UX UI 심리학 법칙을 적용하여 어플 분석_멜론
UX UI 관점으로 본 melon
심리학 법칙 중 최소 8가지 이상을 적용하여 어플을 분석해보기로 한다.
평소 내가 사용하는 여러가지 어플을 떠올려보다가 어딘가로 장소이동을 할때 즐겨 쓰는 음악듣기 어플 멜론(Melon)을 분석하기로 정했다.
1. 심미적 사용성 효과
한마디로 쉽게 표현하면 보기좋은 떡이 먹기도 좋다는 말로 설명할 수 있다. 시각적으로 좋은 디자인은 인간의 뇌에 긍정적 반응을 일으키기 때문에 사용자로 하여금 제품이나 서비스 사용성이 뛰어나다는 생각이 들게 만들어준다. 사용자의 입장에서도 디자인이 보기 좋으면 비록 사소한 문제가 있더라도 관대해지는 경향이 있다.
첫화면 홈화면위 그림과 같이 멜론은 첫화면에서는 굉장히 심플하게 화이트와 그린의 조화를 이루었고 시각적으로도 눈에 띄게 디자인을 구성했다. 특히 멜론의 홈 화면에서는 마치 하얀 도화지에 그림을 그린것처럼 각 메뉴들을 다른 컬러로 배치함으로써 군더더기 없는 디자인과 함께 사용자 입장에서 보기에 직관적인 느낌이 들도록 각 메뉴를 편집했다. 이러한 심미적 사용성 효과는 사용성 테스트 중에 사용자에게 문제가 드러나는 것을 방해하는 결과를 낳기도 한다.
2. 도허티 임계
사용자가 주의가 분산되는 것을 막는 동시에 생산성도 향상시키려면 시스템 피드백을 0.4초 이내에 제공하라는 법칙이다. 이 말인 즉슨 반응 시간을 개선하고 체감 대기시간을 축소 시키는 것이라고 할 수 있다.
예를 들어 체감 대기시간을 축소시키는 것에 초점을 맞추어 설명해보자. 첫번째로 사용자가 어떤 어플을 접속할때 로딩시간을 시각화 하여 사용자에게 보여준다면 진행상황을 눈으로 직접 볼 수있고 예상 대기시간을 알 수 있으니 기다리는 시간이 지루하지 않을 것이다. 두번째로 엘레베이터를 예를 들자면 처음에 엘레베이터가 생겼을때는 내부에 거울이 없었다. OTIS사에서 처음 엘레베이터를 만들었을 당시에는 속도가 빠르지 않았다. 때문에 사용자들의 불만이 쌓이기 시작했다. OTIS사에서는 이러한 고객문제를 포착하고 해결하고자 떠올린 아이디어가 엘레베이터의 내부에 거울을 부착하는 것이었다. 결과는 대성공이었다. 엘레베이터의 사용자들이 거울을 보느라 속도에 대해 무감각해졌기 때문이다.이로 인해 더이상 속도에 대한 불만사항은 제기되지 않았다고 한다.
위 캡쳐화면과 같이 멜론에서는 체감 대기시간을 축소시키는 방법을 활용하여 사용자들에게 서비스를 제공하고 있다. 스마트폰에서 멜론 어플을 터치하면 위와 같은 화면이 바로 뜬다. 그때, 회색으로 빙글빙글 돌아가는 로딩상황을 사용자에게 시각화하여 보여줌으로써 사용자는 대기시간에 관대해지는 것이다.
3. 피츠의 법칙
세번째 피츠의 법칙에서는 터치 대상의 크기는 사용자가 정확하게 선택할 수 있도록 충분히 커야한다는 점을 역설하고 있다. 터치대상간의 거리가 충분히 확보되어야 사용자가 원하는 공간을 정확히 터치할 수 있기 때문이다.
멜론은 사용자가 원하는 메뉴를 정확히 선택할 수 있도록 공간을 배치했다.멜론의 홈에서 상단에 있는 메뉴들의 거리를 적절하게 유지시킴으로써 터치가 자칫 잘못되어 다른메뉴로 들어가게 되는 현상을 방지하였다. 또한 재생화면에서의 인터페이스도 재생버튼과 뒤로가기 빨리가기 버튼을 적당하게 떨어뜨려서 배치함으로써 직관적이라고 할 수 있다. 즉, 우리가 흔히 이야기하는 사용자 마찰(사용자가 제품에서 목표를 달성하지 못하게 하는 모든 것)중에서도 상호작용마찰(방지를 위해서는 직관적,일관적 인터페이스 구축을 노력해야 함)을 최대한 줄인 사례라고 볼 수 있다.
4. 힉의 법칙
5. 밀러의 법칙
힉의 법칙은 의사 결정 시간이 반응시간에 큰 영향을 받을 때는 선택지의 개수를 최소화 하는 것이다. 그리고 인지 부하를 줄이기 위해 복잡한 작업을 잘게 나누는 법칙이다. 또한 이 법칙에는 사용자의 부담을 줄이기 위해 추천 선택지를 강조하는 방법도 있다. 단, 추상적으로 느껴질정도로 단순화하지 않는것이 포인트이다.
밀러의 법칙은 사용자가 쉽게 처리하고 이해하고 기억할 수 있게 콘텐츠 덩어리를 작게 나눠 정리하는 것이다.
단기 기억 용량은 사람에 따라 혹은 기존 지식과 상황적 맥락에 따라 달라지기 때문이다.
힉 법칙의 관점에서 보았을때, 멜론은 위와 같이 메뉴를 상세하게 쪼개 놓았다. 어떤곡이 인기가 있는지 가늠할 수 있는 멜론차트, 사용자들이 개인의 취향에 따라 선곡해놓은 오늘의 DJ플레이리스트, K POP이외의 다양한 장르의 곡들을 들을 수 있는 장르음악, 내가 주로 듣는 음악을 파악하여 추천해주는 기능인 000님을 위한 추천 등등이 있다. 이는 사용자 마찰의 관점에서 보면 인지마찰(정신적 노력을 초래하는 경험이 모든 측면을 포함)을 줄였다고도 할 수 있다. 왜냐하면 메뉴가 한페이지에 너무 산만하게 있다면, 사용자 입장에서는 필요한 메뉴를 찾느라고 스트레스를 받을 것이다. 또한 멜론은 컨텐츠덩어리를 작게 나누어 놨기 때문에 사용자가 쉽게 기능을 이용할 수 있다. 때문에 밀러의 법칙이 적용되었다고 봐도 무방할 것이다.
또한 내가 지금 듣고 있는 곡과 비슷한 감성의 곡을 듣고 싶다고 가정을 해보자. 인터넷 검색을 해서 멜론에서 또 검색을 한 뒤 그제서야 비로소 들을 수 있다. 하지만 멜론은 이러한 정신적 노력을 과감히 줄여주는 사용자 환경 흐름을 구축했다.
6. 제이콥의 법칙
제이콥의 법칙은 사용자는 자신에게 익숙한 제품을 통해 구축한 기대치를 그와 비슷해 보이는 다른제품에도 투영한다는 점을 말하고 있다. 즉 기존의 멘탈 모델을 활용하면 사용자가 새 모델을 굳이 익히지 않아도 바로 작업에 돌입할 수 있는 뛰어난 사용자 경험이 완성되는 것이다. 단순하게 말하면 사용자는 익숙한 것을 더 잘 사용한다고 할 수 있겠다.
예전의 아날로그 시대에 우리가 테이프를 사서 들을때에 카세트테이프 플레이어를 사용 했었다. 그때 당시에 있었던 재생버튼, 뒤로감기 버튼, 빨리감기 버튼, 일시정지 등의 디자인을 그대로 멜론에 적용함으로써 사용자들이 다시 새로운 학습을 안해도 멜론을 자유롭게 이용할 수 있는 것이다. 또한 멜론의 재생화면에서는 음원의 앨범 이미지가 중앙에 네모난 화면으로 표시되곤 하는데, 이는 마치 우리 부모님 세대에 핫했던 LP판의 이미지가 표시되는 것 같은 느낌을 준다. 따라서 멜론은 이런 디자인과 UX, UI를 제공함으로써 우리로 하여금 뛰어난 사용자 경험을 하게 만들어 준다. 동시에 사용자 마찰의 관점에서 살펴보면 정서적 마찰을 줄여주는 사용자 경험이라고도 할 수 있다. 디지털 방식으로 음악을 들려주긴 하지만 예전에 아날로그 방식을 그리워 하는 사람들에게 LP판을 듣던 시절(멜론 재생화면에서 가운데 네모난 앨범 이미지)을 떠올리게 할 수도 있고 재생버튼과 빨리감기 등이 버튼을 통해서 음악을 테이프로 듣던 시절을 떠올릴 수도 있게 하니 말이다.
7. 피크엔드 법칙
이 법칙은 사용자 여정중 가장 강렬한 순간과 마지막 순간을 세심하게 신경 쓰자는 이야기 이다.
사람들은 긍정적인 순간보다 부정적인 순간을 더 생생하게 기억하기 때문에 제품이 사용자에게 가장 큰 도움을 주는 순간 혹은 가장 큰 즐거움을 주는 순간을 알아내는 것이 중요하다.
피크엔드 법칙에 비추어 보았을때 멜론의 사례가 부정적인 측면에서 맞는 경우라고 생각한다. 멜론 이용자들이라면 아마 가장 큰 불만사항이 잦은 오류가 아닐까 싶다.무료 서비스 제공이 아닌데도 말이다. 멜론이 평소에 사용자들이 좋은 음질로 음원을 즐길 수 있도록 노력하고, 그 누구보다 다양한 서비스를 사용자에게 제공해왔다 하더라도 잊을만 하면 나타나는 오류 문제는 사용자들로 하여금 부정적인 기억만 심어줄 뿐이다. 사람의 심리가 10번 약속시간을 잘 지켜도 한번 지각을 하여 약속장소에 나타나면 상대방은 약속시간에 늦은 그 한번이 더 크게 기억이 남는다. 마찬가지로 우리가 어떠한 어플을 이용할때 제품이나 서비스를 이용할때도 그렇다.
따라서 멜론은 사용자의 PP(Pain point)를 재설계하는 것이 시급하며, 사용자의 경험을 기반으로 갖고있는 문제를 해결해주는데 최적화된 관점인 UX를 심도있게 분석하는 것이 필요하다.
8. 본 레스토프 효과
중요한 정보나 핵심 동작은 시각적으로 눈에 띄게 하는 것이다. 시각적 요소를 강조할 때에는 제한을 두어서 각 요소간 경쟁을 피하고 가장 중요한 항목이 광고로 오인되지 않게 하는 것이다.
멜론 처럼 음악을 듣는 서비스를 제공하는 어플인 경우 핵심동작은 음악을 재생하며 듣는 일이라고 할 수 있다. 때문에 위 그림에서 보는 바와 같이 멜론은 재생하는 버튼을 눈에 띄게 시각적으로 강조해두었다. 또한 곡 리스트와 내가 따로 좋아하는 곡들을 모아놓은 플레이리스트 등 상단의 메뉴도 시각적으로 잘 구성해두었다.
고독효과라고도 알려져 있는 본 레스토프 효과는 여러 물체가 있을때 우리는 다른것 하나만 기억하는 경향이 있을을 의미하기도 한다. 오른쪽 그림에서 볼때 배경색을 화이트 색상으로 구성하고 글자 색은 블랙으로 구성했다. 이렇게만 보면 흑백구성을 했다고 볼 수도 있는데, 우측에 재생화면을 녹색으로 시각화함으로써 눈에 띄는 효과를 내고있다.
고객 이탈을 방지하기 위한 Melon의 UX 문구
나의 경험에 비추어 보았을 때 적용시킬 수 있는 멜론의 UX문구가 있었다. 상황은 아래와 같다.
이벤트로 2개월은 정가에 비해 비교적 저렴한 가격에 이용하고 3개월째부터 정상가격을 내는 멜론의 Pricing이 있다.(ex. 1개월,2개월째는 100원 3개월째부터 3,900원) 나는 이러한 정기결제를 애용하고 있는 편인데 2개월째가 지나가고 나면 멜론 홈페이지에서 나는 정기결제 해지신청을 해둔다. 그런데 고객 이탈을 방지하기 위한 멜론의 노력은 이때부터 시작된다.
이렇게 고객이탈을 방지 하기위한 UX문구는 위와 같다.
① 잠깐만요! 아직 할인혜택이 남아있어요~
② 멜론 정기결제 회원만 누리는 혜택
③ 멜론은 오래 쓸 수록 혜택이 커져요
실제로 나도 위와 같은 문구들로 인해 해지하는 것을 취소할까 망설였던 적이 여러번이었고 해지하는것을 안한적도 있었다. 하지만 마음을 굳게먹고 해지를 한 경우에도 멜론의 눈물겨운 노력은 계속된다.
음악을 듣기위해 멜론 어플을 실행시키면, 가장 먼저 왼쪽 화면과 같이 팝업창이 뜬다. "혜택 확인하기"를 눌러보면, 혜택을 유지하면 다음 결제부터 50%를 할인해준다는 문구와 할인 혜택을 유지할 수 있는 버튼을 함께 보여준다. 이러한 사용자 경험을 한 나로써 고객 이탈을 방지하기 위한 UX문구의 사례로 멜론이 좋은 예가 될 수 있을 것 같다는 생각을 해보며 글을 마친다.
