편리한 서비스를 기획하려면
비즈니스 모델, 서비스 프로세스, 화면 설계 분석
현재 시대에는 다양하고 많은 서비스들이 존재한다. 음악, 미술, 전시, 숙박, 쇼핑 등의 여러 가지 분야에는 수많은 앱들이 각각 혹은 겹치는 서비스 모델을 제공하고 있다. 아마도 여러분들 중 한 분야에 하나의 서비스만 사용 중인 사람은 없을 것이다. 글쓴이로 예를 든다면 캠핑을 자주 다니는데, 캠핑 예약을 위한 서비스는 '네이버 스마트 플레이스', '땡큐캠핑', '캠핏', '와이아웃', '야놀자'를 사용한다.
이렇게 많은 서비스들은 결국 사용자가 '캠핑장 예약'이라는 하나의 마지막 문을 통과하도록 해야 한다. 그렇다면 사용자는 어떤 과정을 거쳐 마지막 문을 통과하기를 바랄까? '할인?', '다양한 정보?', '빠른 예약?' 등 많은 과정이 있을 것이고 이 중 정답은 없다. 다만, 사용자가 앱을 켜고 나서부터 마지막 문을 통과하여 그들의 욕구를 해소하기까지 쉽고 빠르게 도달하는 게 좋을 것이다(서비스마다, 사용자마다 다를 수 있으며 글에서는 캠핑 예약 서비스와 이를 이용하는 사용자를 전제로 말하는 것이므로 참고 바랍니다).
기획자는 이런 수많은, 그리고 깊은 서비스의 늪에서 키를 잡고 팀원들을 가고자 하는 방향으로 이끌 수 있어야 한다. 그러려면 비즈니스 모델을 파악한 후 서비스에 대한 충분한 경험을 토대로 사용자가 마주하는 화면에 대한 의견을 제시해보는 경험이 많이 필요하다. 하지만 주니어 기획자가 회사에서 이런 업무를 맡을 리도, 스스로 진행하기는 버거울 수밖에 없다. 따라서 오늘은 땡큐캠핑을 예로 들어 앱 서비스의 1. 비즈니스 모델 파악, 2. 서비스 프로세스 파악, 3. 화면 설계 분석까지 세 가지 단계를 어떻게 헤쳐나갈 것인지에 대해 설명을 해보려고 한다.
글쓴이도 한 명의 사용자이기 때문에 감히 말한다면, 앞서 말한 5개의 서비스 중 가장 손이 안 가는 앱은 '땡큐캠핑'이다. 왜? 다른 앱들과 비교했을 때 이 앱은 어떤 이유에서 사용성이 떨어진다고 판단했을까. 지금부터 거꾸로 기획을 시작해보자
비즈니스 모델 파악
비즈니스 모델 = 서비스 모델 + 수익 모델
서비스 모델이란?
서비스 모델은 고객에게 어떤 가치를 창출하고 어떻게 전달할 것인지에 대한 이야기
수익 모델이란?
돈을 누구에게서, 서비스의 어떤 부분을, 얼마에, 어떤 방법으로 받을 것인가에 대한 이야기
비즈니스 모델이란?
어떻게 가치를 창출하고 전달한 후, 어떻게 재화를 회수할지에 대한 이야기
즉, 땡큐캠핑의 비즈니스 모델은 다음으로 정의할 수 있다.
캠핑을 즐겨 다니는 사람(고객)에게 캠핑장의 정보를 제공(가치)하여 그들이 원하는 캠핑장을 예약(전달)했을 때 발생하는 중개수수료(재화)를 회수하는 서비스
*서비스의 규모와 방향에 따라 비즈니스 모델 또한 크고 작은 여러 개의 비즈니스 모델을 가질 수 있습니다.
그렇다면 이 비즈니스 모델은 땡큐캠핑의 앱에 어떻게 설계되어 사용자에게 제공이 될까?
서비스 프로세스 파악
서비스 프로세스란?
서비스 전달 절차나 메커니즘 또는 활동들의 흐름을 의미함. IT에서 흔히 말하는 User Flow, Journey Map, Flow chart 모두 다른 의미지만 넓은 범위에서는 서비스 프로세스에 해당하는 과정들이다.
땡큐캠핑은 다음과 같은 크게 다섯 가지의 서비스를 제공하고 있는데, 우리가 알아볼 서비스는 '실시간 캠핑 예약'이다.
전국 캠핑장 정보 검색
실시간 캠핑 예약 서비스
캠핑용품, 캠핑 먹거리 판매
다양한 광고/홍보 프로모션
오프라인 캠핑 행사 주최
실시간 캠핑 예약 서비스 프로세스
사용자는 앱을 켜고나서부터 예약을 완료하기까지 다음의 단계를 경험한다.
1) 지역 선택 / 빈자리 찾기
2) 캠핑장 목록 확인
3) 캠핑장 정보 확인
4) 사이트 정보 확인
5) 예약 확인
6) 예약 / 결제 완료
화면 설계 분석
1. 지역 선택 / 빈자리 찾기
출처: 땡큐캠핑땡큐캠핑은 사용자가 캠핑장을 선택하기 전에 두 가지 방법의 검색을 경험할 수 있다.
지역 선택: 지역별 카테고리 선택 후 해당 지역의 캠핑장 목록 노출
빈자리 찾기: 예약 날짜, 지역별 카테고리 선택 후 빈자리 있는 순의 캠핑장 목록 노출
2. 캠핑장 목록 확인
출처: 땡큐캠핑캠핑장 목록을 확인하는 화면은 두 가지 탭으로 구성되어 있다.
상위 탭: 지역/날짜/빈자리 찾기 버튼
하위 탭: 필터링 버튼 - 정렬 기준(추천 순, 인기 순, 빈자리 순, 가격 순), 숙소 구분(오토캠핑, 글램핑, 카라반, 펜션), 검색 구분, 숙소 환경, 주변 환경
그리고 하단에는 검색 결과에 따른 캠핑장의 목록과 간단한 정보가 노출되며, 캠핑장 섬네일, 이름, 주소, 시설 및 편의 정보 등을 제공한다.
3. 캠핑장 정보 확인
출처: 땡큐캠핑캠핑장에 대한 정보가 한 페이지로 노출되어 있으며, 큰 항목에 대한 세부 내용으로 구성되어 있다.
메인: 사진, 이름, 전화, 주소, 가격, 찜 개수, 예약자 통계
캠핑장 소개: 캠핑장 간단 소개(더보기 버튼 제공)
이용 안내: 기본정보(운영 사이트, 편의시설 정보), 예약정보, 이용시간 안내, 약도(사용 x)
사이트 상세: Date Picker, 예약 가능 사이트 제공
방문 후기: 방문 후기 제공(이용하지 않아도 등록 가능)
캠핑장 사진: 캠핑장 내부 사진 제공(아무 사진이나 개인이 등록 가능)
플로팅 영역: 공유(오류로 인해 확실하지 않음), 찜, 예약하기 버튼 제공
4. 사이트 정보 확인
출처: 땡큐캠핑선택한 사이트(텐트를 구축할 수 있는 바닥 공간)에 대한 정보를 제공하며 캠핑장 정보 화면과 마찬가지로 한 페이지로 구성되어 있다.
이용 안내: 사이트 내 안내 사항 제공
배치도: 캠핑장 전경도 사진 제공
예약정보: 예약 날짜, 예약 수량, 예약인원, 예약 차량 개수 입력 제공
추가 선택: 항목이 있는 경우 제공
실시간 예약신청 버튼
푸터: 업체 정보 제공
5. 예약 정보 확인
출처: 땡큐캠핑고객이 입력한 정보를 확인할 수 있으며 예약자 이름, 휴대폰 번호, 차량번호를 입력할 수 있는 화면이다.
6. 예약 / 결제 완료
출처: 땡큐캠핑예약이 완료된 상태로 5번의 단계에서 입력한 값을 뿌려주는 화면이다.
위의 세 단계를 요약하자면,
비즈니스 모델 파악: 어떤 고객에게 어떤 서비스를 제공하여 어떻게 수익을 발생시킬지?
서비스 프로세스 파악: 비즈니스 모델을 어떤 화면을 통해 사용자에게 보여줄지?
화면 설계 분석: 1번과 2번을 3번에 제대로 구현하였는지?
로 정리할 수 있다.
너무 큰 규모나 이미 고도화된 서비스(네카라쿠배당토)는 주니어 기획자가 다루기 벅차고 쳐다만 봐도 가슴이 답답할 수 있지만 1. 자신이 많이 사용해본 분야의, 2. 아쉬움이 많이 남았던, 3. 작은 규모의 서비스는 하고자 하는 의지만 갖고 있다면 충분히 뜯어보고 개선안을 발견해낼 수 있을 것이다.
글쓴이 또한 아직 부족한 실력의 기획자이지만, 안 하는 것보단 뭐라도 하는 게 백배 천배는 낫다 생각하기 때문에 일단 시도해본 것이고, 이는 틀림없이 머지않은 미래에 좋은 밑거름이 될 거라 확신한다.
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글쓴이가 위의 과정을 바탕으로 제시한 개선안의 자세한 내용은 요즘IT - 이 앱 왜 안 써? ①땡큐캠핑에서 확인하실 수 있습니다.
