2025년, 전지적 UX적 시점
AI는 UX마저 집어삼킬 것인가?
다가오는 2025년의 트렌드의 핵심 키워드는 [ AI 어시스턴트 ]였다.
그렇다, 어쩔 수없이 많은 변화들이 'AI'라는 바람을 타고 이곳저곳에 스며들 것이라고 본다.
현업에서도 뼈저리게 느낄 수 있는 것이, 레거시 하거나 반복적이고 주기적인 일들은 빠르게 [ 자동화 ]라는 명목으로 그곳의 인력을 재배치하거나 심지어는 그 포지션의 자리가 빠르게 사라지는 것을 보고 경험하고 있기 때문이다.
방대한 [ 빅데이터 ]라는 다양한 데이터의 분석과 해석도 AI가 빠르게 대체할 것이다.
속도나 정확성에서는 휴먼 에러에 대비하여 월등히 그 오류나 실수가 적을 수밖에 없기 때문이다.
결국 남은 것은 [ 방향성 ]을 설정해 주는 것만 오롯이 남아 있을 것이다.
이번 원티드랩에서 준비한 UX관련 콘퍼런스를 참여하면서 더욱더 그 부분을 절실히 느꼈다.
2025년 더욱더 본격화될 AI 시대, 특히, 나와 같은 주니어 프로덕트 매니저에게 시사하는 바를 간략히 정리하여 전달해보려고 한다.
# UX 이전에 '어떻게' 유저와 고객을 설정하고 정의 내리는 역할이 중요해진다.
자료출처: 원티드랩_UX RESEARCH KOREA MEET UP 2024_강남언니 UX사례 발표장표UX는 즉 쉽게 설명하면, [ 사용자가 서비스를 사용하면서 직면하거나 만날 수 있는 모든 행위 ]라고 정의 내려도 과언이 아닐 정도로 쉬운듯하면서도 복잡한 개념이기도 하다.
흔히, 많은 부트캠프에서는 단순히 모바일 UXUI에 국한하여 설명을 많이 하지만, 이는 절대적으로 UX의 모든 개념을 대변하지 않는다고도 볼 수 있다. 결국, 이 복잡 미묘한 설계는 누구를 위한 것인가?
여기서 많은 정의에 대한 오류와 실수가 설정된다.
바로 [사용자/유저]에 대한 정의이다.
[ 잘못된 관점을 새롭게 정의]
여기서 사용자는 '우리'가 아닌 우리 프로덕트를 사용할 '다른 사람'임을 잊어서는 안 된다.
그리고 그 정의가 바로 세워진다면, [ 어떻게 ] 사용자를 만날지 설계하는 것이다. 또 여기서 많이 실수하는 것이 User와 Client에 대한 명확하지 않은 구분을 한다는 것이다.
[ 잘못된 관점을 새롭게 정의 ]
우리가 시장조사를 하고 탐색한다는 것은 한 번도 우리 서비스에 대한 로직이나 프로세스를 이해하지 못하고 유사하거나 경쟁 서비스를 사용한 경험이 있는 '사용자(User)'임을 잊어서는 안 된다.
여러분이 설계한 프로덕트나 서비스를 한 번이라도 이용해 보거나 구매전환이 된 사용자를 우린 흔히 'Client(고객)'라고 칭한다. 쉽게 생각한다면, 우리의 신규 론칭 서비스에서 '베타테스터를 모집한다'라고 가정한다면, 그 속에는 '유저(User)의 사용 패턴을 수집해 본다'라고 많이 정의하지 '고객'이라는 표현을 우린 암묵적으로 사용하지 않음을 알 수 있다.
# 정확한 UX를 설계하려면 어쩔 수 없이 직접 고객 데이터를 수집해야 한다.
자료출처: 원티드랩_UX RESEARCH KOREA MEET UP 2024_강남언니 UX사례 발표 장표최근 들어 가설과 논리 그리고 구조를 잘 제안해 주는 UX AI툴이 많다. 하지만 정말 그럴듯하게 제공하지 그 제안들이 우리 조직에게 세부적으로 맞아 들어가 기는 어렵다. 조직의 구성과 크기 그리고 산업 변화에 대한 유동성은 늘 다이내믹하기 때문이다. 많은 UX리서처들 그리고 프로덕트 매니저는 이 앞단계를 나이스하게 잘한다.
물론, 최근 들어 AI를 활용하여 정말 체계적이고 치밀하게 잘 설계한다. 하지만, 실제로 성과로 빠르게 전환되지 않는다. 결국 엔드포인트인 '실제 잠재적 고객인 유저'를 만나지 않는 경우가 많기 때문이다.
주니어 단계 레벨일수록 더욱 이 단계가 빠져있거나 만나서 인사이트를 도출해야 할 모수가 적은 경우가 많다.
여기서 앞으로의 경쟁력이 발생하는 것이다. 어떻게 효율적이고 정해진 마일스톤 안에 [ 살아있는 고객 데이터 ]를 수집하는가? 그리고 이는 앞으로 UX 분야를 넘어 다양한 포지션에도 핵심 인재 채용 조건으로 반영될 것이라는 인사이트들도 콘퍼런스를 통해 추가적으로 알 수 있었다.
그렇다. 정말 우리에게 알맞은 고객을 AI가 탐색은 해줄 수 있겠지만, [설득]과 [전환]시키는 과정만큼은 아직까지는 온전히 사람의 영역이기 때문이다.
AI가 필요로 하는 그 [ 살아있는 고급 데이터 ]를 어떻게 지속가능하게 가져올 수 있고 제안할 수 있느냐? 가 앞으로의 AI 채용 시대 그리고 UX 산업에서의 큰 차별성이 될 것임을 확인하였다.
# 기술이 인류에게 편리함을 가져다줄수록 UX의 중요성은 더 부각될 것이다.
자료출처: 원티드랩_UX RESEARCH KOREA MEET UP 2024_무신사 UX 사례 발표 장표현재 AI는 개발, 디자인, 기획에 있어서 테크닉적인 모든 부분을 빠르게 흡수하고 파괴해나가고 있다.
그리고 업계에서는 빠르면 3년 안에 모든 생태계가 [ AI 어시스턴트 기반 ]으로 사고하고 활용하는 능력이 중요해지는 생태계의 메커니즘으로 재편될 것이라고도 이야기한다.
이번 콘퍼런스에서도 다양한 기업의 현업 담당자분들이 그런 이슈를 함께 공유해 주시면서 더 다양하게 UX에 대한 중요성을 생각해 볼 수 있었다.
AI가 빠르고 혁신적으로 기존의 생태계를 파괴하고 재정의할 때, '왜? UX는 살아남을 수 있는 것일까?'
현재의 AI는 마치 서비스의 선장 역할을 하는 듯하는 부선장의 역할이라고 표현할 수 있다.
자세히 보지 않으면, 만능 솔루션 서비스인 것 같지만 아직까지는 [ 허점 ]이 많다는 것이다.
우리 서비스를 이용하는 기존 고객과 잠재적인 유저의 행동 패턴과 구매 패턴 그리고 서비스를 이용하는 패턴은 단순히 AI가 누적된 빅데이터로만 분석하여 솔루션을 내놓기는 모호하고 어려운 부분도 반드시 존재하기 때문이다.
이 UX는 결국 [ 사람에 대한 관심 ]이며 [ 커뮤니케이션 ]이라는 인간의 복잡 미묘하고 해석하기 어려운 부분을 이해하고 교감해야 하기 때문이다.
하지만, 지금의 AI는 말은 어시트턴트이지만 그런 복잡성과 이면성을 해석하기에는 어려움이 있는 것이 현실이다. 또한, 과거 누적된 데이터와 효과성과 효율성을 입증한 데이터를 기반으로 제안하는 형식으로 솔루션을 전달하는 구조는 처음에는 신기해 보일 수 있지만 하루 아니 한 시간 그리고 몇 분 단위로 감정과 소비 패턴이 변화하는 인간의 본성과 본질 자체를 오직 [ 데이터 기반 ]으로 이해한다는 것이 애초에 불가능하기 때문이다.
( 인간을 데이터기반으로 이해하려는 AI를 소재를 다루는 영화도 극의 끝에는 인간의 본성에 대해 다 이해하지 못하는 매너리즘에 빠지는 것을 우린 작품을 통해 종종 보았다 )
# UX 설계를 잘하는 사람은 '사람에 대한 관심과 호기심'을 많이 가지고 있는 사람이다.
자료출처: 원티드랩_UX RESEARCH KOREA MEET UP 2024_무신사 UX사례 발표 장표UX에 대한 전반적인 지식은 교육과 책을 통해 접하고 축적할 수 있지만, UX를 개선하여 성과를 보려면 반드시 [ 사람에 대한 관심과 호기심을 기반 ]으로 접근해야 한다는 것을 다시금 배울 수 있었다.
모든 성과를 만들었던 프로덕트들의 내면에는 핵심 담당자들의 끊임없는 WHY와 HOW 그리고 직접 고객을 Observe(관찰하다)하는 자세를 가졌다는 것이다.
단순히 있는 현상을 보는(SEE) 것이 아닌 WHY와 HOW를 기반한 Observe(관찰하다)인 것이다.
UX를 설계하거나 리딩하는 사람이 [ 사람 ]에 대한 관심이 없이 오로지 AI 서비스에 기인하여 나이스하게 보이는 서비스를 많이 찍어낸다고 하더라도 그 속에 [ 사용자에 대한 배려 ]가 없음을 최근의 소비자들은 한 번에 안다는 것이다. 서비스가 더 똑똑하고 발전할수록 우리의 잠재적 고객들도 더 진화되고 똑똑해진다는 것을 잊어서는 안 된다는 인사이트도 얻을 수 있었다.
그래서 UX를 기반으로 서비스를 개선하거나 프로덕트를 만들 때, 이 태도는 지속적으로 가지고 있어야 한다.
그렇지 않으면, [ 성과 ]를 만드는 그 끝단계가 이뤄지지 않는다는 것이다. 이는 어떠한 AI 기술이 도입되더라도 명확하게 해결할 수 없으며, 이는 영원히 고유한 인간의 영역이 될 것이라고 본다.
오직 인간만이 [ 감정 ]이라는 호르몬적 상태에 대해 세심하게 이해하고 유사 경험으로 해석하려는 능력을 AI보다 월등히 많이 가지고 있기 때문이다.
( 아마, 이런 능력까지 AI가 가진다면 새로운 인류를 '창조'한 신이라고 불려야 하지 않을까? 하지만 그 영역은 절대 깨지지 않을 것이라고 본다_복잡성과 미묘성은 절대적으로 숫자나 분석값으로 딱 떨어지게 하는 데이터화될 수 없기 때문이다. )
이번 컨퍼런스를 통해 배우고 다시금 정리하면서 느낀 것은 2025년은 빠르게 AI 기반적 사고와 채용 관점이 도입될 것이라는 것이었다. 그리고 이는 다시금 IT 생태계를 재편하거나 관련된 포지션이 생겨나는 위기 속에 피어나는 기회라고도 보았다.
자료출처: 원티드랩가장 중요한 것은 그럼에도 UX라는 부분은 아직 완전히 AI가 독식하지 못하였고 한 동안은 조금 AI에게는 골치 아픈 부분이 될 수도 있을 것이라는 것이다.
