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계정을 잊어버리셨나요?

by 웨엥 May 31. 2023

[패스트캠퍼스]UXUI강의-5주차 학습일지

유저 리서치와 데이터 모델링 심화

3강에서 다루었던 유저 리서치와 데이터 모델링에 대한 부분의 학습이 좀 부족한 것 같아서 추가적으로 실습을 계획해 실행해봤다!

특히 데이터 리서치보다는 정성적인 데이터를 얻을 수 있는 고객 리서치를 진행해보고 싶었는데,

모르는 사람과 대화하는 것을 엄청 즐기지는 않아서 (시키면 잘합니다만 물론..) 스스로에 대한 챌린지다! 생각하고 고객 인터뷰를 짜봤다. 내일배움카드 덕분에 이런 경험도 하네요 하하.

고객리서치 설계하기

고객 리서치에는 FGI(focus group interview), FGD(focus group discussion), IDI( in- depth-interview) 등이 있지만 오늘은 그중에서도 일대일 인터뷰를 진행했다.

조사에 앞서서 설계를 하는 것은 정말정말 중요함. 표면적 문제에 대한 가설을 세우고, 가설을 계속 why? 로 쪼개어 나간다. 그런 뒤 각각의 why를 확인할 수 있는 데이터를 찾아낸다.

"우리 서비스 리뷰수를 늘리고 싶다" 는 문제에 대한 질문 설계

아직은 어떤 데이터를 활용해야 할지 어렵.....

저는 올라케어라는 서비스의 고객들을 인터뷰하는 상황을 가정하고 설계를 해보았다.

올라케어의 경우 올라케어몰, 심리상담, 커뮤니티 기능을 제공하며 서비스를 확대하고 있는 양상으로 미루어 보건데, 특정한 목적이 있을 때만 서비스를 이용하는 것이 아니라 고객들이 더 자주 서비스를 이용하도록 하려고 하는 것 같았다. 그래서 재방문율을 높여서 올라케어에 머무르는 시간을 올리는 것을 문제로 정의해서 가설을 세워보았다.

질문지 작성

앞서 설계한 대로 조사 목적과 가설 확인을 위해 세부 질문들을 작성하고, 직접 인터뷰도 진행해봤다.

열린 질문은 던지고, 꼬리에 꼬리를 무는 질문으로 진행해야 하는데 아직은 좀 어려운 것 같음ㅜㅜ

그리고 유의미한 인사이트를 얻기 위해 질문을 설계해야 하는데 쓸데없는 부분만 너무 많이 물어본 것 아닌가 하는 걱정도 들었다......

인터뷰 진행후.........(너무나 정신없이 지나간 인터뷰

일단 울지 말고 구글 시트에 정리하며 최대한 인사이트를 정리해본다.....

사용성 테스트와 페르소나, 여정지도

사용성 테스트(Usability test)의 줄임말! 사용성 테스트를 통해 디자인의 특정 영역을 잘 인지할 수 있는지, 화면 상에 보이는 ux writing이 잘 이해되는지, 클릭 전 다음 액션을 예상할 수 있는지 등을 확인해 볼 수 있다. 디자인적으로, 화면 설계적으로 고객들이 원하는 내용을 쉽게 찾을 수 있고, 그들의 인지 결과와 서비스의 실제 동작이 일치하는지를 확인하는 단계.

다만 이 기능을 추후에 사용할지, 얼마나 많은 사람들이 이 기능을 쓸지, 특정 디자인이 목표 달성에 영향을 줄지 등은 알 수 없다.

UT는 먼저 목표를 정해야 하는데, 이 테스트를 통해 내가 어떤 것을 알아야 하는지를 정해준다. 예를 들어 <새로 추가한 리뷰 빨리 쓰기 기능을 사람들이 쉽게 사용할 수 있는지를 확인한다> 하는 식으로.

그 다음 태스크를 만들어야 함.

태스크를 만들려면 두가지 단계를 거쳐야 하는데, 먼저 목표를 확인하기 적합한 customor job, 즉 고객들의 할일을 적어 놓고 그 중에 테스트 할 부분을 선정한다. 테스트할 때는 주로 고객이 겪을 법한 시나리오를 주고 태스크를 수행해보라고 요청한다. 이때 절대! 힌트가 될만한 단어를 얘기해서는 절대 노노.

태스크를 수행하는 사람에게 여러 질문을 던져가며 조사를 진행하는데,

페이지 첫인상에 대한 의견을 듣기 위해 처음 눈에 들어오는 요소가 무엇인지, 검증이 필요한 부분을 보며 이 부분이 보이는지, 어떻게 생각하는지 등을 묻는다.

사용자의 플로우를 알고 싶거나 검증해야 하는 부분이 많을 때는 열린 태스크를 주고 사용자가 어떻게 행동하는지를 관찰.

이때 검증해야하는 부분을 유저들이 그냥 넘어가는 경우에는 해당 부분을 보았는지, 특별히 사용하지 않고 넘어간 이유가 있었는지 등을 추가적으로 질문해야함. 또한 유저들이 특정 기능을 이용하기 전 예상하는 부분이 무엇인지 알아보기 위해 "여기를 클릭했을 때 어떤 것이 나올 거라고 예상하시나요? 확인해볼까요?" 등의 질문을 던지기도. 화면이 진입하고 나서도 그들의 기대와 일치하는지, 다르다면 어떤 부분이 다른지 물어보면 된다.

고객 모델링-페르소나와 여정지도

뾰족한 타켓, 우리 제품을 이용할 가능성이 높은 목표 고객에 맞게 설정된 가상 인물이 바로 '페르소나'이다.

특정한 분류체계로 정해진 고객이 아니라 유사한 행동 패턴을 가진 고객을 타겟팅하며, 고객의 소비 습관을 잘 이해해서 충성도 높은 고객군을 확보할 수 있다. 페르소나 기법으로 뾰족하게 타겟을 설정하면 그 외의 고객군에도 차별성을 지니며 어필이 가능하여 추후 고객층이 확대될 수 있다.

이렇게 도출된 페르소나로 고객여정지도(customor journey map)을 그려볼 수 있다.

제품의 사용 순서에 따라 고객들이 보이는 행동을 적고, 그들이 어떤 플랫폼을 통해 그러한 정보를 접하는지 적는다.

또한 이 과정에서 고객들의 감정과 생각들을 고려하면 그것을 해결해 줄 수 있는 아이디어를 도출할 수 있게된다.

이것을 구현 가능한 범위에서 최대한 반영하여 서비스를 개선하거나 새로운 서비스를 추가한다면 고객의 니즈를 기반으로 한 기획이 가능하게 되는 것!