[번역]시니어를 위한 사용성: 과제와 변화
2001년부터 2019년 사이의 변화를 볼 수 있습니다
Lexie Kane
Lexie Kane은 닐슨 노먼 그룹의 사용자 경험 전문가입니다. NN/G에 입사하기 전에는 복잡한 금융 정보 시스템을 위한 UX Designer로 근무했으며 웹 사이트와 게임을 디자인하고 사용자 조사를 수행한 경험이 풍부합니다. 심리학 배경지식을 디자인 및 사용성 관련 경험을 결합하여 시스템의 비즈니스적 가치를 높일 수 있도록 사용자 행동에 대해 인사이트를 발굴합니다.
[원문]
https://www.nngroup.com/articles/usability-for-senior-citizens/
모두의 경험의 한줄평 : 이 리포트는 2001년부터 2019년까지 진행되었던 리서치의 결과를 보여주고 있습니다. 그동안 노년층의 행동이 어떻게 변화하는 지를 보면서 미래의 60대는 어떻게 인터넷을 사용할지 예측해보세요
요약: 65세 이상의 사용자는 웹 사이트와 앱을 사용할 때 고유한 문제에 직면합니다. 이 세대의 IT 기술 사용 능력이 증가하고 있지만, 여전히 고령의 사용자들을 고려한 UX 디자인이 필요합니다.
부유한 나라 중 많은 곳에서 가장 빠르게 증가하고 있는 인구는 65세 이상의 사람들입니다. 글로벌 사회를 생각했을 때, 우리는 더 오래 살고 더 많은 기간 활동적으로 살아가고 있습니다. 퓨 리서치 연구소가 실시한 연구에 따르면 2019년 65세 이상 인구의 73%가 인터넷에 접속했고, 미국 인구 조사국은 65세 이상의 사람들이 모든 연령대 중에서 가장 높은 가계 부를 가지고 있다고 보고했습니다.
IT 제품은 이렇게 증가하고 있고, 또 부유한 인구를 만족시키는 데 실패합니다. 돈 노먼이 관찰한 바와 같이, 물리적 제품과 IT 제품 모두에서 나쁜 디자인이 많습니다. 현재 UX 디자인은 읽기 어려울 정도로 작은 텍스트, 작은 버튼, 깜짝 놀라게 하는 알람 소리 등 IT 세계를 나이 든 사용자에게 친화적이지 않게 만드는 여러 특징을 가지고 있죠.
우리가 시행한 최근 연구는 시니어 세대가 기술을 어떻게 사용하는지를 탐구했고, IT 제품을 그들의 요구에 맞게 개선할 수 있는 방법에 대한 권고사항을 담았습니다.
리서치 과정
65세 이상 총 123명이 참여한 가운데 세 차례에 걸쳐 이용자 조사를 실시했습니다. 연구는 미국, 캐나다, 호주, 독일 및 일본에서 거의 20년에 걸쳐 수행되었습니다. (고령자를 대상으로 한 초기 사용자 연구의 결과 요약을 참고해주세요.)
2001: 44명의 시니어를 대상으로 17개 웹사이트의 사용성 테스트
2013년: 31명의 시니어를 대상으로 29개 웹사이트의 사용성 테스트
2018–19: 18명의 시니어를 대상으로 12개의 웹사이트와 6개의 앱에 대한 사용성 테스트 포커스 그룹(Focus Group)을 통해 기술에 대한 시니어들의 태도 학습. 총 20명의 참가자와 함께 맥락 관찰 연구 (시니어 센터에서 IT 세미나 동안 10명의 시니어들이 웹사이트, 모바일 앱 및 태블릿 앱과 상호 작용하는 것을 관찰)
해당 연구에서는 아래와 같은 다양한 장르의 사이트와 앱을 사용했습니다.
전자 상거래(아마존, 타깃, 홀푸드, 홈 디포, 인스타 카트, 메이태그)
건강(WebMD, Mayo Clinic, 질병통제센터, rxlist.com)
정부(National Institute of Health, Medicare.gov, 캐나다 정부)
관광 및 여행(국립공원 서비스, 에어비앤비, 유나이티드 항공)
미디어 및 엔터테인먼트(Spotify, Apple 팟캐스트)
뉴스(NPR, Washington Post, Globe and Mail, Canadian Broadcasting Company)
소셜 미디어(Facebook, Twitter)
누가 시니어 세대인가?
저희는 간단한 정의를 사용했습니다. 바로 "65세 이상의 사용자"입니다. 연구에 참여한 최고령 참여자는 89세였지만, 최대 나이에는 조건을 두지 않았습니다.
물론, 이렇게 나이로 범주로 사용하는 것은 매우 단순화시킨 것이죠. 64세였던 사람이 65세가 됐다고 하루아침에 모든 행동을 바꾸는 것은 아니니까요. 인간의 노화 과정은 우리가 20살이 되었을 때부터 시작됩니다. 40대에는 이미 20대의 좋은 시력을 가진 디자이너보다는 더 큰 크기의 글자가 필요로 할 만큼은 시력이 감퇴되죠.
저희가 했던 테스트 결과에서도 25세에서 60세 사이의 중년층 사용자의 웹 사이트 사용 능력이 매년 0.8% 감소하는 것으로 나타났습니다.
그러다 보니, 한편으로는 65세 이전이라도 인간의 노화가 사용성에 미치는 영향을 고려해야 하지만. 또 한편으로는 65세를 노인이라고 부르기에는 너무 젊다는 것도 고려해야 합니다. 우리는 더 오래 살고 있고, 많은 나라에서 사람들은 더 늦은 나이에 은퇴하고 있으니까요. 그래서 가장 최근에 진행한 연구에서는 주로 70세 이상의 연구 참가자를 모집했습니다.
시간이 흐르며 바뀐 것들
처음 시니어 사용성 연구를 진행했던 18년 전 이후로 디지털 지형과 시니어들의 특성 모두 달라졌습니다. (일반적인 편견 때문에 노인의 변화가 더디다고 생각할 수도 있지만, 2013년 노인을 대상으로 한 후속 사용자 연구 이후에도 상당한 변화가 있었어요.) 시니어들은 인터넷과 앱 사용에 능숙해지고 있습니다. 디지털 제품에 대한 기대가 높아지고 있으며 인터넷에 접속하기 위해 사용하는 디바이스들도 변화하고 있습니다.
이전과 달라진 노년층
베이비부머 세대가 이제 은퇴 연령에 접어들었습니다. 1946년에서 1964년 사이에 태어난 이 세대는 과거 세대의 시니어보다 훨씬 더 많은 IT 기술을 경험했을 가능성이 높습니다. 몇 년 전만 해도, 연구를 위해 리쿠르팅한 시니어들 중에 자신의 커리어에서 컴퓨터를 사용한 사람은 거의 없었습니다. 우리가 한 가장 최근의 연구에서는 많은 노인들이 은퇴하기 전 직장에서 컴퓨터와 인터넷을 몇 년간 사용했습니다. 전체 사용자의 기술 숙련도가 상당히 낮은 편이지만, 시니어들의 디지털 사용능력은 증가하고 있습니다. 이러한 높은 수준의 디지털 사용능력 때문에 오늘날의 시니어들은 과거 연구대상이었던 코호트와는 매우 다른 행동 패턴을 보입니다.
2001년에 시니어에 대한 연구를 진행했을 때는, 참가자 중 많은 분들이 컴퓨터를 이용할 때, 염려하고 망설이는 것을 볼 수 있었습니다. 반면, 오늘날의 시니어들은 성가신 광고나 소모적인 앱, 또는 너무 많은 개인 데이터를 수집하는 서비스 등의 전형적인 온라인상 성가심을 피하기 위해 더 자신감 있게 행동을 취할 가능성이 높습니다. 시니어들이 이처럼 디지털 사용능력이 증가하고 있다는 것을 보여주는 행동들 중 일부는 다음과 같습니다.
광고 차단 앱 설치하기 : "팝업 광고" 그중에서도 사운드가 나오는 광고를 피하기 위해 PC에 광고 차단 앱을 설치합니다.
검색 광고 건너뛰기 : 한 참가자는 이렇게 얘기했습니다. "시간은 걸렸지만, 건너뛰는 방법을 알게 되었죠"
소모적인 앱 제거하기 : 85세의 한 연구 참가자는 "시간을 낭비를 하지 않으려고 내 스마튼폰에 설치된 대부분의 게임을 제거했어요. 게임에 시간을 너무 많이 쓰게 될 수 있거든요"라고 말했습니다.
계정 삭제하기 : 너무 많은 개인 데이터를 수집한 서비스에 있는 계정을 삭제합니다.
노년층의 온라인 활동을 바꾸는 새로운 기술
1차, 2차 조사에서는 데스크톱 웹사이트만 사용하여 세션을 진행했습니다. 가장 최근의 연구에서 우리는 참가자들에게 웹과 데스크톱, 태블릿 및 휴대폰 내 기기별 앱을 모두 사용하여 완료해야 하는 과제를 주었습니다. 또한 온라인 상에서 소셜 미디어가 점차 중요해짐을 고려하여 노년층들이 소셜 미디어를 어떻게 사용하는지 연구했습니다.
우리 연구의 참가자들이 IT 기술을 사용하는 이유는 다음과 같았습니다.
노년층이 인터넷을 사용하는 이유
연구에 참여한 노년층 참여자들은 인터넷을 이용해 자신의 관심사를 추구하고, 시사를 따라가며, 돈을 관리하고, 쇼핑하고, 주제를 조사하고, 친구나 가족과 연락을 유지했습니다. 참가자들 중 많은 사람들이 인터넷이 어떻게 그들이 더 나은 삶을 살도록 도왔는지에 대해 긍정적으로 이야기했습니다. 87세의 한 연구 참가자는 "온라인에 접속할 때 훨씬 독립적으로 느껴집니다"라고 말했습니다.
지역 뉴스와 국가 뉴스를 보기 위해 인터넷을 사용합니다.
여행이나 자원봉사, 영화제 등 제가 관심 있는 것들에 대해 팟캐스트를 찾아봅니다.
모든 청구서를 온라인으로 지불합니다. 모든 것이 한 곳에 있습니다.
온라인으로 식료품을 주문해요. 매장에 가서 가지러 갔었는데 요즘엔 배달을 이용할까 생각 중입니다.
온라인에서는 혼자 지내더라도 사람들과 친밀감을 느낄 수 있어서 좋습니다. 혼자이면서 사교적일 수 있어요
노년층이 스마트폰을 사용하는 이유
스마트폰이 고령층 사이에서 빠르게 자리 잡고 있습니다. 2011년부터 2016년까지 65세 이상의 사람들의 스마트폰 소유는 4배가 되었습니다. 우리는 연구를 통해 노인들은 이벤트를 기록하고, 정보를 조사하고, 취미를 즐기고, 사랑하는 사람들과 연락을 유지하기 위해 스마트폰을 사용하는 모습을 볼 수 있었습니다.
스마트폰은 저에게 달력이나 일일 계획표이기도 합니다. 저는 여기서 많은 일정을 관리합니다
스마트폰에 정원 가꾸기 앱이 있어요. 정원에 있는 식물의 사진을 찍으면 무슨 종인지 알려줍니다
스마트폰으로 새로운 레스토랑을 찾는 것이 좋습니다
저는 스마트폰으로 이탈리아 휴가 전체를 계획했습니다!
새로운 곳에 갈 때 길을 찾기 위해 구글 지도를 이용합니다.
노년층이 소셜미디어를 사용하는 방법
노년층은 sns 주로 친구나 가족과 연락을 유지하기 위해 사용합니다. 우리가 관찰한 대부분의 노년층 참가자들은 콘텐츠를 직접 공유하는 것은 거의 하지 않았고, sns를 둘러보는 것을 선호했습니다. 노년층이 공유할만한 콘텐츠로 가장 가능성이 높은 것은 흥미롭고 시각적으로 즐겁고 접근성이 높은 콘텐츠였습니다.
우리 가족은 전국에 살고 있지만 모두 페이스북을 하고 있어요. 연락하려고 쓰는 거죠
아이들이 어떻게 지내는지 보고 싶어서 사용합니다. 인스타그램도 쓰기 때문에, 인스타그램도 합니다
저는 가끔 제가 방문한 장소의 사진을 인스타그램에 올려요
보통 페이스북에 뉴스 기사가 뜹니다. 저는 여러 매체의 뉴스를 보는 목적으로 페이스북을 써요
노인들이 UI를 쓸 때 겪는 어려움
우리가 나이가 들수록 피해 시간이 가져가는 것들이 있습니다. 나이가 들수록 청각, 시각, 손을 쓰는 능력들이 떨어지죠. 많은 종류의 인터페이스가 작은 텍스트, 낮은 색상 대비, 작은 아이콘을 씁니다. 접근하기 어려운 디자인을 선택하는 것은 사실 모든 연령대의 사용자들을 불편하게 만듭니다. 우리는 최근 작은 폰트가 심지어는 십 대 사용자들 사이에서도 불평을 불러일으킨다는 것을 봤습니다. 젊은 사용자들을 불편하게 하는 디자인은 나이 든 사용자들에게 는 더 큰 접근 장벽을 만듭니다.
작은 글꼴 크기 및 요소
젊은 층이 설계하고 젊은 층을 위해 만든 사이트와 앱은 나이 든 이용자들이 접근하기 어려운 경우가 많습니다. 한 연구 참가자가 관찰했듯이, "인터넷은 시력이 나쁜 사람들에게 불친절합니다." 가독성은 지난 몇 년의 연구 기간 동안 계속 문제로 남아 있었습니다. 아주 작은 폰트를 사용하는 웹사이트와 앱은 흔합니다. 버튼, 드롭다운 및 링크와 같은 클릭 가능한 요소들은 나이 든 사용자가 클릭하거나 누르기 어려운 작은 크기로 표시될 때도 많습니다. 노년층은 모바일 애플리케이션이 편리하다고 생각했지만, 이 분들에게 모바일 디바이스에서의 무엇인가를 잘 읽는 것은 상당히 어려운 일이었습니다. 모바일 앱의 인터페이스 텍스트는 어르신들이 편하게 읽기에는 너무 작고 색이 옅은 경우가 많았기 때문입니다.
엄격하고 다루기 힘든 인터페이스
웹 사이트 및 앱의 인터페이스는 종종 엄격하고 오류를 용서하지 않습니다. 많은 사이트와 앱이 사용자가 한 가지 형태로만 무엇인가를 입력하기를 요구하고, 노인들은 이러한 좁은 범위의 상호작용에 좌절했습니다. 한 노년층 참가자는 아이패드에서 날짜 및 시간 선택기가 매우 까다롭자, "정말 실망스럽네요! 왜 앱 디자이너들은 제가 그냥 시간을 키보드로 치거나 말하게 하지 않는 거죠?"
나이 든 사용자는 젊은 사용자보다 실수를 더 많이 합니다. 연구 참가자들은 실수를 할 때 종종 "하나를 누르려했는데 실수로 두 개를 같이 눌러요" 또는 "그냥 내가 철자를 말로 하는 게 낫겠어요"이라고 말하곤 했습니다. 사용성 연구를 하다 보면 사용자들이 스스로를 비난하는 것이 자주 발견되는데요. 이건 사실, 실제 인간의 행동을 충분히 수용하지 못하는 나쁜 디자인에 책임이 있지 사용자에게 책임이 있는 것이 아닙니다. 연구를 통해 노인들이 단순한 오타로 인해 좌절하고 전화나 신용카드 번호에 하이픈이나 괄호를 입력해서 계속 에러가 나는 것을 봤습니다.
게다가, 노인들은 종종 오류 메시지를 읽는 것 자체도 어려움을 겪었는데, 문구가 모호하거나 부정확해서, 혹은 다른 다른 디자인 요소들에 비해 쉽게 넘어갈 수 있는 위치에 오류 메시지가 놓였기 때문이었습니다. 노년층의 에러를 처리할 때는 단순함이 그 어느 때보다 더욱 중요하다. 오류에 집중해서 명확하게 설명하고 최대한 쉽게 고칠 수 있게 해줘야 합니다.
콘텐츠에서의 소외
노년층 참가자들은 종종 웹사이트와 앱이 그들의 필요와 관심사를 고려하여 설계되지 않았다고 느꼈습니다 다. 한 참가자는 온라인 세상이 "나와는 매우 다른 사람을 염두에 두고" 만들어졌기 때문에 온라인 세계에서 계속 " 소외된 다"고 느꼈다고 이야기했습니다. 또 다른 참가자는 다음과 같이 말했다.
"여러분은 인터넷에 있는 것들을 보지만 그것은 인구통계학적 성향을 고려하지 않은 것 같아요. 인터넷은 젊은 사람들의 매체입니다. 내 나이 또래 사람들은 그것과 함께 자라지 않았어요. 내 나이 또래 사람들이 그걸 직접 만들고 있지도 않고요. 인터넷을 쓰면 쿨 해 보인다고 하지만, 모든 노인들이 쿨할 수 있는 것은 아닙니다.
최근 연구에 따르면 디지털 제품이 노인을 차별하고 있다는 것을 볼 수 있습니다. 노인을 위한 콘텐츠는 찾기가 어려운데, 노인을 위한 콘텐츠가 있다고 하더라도, 노인들을 다양한 사람이 모여있는, 증가하고 있는 연령층이라기보다는 틈새 집단으로 취급하는 경우가 많았습니다. 접근 가능한 디자인과 포괄적인 콘텐츠 전략을 모두 가져가야 이 연령대에서 창출되는 온라인 비즈니스의 규모를 확장할 수 있습니다.
연구 보고서 전체 보기
노년층(65세 이상 사용자)을 대상으로 하는 87가지 디자인 가이드가 있는 사용성 리포트를 다운로드할 수 있습니다
