고객이 먼저인가요? 직원이 먼저인가요?
성공 창업 알고리즘_044
‘저희 회사에는 믿을 만한 사람이 없어요. 소위 인재라고 할 만한... 그런 사람 어디 없나요?’
‘대표님, 제가 다닌 대기업에서도 저희 회장님이 늘 하시던 말씀이 있으세요. 회사에 인재가 없다고...’
그렇다. 대기업이건 중소기업이건 인재난이다.
더군다나 코로나19를 거치면서 인재 뿐만 아니라 인력 구하기도 어려워진게 사실이다.
좋은 직원이 있어야 좋은 품질의 제품과 서비스가 나올텐데 그렇지 못한 것이 현실이다.
과연 이 상황을 어떻게 타개해야 할까?
잘 나가는 기업들은 어떻게 이 직원문제를 해결하고 있을까?
삼성에서는 핵심인재를 S급(Super), A급(Ace), H급(High potential)으로 분류한다고 한다.
그중 S급 인재란, 높은 잠재력과 업무 능력을 가진 핵심인재를 의미한다. 대학이나 다른 기업등에서 최고 수준의 프로젝트를 수행하며 실력을 쌓아 온 역량있는 사람으로 삼성내에서는 주력사업의 핵심개발 부문을 진두지휘하는 사람이다.
‘S급 직원 1명이 10만명을 먹여살린다’는 삼성그룹 이건희 회장의 말을 떠올리지 않아도 충분히 인재는 중요하고 이들을 잡기 위해 온갖 방법을 다 동원한다고들 한다.
그렇다면 우리에게 있어서 중요한 것은 S급 인재일까?
시작하고 성장을 준비하는 기업이라면 직원 몇 명이 전부인 상황이니 여기에서 S급 인재를 찾기란 어려운 일이다. 그 보다는 먼저 이들이 자신의 맡은 일을 즐겁게 할 수 있게 만드는 것이 중요하다.내부 직원들이 만족했을 때 그들이 고객을 만족시키기 위해 더욱 더 노력한다는 것은 서비스 기업에서는 잘 알려진 이론이다
여기에서의 포인트는
1. 중요한 것은 직원이 자주 바뀌는 것이 아니다. 고객에게 서비스 퀄리티가 유지/발전되는 것이 중요하다. 이를 위해서는 지속적으로 역량있는 직원이 들어올 수 있는 환경을 구축하는 것이 필요하다.
2. 핵심 인재들이 떠날 때, 그들과 지속적인 네트워크를 구축할 필요가 있다.
역량있는 직원들이 언젠가 떠날 가능성이 있지만 그들의 역량 개발을 관리자의 주활동으로 삼아야 한다. 떠나는 직원들이 향후 얼마나 도움이 될지는 결코 알 수 없다.
기업이 나(직원)를 소중하게 여기고, 이곳에서 성장하고 있다는 것을 실감할 수 있는 환경이 필요하다. 도구로써의 직원이 아닌, 같은 팀으로써 서로를 이끌어 주고 도와주는 환경을 만듦으로써 돈 이외의 안정감과 만족감을 느낄 수 있게 된다.
그리고 떠나는 역량있는 직원과 지금 있는 직원을 포함한 커뮤니티를 구성하고 협업하는 것은 이 일이 그저 돈을 위한 것이 아닌, 나의 미래와 밀접한 연관성을 가진 일임을 직원 각자가 느낄 수 있게 되고 이러한 자각은 맡은 일에 대한 열정으로 나타날 것이다.
이러한 일에 대한 열정을 가진 직원을 키우는 방법으로 사업을 운영하는 대표분들은
'피드포워드(Feedforward)'를 활용할 수 있다.
피드백(Feedback)은 과거의 일을 기반으로 하는 반면, 피드포워드는 미래에 일어날 일을 기반으로 한다. 그리고 피드백은 주는 사람이 주체가 되는 반면, 피드포워드는 피드백을 구하는 사람이 주체가 되는 차이가 있습니다.
피드백이라면
어떠한 일이 일어났나?
기대했던 결과와 어떤 차이가 있었나?
개선해야 할 점은 무엇인가?
이 일을 통해 어떤 점을 배웠나? 등의 질문이 나올 수 있지만
피드포워드는
이 일을 개선하기 위해 어떤 일을 해보겠나?
이 일을 통해 발견한 당신의 강점과 약점을 어떻게 활용해 보겠나?
그 일을 하는 데 있어 지원해야 하는 게 있다면 무엇인가?
와 같이 듣는 사람의 장점과 미래의 가능성에 집중하고, 기회를 극대화하므로 피드포워드를 듣는 사람으로 하여금 위기를 기회로 바꿀 수 있는 좋은 계기를 만들어 줄 수도 있습니다.
즉 피드백이 결과에 대한 평가를 포함한 네가티브적 요소를 포함하고 있다면, 피드포워드는 앞으로의 계획을 직원이 주도적으로 설계하고 운영하는데 도움을 주는 포지티브적 요소가 깔려 있다고 할 수 있다. 이를 통해 직원은 앞으로의 활동에 대해 그저 주어진 일을 하는 것이 아니라, 주도적으로 일을 만들어 나갈 수 있게 된다.
‘멍석 깔아주면 못한다’는 말이 있다.
멍석을 깔아주는 것이 아니라 멍석을 직원 스스로 깔 수 있도록 도와주는 것, 이것이 바로 ‘피드포워드’이다.
피드포워드를 더욱 더 잘 활용하기 위해서는
1. 성장 가능성과 함께 발전 방향에 대해 사례를 포함해서 가이드(필요하다면 지표 제시)
2. 개방적이고 긍정적인 언어 중심으로 질문형태로 대화 진행
3. 직원 스스로 받아들이고 개선할 수 있는 만큼의 조언에 집중
4. 단계적인 목표 설정을 통해 실질적 성장을 함으로써 성취감을 느낄 수 있도록 지원
즉, 피드포워드를 하는 대표는 일을 지시하는 입장이 아닌, 직원이 일하는 것을 도와주고 가이드하는 역할에 집중하는 것이다. 이러한 작업에 있어 가장 큰 어려움은 ‘처음’이다. 직원도 서툴고 대표도 서툴게 된다. 여기에서 좋은 결과가 나오긴 어렵다.
하지만 이러한 과정이 그리 오래 걸리진 않는다.
길어야 6개월이다. 그 안에 직원들은 우리가 생각한 것 보다 더 많은 일을 해내는 역량을 가지게 될 것이고 이 직장을 좋아하게 될 것이다.
이 정도로 직원들이 성장하게 된다면 우리는 앞으로의 사업에도 적극적으로 직원들의 역량을 활용할 수 있다.
조직의 혁신을 이루기 위한 네트워크 활용방법(토론토대 로트먼경영대학원 빌 맥에빌리 교수, HBR 2023 Issue 6)을 보게 되면 아래와 같이 총 3단계 프로세스로 이뤄져 있다.
1. 외부 네트워크로 아이디어를 고안할 수 있는 촉진자로써 활용
2. 내부 네트워크로 아이디어를 쉽게 적용가능한 비즈니스로 전환
3. 사내 소그룹에 먼저 아이디어를 도입, 확산 추진
그 중 조직의 혁신에 있어 가장 중요한 부분이 혁신 아이디어를 내부에 적용하고 실제 추진하는 것이다. 그리고 이 프로세스는 대표가 아닌 직원들과 대표가 함께 하는 일이다.
직장인 대상으로 블라인드 설문조사를 했는데 일 잘하는 꼰대상사 vs 일 못하는 좋은상사 중 어느 상사를 더 선호하는가에 대해 69%가 일 잘하는 꼰대상사를 택했다고 한다(포춘코리아 2024 vol.178).
우리가 생각하는 것보다 직원들은 더 열정적이고 성장을 목말라 한다는 것을 잊지 말자.
스스로 일을 찾아 가는 직원들, 그리고 그런 직원들이 회사의 변화에 주도적으로 동참해서 바꿔나가는 것, 그 시작은 우리가 먼저 ‘피드포워드’로 직원들이 먼저 일을 찾게 하는 것에서 시작한다.
자, 지금 바로 시작하자!
