팀장은 금성인 팀원은 화성인(Ⅳ)
조직 내 소통의 문제를 해결하고자 하는 이들에게 도움이 되는
전편에서는 회사내에서 업무를 수행함에 있어서 팀장으로 대표되는 선배 사원과 신입 사원으로 대표되는 후배 사원이 어떤 태도와 마음 가짐 그리고 입장을 가지고 있는가와 어떻게 자신의 생각을 전달하는 것이 좋고 어떤 방식으로 업무 대응을 하는 것이 좋을지에 대해 이야기 해 보았다. 회사 생활, 직장 생활 이라는 단체 생활에서 우리를 힘들게 하는 것이 무엇일까? 과중한 업무, 생각보다 적은 연봉, 기대에 미치지 못하는 업무 성과, 불평등하다고 느껴지는 처우, 많은 것이 있겠지만 무엇보다 견디기 힘든 stress 는 사람 관계가 아닐까, 필자의 이런 생각에 공감하는 사람이 많을 것이다. 우리는 어떤 사람으로 인해서 또는 그 사람의 말 한마디에 힘이 나기도 하고 기운이 빠지거나 기분이 나빠지기도 한다. 그럼, 어떤 때 답답하고 더 이상 이야기 하고 싶지 않을까? 그것은 쉽게 말해서 말을 했는데 말기를 못 알아 듣는다 거나 벽에 대고 이야기 하는 느낌을 받거나, 자신의 이야기나 제안이 무시되고 메아리라고 느껴질 때 가 아닐까, 그러면서 이런 말을 내 뱉는다. "도대체 말이 통해야 말을 하지!" 이런 말은 선배는 선배대로 후배는 후배대로 뭔가 상하간 동료간 또는 협업해야 할 팀간에 소통의 문제가 있을 때 주로 하는 말이다. 이렇게 소통이 안되면 괜히 상대방을 피하게 되고 짜증이 나고 그러면서 협업도 안되고 다시 만나면 공격적인 태도나 매우 방어적인 태도로 일관하게 된다. 이런 관계가 지속되다보면 상대방의 작은 말실수에 기분이 상하고 불쾌감이 극에 달하게 된다. 평소 다른 사람 같으면 농담이지 하면서 그냥 넘어갈 일도 쓸데 없이 민감하게 대응하게 되고 이런 일이 몇 번 반복되면 "저 인간 때문에 회사 나오기 정말 싫다" 는 맘이 생기고, 생각만 해도 stress 가 쌓이게 되는데 결국은 돌이킬 수 없는 관계의 파괴로 이어지는 경우도 있다.
직장이든 가정이든 학교이든 어디서든 인간관계에 문제를 초래하는 화근이 되는 것은 말에서 비롯된다. 말하는 방법에 문제가 있을 때 듣는 이로 하여금 불편함을 느끼게 된다. 예를 들면 자신의 생각을 전달하는 것이 서툴거나 거칠거나 불분명하거나 혹은 무례하거나 또는 단어의 선택이 부적절하거나 등등. 한편 듣는 사람의 마음 상태도 영향을 주는 경우가 있다. 평소엔 무심히 흘려 듣던 말이 그 날따라 또는 어떤 상황에서 매우 불쾌하거나 자존심 상하게 들리기도 한다. 그런데, 우리는 이렇게 중요한 말을 어떻게 해야 할지에 대해 고민하거나 공부하거나 개선해 보려는 노력을 잘 하지는 않는다. 본인은 말을 잘 하고 있고 제대로 하고 있는데 듣는 이가 이해력이 떨어지거나 눈치가 없어서 잘 이해를 못한다고 생각하고 반대의 경우는 듣는 나는 이해하려고 노력하는데 말하는 사람이 전달력이 떨어진다고 생각하는 것이 일반적이다. 소통이 잘 안되는 근본 원인을 찾자면 아마도 이러한 나 중심의 대화법이 아닐까 한다. 소통이 잘 된다는 것은 내가 알고 있는 지식, 내 맘속에 있는 생각, 의지 등을 상대방이 충분히 이해함으로써 나와 같은 생각을 갖게 하고, 같은 지향점을 갖게 되는 것이다. 서로 이심전심이 된다는 말이다. 이렇게 서로간의 원활한 소통을 원한다면 위에서 언급한 나 중심이 아니라 상대방 중심의 대화법으로 힘들지만 바뀌어야 한다. 그래서 우리 역사에서도 나이차이나 문벌에 무관하게 서로의 생각들을 충분히 나누며 소통했던 위인들의 특징은 먼저 듣는 것에 익숙하고 말함에 있어서는 신중했다는 것이다.
화자의 입장에서 보자면 내가 말을 하는 이유는 나의 생각을 잘 전달하여 상대방이 나의 생각을 잘 이해하도록 하기 위함이다. 그렇다면 내가 어떤 업무 지시를 했는데 팀원이 잘 알아듣지 못한다면 누구에게 문제가 더 있는 것일까? 상대방이 잘 알아들을 수 있도록 팀원의 업무 습득 수준 등을 고려하여 적절하게 전달하는 skill 이 필요하다.
우리는 가끔 병원에서 이런 경험을 하게 되는데, 의사 선생님이 의학 용어로 환자나 보호자에게 열심히 환자의 상태나 향후 치료방법에 대해 설명을 한다. 하나도 못 알아 듣겠다. 이런 경우, 못 알아 듣는 환자나 보호자에게 문제가 있는 것일까? 열심히 설명은 하지만 그 말을 듣는 사람에 대한 배려가 없는 의사 선생님에게 조금더 문제가 있는 것이다. 그 말을 듣는 일반인의 의학적 지식등을 감안하여 이해할 수 있도록 설명하는 하는 것이 바람직하다. 이정도 누구나 알고 있다 고 하면서도. 실상 나의 회사에서는 그렇게 하지 않는 것는 어렵게 말해서 후배 앞에서 자신의 우월감을 나타내려는 것으로 밖에 생각되어지지 않는다.
내 말이 어렵니?, 내가 무슨 말 하는지 못 알아 듣겠니?, 이해력이 너무 떨어지는 것 아니니?
위와 같은 말은 주제와 업무를 전달하는 화술의 능력이 부족한 것을 상대방에게 떠 넘기는 비급한 변명의 말에 불과하다. "내가 내 맘도 잘 모르겠는데, 팀장의 생각을 어찌 알까요?"
특별히 업무 지시를 함에 있어서는 전달받은 팀원이 명확히 이해하고 있는지를 되물어 보아야하고 자기 스스로 잘 전달했는지 의심해 보아야 한다. 필자는 가끔 업무 지시 후에 팀원이 제대로 이해했는지를 확인하기 위해 팀원에게 "미안한데, ooo씨 내가 지금 한 업무 지시에 대해 이야기 해 볼래요?" 확인 질문을 하는 경우도 있다.
만약 정확히 이해하고 있다면 칭찬의 말을, 조금 부족한 부분이 있으면 그 부분을 재차 설명함으로써 서로의 이해도를 맞추기도 했다. 늘 나의 설명이나 그 방법이 100점이 아니고 부족한 부분이 있을 수 있다는 의심하는 마음 자세를 가지면 좋겠다.
혹시, 업무에 있어서 팀원의 실수가 있을 때 를 생각해 보자. 그 실수를 지적하고 개선을 요구하는 것은 당연하다. 하지만 그렇게 지적하는 것은 다음엔 동일한 실수를 하지 않도록 하는데 있고, 더불어 팀원 스스로 그 실수를 만회할 의지를 갖도록 하는데 있다. 그런데 대체로 실수나 문제가 발생하면 질책하는 말, 자존심 상하는 말을 마구 던진다. 듣는 사람의 마음에 어떤 상처가 남을지는 생각하지 않는다. 그냥 정답 만 마구 쏟아 낸다.
말에는 옳은 말과 좋은 말이 있다. 옳은 말은 교만게 들릴 수 있지만 좋은 말은 스스로를 돌아보게 한다.
우리는 어릴 때 부터 이러한 상황에 익숙해져 있다. 학교 선생님이 그랬고 집에서 부모님이 그랬고 군대에서 선임들이 그랬다. 그래서 문제가 생기면 우리가 배운대로 옳은 말, 정답지를 가지고 상대방을 질책하거나 나무란다. 문제가 생긴 것은 지난 시간 동안 거쳐온 업무 진행 과정의 결과일 뿐이다. 그 진행 과정을 차분히 복귀하면서 어떤 것이 현재의 문제를 만들었는지 찾아보고, 현재 발생한 문제를 어떻게 함께 해결할 것인지를 협의하고 지시하는 것이 바람직하다. 그럼에도 불구하고 현재의 싯점에서 도덕군자 처럼 정답만을 가지고 옳은 말로 질책한다. "더 열심히 했었어야지, 더 고민하고 확인하고 중간 보고를 했었어야지..." 필자도 과거에 선배들로 부터 많이 들었던 이야기 이다. 옳은 말이다. 틀린 말은 아니다. 그래서 반박도 못한다. 하지만 정작 팀원에게 필요한 말은 좋은 말, 지금 싯점에 그들에게 필요한 적절한 말이다. "뭐가 문제 였는지 찾아보자. 어떻게 개선할 수 있을 같이 고민해보자. 내가 도와 줄게 있는지 이야기 해 보라.... 등등." 업무 진행에 있어서 문제가 없을 때는 모르겠지만 크고 작은 문제가 생기면 문제의 본질은 흐려지고 감정을 앞세우는 우리네 습관들을 조금 내려 놓고 업무의 목적과 문제의 본질을 들여다보는 것을 연습하면 좋겠다. 이 업무를 팀원을 통해 하려고 했던 목적이 무엇일까? 잊지 않으면 된다.
회사에서 상하간의 소통 문제를 해결하기 위해 많은 교육과 프로그램을 경험해 보았다. 가장 쉬운 방법이 팀원과의 면담 시간을 일정하게 가지고 면담 내용을 기록하고 보고하고 관리하라는 것이다. 생각해 보면 이 보다 더 형식적인 업무는 없는 것 같다. 팀 전체 면담의 경우, 테이블 한가운데 팀장이 앉아 있고 팀원들은 경직된 모습으로 테이블 주변에 앉아 있다. 어색한 팀 회의 분위기이다. 다른 것이 있다면 간식이 테이블 위에 잔뜩 있다는 것. 처음엔 간담회로 시작했다가 마칠 때는 팀 회의 분위기... 어떤 때는 회사 내에서 하지 말고 카페나 호프 집등 에서 대화하기 편안한 분위기를 위해 밥먹고 술한잔 하면서 이벤트를 하라고 한다. 하지만 결과는 비슷하다. 내 경험으로 비추어보면. 어색한 분위기 때문에 밥먹는데 열중한다. 밥 먹고 나면 돌아가면서 이야기 해 보라고 한다. 그냥 맘에도 없는 말을 하거나 그냥 없다고 얼버무린다. "괜히 지난번 처럼 솔직하게 불만이나 개선점 등을 이야기 했다가 팀 분위기만 어색해지고 제안한 것이 받아들여지거나 하는 것도 아니고 괜히 팀장한테 찍힌 것 같아서 아예 입을 닫아 버린다." 이런저런 이유로 아무도 말을 않으니 이제 팀장의 연설이 시작된다. "여러분은 왜 말하라고 하면 속에 있는 말을 해야지 왜 말을 안하지?" 라는 말을 시작으로. 그리고 마지막에 앞으로 잘 해보자 면서 건배 제의를 한다. 그리고 끝. 이런 시간을 몇 번 가지면서 팀원들과의 소통, 팀원 간의 소통에 최선을 다한 것처럼 자위한다. 반면에 밥먹으면서 까지 업무 지시와 팀장의 훈시를 들은 팀원들이 진정 이것을 자신들과 소통하려고 노력하고 있구나 라고 느낄까? ㅎㅎ. 사람간 이해의 확대와 소통은 일상에서 주고 받는 말과 서로를 대하는 태도와 그것으로 인해 만들어진 상대방에 대한 신뢰가 그 바탕이 된다. 어떤 프로그램이나 이벤트로 가능해 지는 문제가 아니라는 생각이다. 평소 대화가 많고 소통이 잘 되는 조직은 이러한 이벤트나 프로그램을 통해 상승효과를 누릴 수는 있겠다.
회사를 포함한 대부분의 조직은 인사권과 평가권을 가지고 있는 팀장을 포함한 간부 직원들의 역할이 무엇보다 중요하다. 그들이 조직을 어떻게 운영하고 팀원들과의 관계를 어떻게 만들고 발전시켜 가느냐가 매우 중요하다. 팀원들이 개선해야 할 부분이 분명 있을 것이다. 그럼에도 불구하고 그들은 인사권과 평가권을 가진 팀장이 대화하기 쉬원 상대는 확실히 아니다. 팀원과의 소통, 팀원간의 소통을 진정 원한다면 팀장이여 당신들이 먼저 계급장 떼고 다가가시라, 당신들이 먼저 마음의 문을 열고 팀원들과 서스럼없이 대화할 수 있는 열린 사람이라는 것을 보이시라. 그리고 자신의 경험과 생각을 후배들을 위해 아낌없이 나누시라, 많이 들어 주시라, 귀는 둘이요 입은 하나이니 만큼 하고 싶은 이야기가 많을 지라도 참고 또 참아 당신의 말수는 절대로 줄이시고 상대방의 이야기를 많이 듣고 공감해 주시라, 끝으로 세상 흘러가는 이야기와 흐름에 대해 민감해 져서 계속 공부함으로 새로운 세대들과 이야기할 수 있는 꺼리를 만드시라. 팀원과 만날 때는 미리 약속을 잡고 1:1 로 만나시라.
