래서 미리 여러 가지 이야기의 씨앗을 뿌려보고, 그중에 어떤 이야기가 더 반응이 좋은지 테스트한다. 이 중에 고객들이 가장 좋아하는 소설을 찾아 나간다. '작가 섭외 -> 독자들 반응 -> 기다리는 동안 독자들 피로도 증가'의 순서를 절대 따르지 않는다. 따라서, 몰아 읽기가 가능하다.

소설을 읽을 때 최고의 경험이 무엇일까? 최고의 경험은 시간 가는 줄 모르고 읽게 되는 것 아닐까?

넷플릭스도 마찬가지이다. 한 시즌을 한 번에 완성해서 Binge Viewing(몰아 읽기)을 가능하게 한다. 이것이 콘텐츠를 소비하는 고객 경험을 새롭게 구성한 성공사례 같다.

문학과 비문학은 예술의 영역에 포함된다. 노벨상 중에도 예술 분야는 문학상 밖에 없다. 그런 문학을 '공산품 찍어내듯이 만드는 것은 작가정신의 반로이다'라는 생각을 할 수도 있다. 하지만, 문학의 예술성을 부인하는 것이 아니라, 고객 경험을 위해서라면 그동안 창작이 이루어지던 모든 프로세스들을 통째로 바꿀 수 있어야 할 것 같다.

그동안의 고객 경험 향상을 위해서는 기존 범주 내에서 노력하는 경향이 강했다. 아침 외출 전, 고객의 현관문에 물품을 배송해주는 새벽 배송처럼, 고객의 니즈에 충분히 충족하는 경험을 만들어주기 위해 새롭게 바꿔야 하는 프로세스들이 많이 존재한다.