겁나게 험한 앱푸시 알림
차라리 이럴 거면 보내지 마세요.
롯데마트가 가까이 있어서 자주 들르는 편이다. 마트를 냉장고처럼 이용하므로 그때그때 필요할 때마다 가서 구매하곤 한다. 그런데 얼마 전 내용을 전혀 예측할 수 없는 롯데마트 앱푸시 알림이 쌍으로 왔다. 물론 타 앱에서도 시간차를 두고 쌍으로 보내기도 한다. 그래서 왜 두 개를 보냈는가! 에 대해서는 그리 험한 일도 아니니 넘어가겠다.
그런데 고객에게 실질적인 가치를 제공하는 것도 아니면서, 느닷없이 걸려 오는 설문조사 전화처럼 불쾌하게 보내는 알림 메시지는 결코 간과할 수 없다. 핵심 정보가 가려진 채 "(광고) 롯데마트 (1899-3000)..." 이 메시지가 과연 고객에게 어떤 의미이며, 도대체 고객과 무슨 관계를 강화하고 싶어서 보낸 것일까? 하는 커다란 물음표 생겼다.
일반적으로 푸시 알림의 오픈율은 3% 미만인 경우가 대부분이다. 그래서 이커머스에서는 고객 행동 기반에 푸시 알림을 보낸다. 적어도 당신이 PICK 했던 상품, 장바구니에 담았던 상품, 관심 있게 보았던 상품과 같이 개인화된 추천인양, 맞춤인 듯 것처럼 특정 고객에게 특별한 관심을 가질 수 있도록 유도한다.
롯데마트 GO는 알림을 보내기 전에 타깃을 정의한 후 이에 맞는 메시지를 고민해야 하지 않았을까 하는 생각이 들었다. 그래서 이번 글에서는 클릭률을 높일 만한 알림 메시지를 작성하는 방법에 대해 몇 가지 아이디어를 소개하고자 한다.
1. 할인 및 프로모션 알림
"최. 대. 할. 인", "배송비 0원" 등 물론 흔히 공급자 입장에서 만든 광고 문구라고 생각할 수도 있지만, 고객이 필요한 "구체적인 상품"과 결합하면 고객 입장에서 효과를 발휘한다. 최소한 상품은 노출하되! 타깃 고객이 관심 있어할 만한 놓치면 안 될 혜택이니 지금 바로 쇼핑할 수 있도록 안내해 보자.
2. 고객 행동 기반 알림
장바구니에 담거나, 상세 페이지를 관심 있게 보거나 했던 상품에 대한 리마인드 알림을 보낸다. 그리고 정보성 알림 메시지인 주문결제, 배송의 경우조차도 고객과의 친밀감을 유도하기 위한 표현을 사용한다.
3. 귀염 깜짝 멤버십 혜택 안내 알림
회원을 위한 특별 혜택을 제공하는 고객 충성도 프로그램의 회원 가입을 알리는 메시지의 경우에는 이미지나 이모지를 활용하여 눈에 띄는 알림 형태로 보내보자. 친근감 있는 메시지는 처음 고객과의 관계를 맺는데 유리하게 작용할 수 있다. 솔직히 아래 예시가 그리 친근감은 없지만 종 모양, 선물 모양 이모지를 귀엽게 봐주자.
그리고 커머스는 아니지만 생일 축하해 주는 토스 알림 메시지가 참 맘에 들었다. 회원인 고객 생일에는 축하합니다! 특별 할인 쿠폰으로 행복한 하루 보내세요~ 도 잊지 말자.
4. 클릭을 유발하는 한정! 디데이! 알림
품절 임박과 같이 시간과 수량이 제한된 특별 할인으로 긴급성을 사용하여 지금 이걸 놓치면 후회할 것 같은 느낌적인, 지금 바로 확인해야 할 것 같은 느낌으로 즉시 행동을 유도해 보자.
5. 온라인과 오프라인 알림
온라인과 오프라인은 추구하는 가치가 다를 수밖에 없다. 온라인의 경우 생각날 때마다 장바구니에 담아 둘 수 있지만, 오프라인은 가기 전에 머릿속으로 한 번에 무얼 장 볼지 다 생각해 놓고 방문하기 때문이다. 따라서 온라인은 부피가 크고 무겁고 쟁여 놓기 좋은 상품 위주로 소구하고, 오프라인은 지금 사야 할 제철 신선 식품 위주로 소구해 보자.
아래 예시와 같이 콜스는 오프라인 매장의 강점을 활용하여 제철 신선, 간편한 식사와 샐러드 킷과 같은 내용이 주를 이루고 있다. 집에 혼자 다 들고 가야 하니 "적당히 사자"라고 늘 생각하는 고객에게 적합한 상품이 무엇일지 메시지를 보내기 전에 한 번만 생각해 보자.
끝으로 고객을 후킹 할 만한 알림 메시지를 제공하기 위해서는 주인공인 상품과 혜택이 뒷받침되지 않으면 소용이 없다. 그러므로 온라인 장보기에 핵심 이용 고객인 타깃을 정의한 후 이에 맞는 상품과 혜택을 함께 고민해야 할 것이다.
