피드백을 어떻게 주고받아야 서로에게 도움이 될까?
성장하는 피드백이란 어떤 것일까?
성장하는 데 필수 요건이 있다면 어떤 것이 있을까? 이 질문에 나는 피드백이라고 자신 있게 대답할 것이다. 한국에선 여전히 대부분 회사가 수직 구조 문화이다. 때문에 피드백을 주고 '받는다는 것'이 자연스럽진 않은 것 같다 (만약 직급 혹은 근속 연수와 상관없이 자연스럽게 서로 피드백을 주고받고 있다면 좋은 조직이라는 신호이다)
애플에서 일했던 경험을 바탕으로 나는 좋은 피드백은 다음 3가지 조건을 갖춰야 한다고 본다.
1. 피드백의 목표를 명확히 한다.
애플에서의 피드백 목표는 명확했다. 서로가 서로의 성장을 돕기 위함이었다. 즉, 피드백으로 상대를 깎아내리기 위한 것이 목표가 아니었다. 물론 이러한 목표를 공감하려면 구성원 간의 '신뢰'가 바탕이 되어야 할 것이다.
2. 감정을 섞지 않는다.
피드백은 말 그대로 이 사람의 '퍼포먼스'에 관한 것이어야 한다. 내가 이 동료를 좋아하고, 싫어하고에 관한 것이 아니다. 퍼프먼스와 상관없이 '특정 관계'나 '감정'만 관여되면 정당한 피드백이라고 할 수 없다. 특정 케이스에 대한 업무 과정을 평가하는 것이 핵심이다.
피드백을 주는 과정 역시 중요하다. 애플에서 매니저가 나에게, 혹은 내가 매니저에게 피드백을 주고받을 때 기분이 상한 적이 없었다. 이유가 무엇인지 곰곰이 생각해봤다. 아마 가장 큰 이유는 감정이 섞여있지 않았기 때문일 것이다. 나 또한 필요하다면 매너저에게 피드백을 주었다. 부정적인 피드백일지언정 매니저는 내 말에 경청하고 공감해주었다 (이후에 실제로 액션까지 취한 것을 보면서 듣는 척만 한 게 아니라는 점이 고마웠다)
간혹 무례하게 얘기하는 것과 단호하게 얘기하는 것을 구분하지 못하는 경우가 있는 것 같다. 잘못하거나 개선해야 할 점은 분명하고 단호하게 얘기해야 한다. 하지만 상대방을 깎아내리려는 목적으로 정색하며 심리적 위협을 가하면서 피드백을 주는 것은 바람직하지 않다.
3. 잘한 것과 개선할 점을 같이 얘기한다.
누군가 피드백을 받으면 억울하지 않냐고 반문한 적이 있다. 이 말을 듣자마자 '아 저분은 피드백을 받고 억울했던 경험이 있구나.'라는 생각이 들었다. 애플에서는 피드백이 정말 주기적으로 이루어진다. 랜덤으로 내가 처리했던 케이스를 평가하고, 피드백을 받곤 했다. 그런데 특별히 억울하거나 기분이 상했던 적은 거의 없었다. 아마도 그 이유는 잘한 점과 보완해야 할 점을 같이 들었기 때문이었던 것 같다.
(물론 일을 성심성의껏 한다는 전제하에) 만약 안 좋은 얘기만 듣게 되면 어떤 기분이 들까? 분명 억울했을 것 같다. 내 나름대로는 열심히 하고, 분명 잘한 것도 있는데 그 부분은 고려되지 않았기 때문이다. 그러므로 고칠 점을 얘기할 때는 잘한 것도 같이 얘기해줘야 한다. 이때 긍정적인 피드백과 부정적인 피드백의 비율 역시 중요하다. 부정적인 피드백만 실컷 얘기하고선 긍정적인 피드백을 거의 언급하지 않는다면 듣기 좋을 리가 만무하다.
