한국 첫 UX 리서치 밋업 후기
역시 답은 유저다
UX 리서치 밋업원티드에서 하는 한국 첫 UX 리서치 밋업에 다녀왔습니다.
(https://www.wanted.co.kr/events/uxrkorea2024)
UX UI 포트폴리오 컨설팅을 할 때 항상 강조하는 것이 유저 리서치입니다. 변화하는 시장 환경에서 고객의 니즈를 정확하게 이해하고 제품에 반영하는 것은 필수적인 성공요소입니다. 그렇기 때문에 포트폴리오에서도 실제 유저를 만난 내용을 담아주어야 문제 해결 능력을 증명할 수 있습니다.
퀸잇과 강남언니에서 어떻게 유저 리서치를 통해 제품을 발전시키고 고객 만족을 극대화하고 있는지 자세히 들어볼 수 있었는데요. 특히 창업 초기나 서비스 첫 진출부터 시작한 유저를 만난 경험과, 이를 시스템화하여 확장하는 과정에서 얻은 인사이트들도 알 수 있었어요.
UX 리서치 밋업 연사분들아래는 제가 첫째 날을 요약한 내용으로 생략되거나 내용이 정확하지 않을 수 있습니다.
파란색으로 적은 부분은 저의 사족이니 참고만 해주세요.
사용자 리서치가 라포랩스에 녹아들게 된 이유
- 라포랩스(퀸잇)
라포랩스
- 퀸잇(4,50대 쇼핑 앱 1위), 팔도감을 서비스
- X세대 뾰족하게 타게팅
라포랩스의 시작
- 연쇄 창업가. 라포랩스 전에 여러 번 실패
- 실패 이유 : 고객을 만나지 않았기 때문 / 만들고 싶은 것 만듦
- 라포랩스 초기 유저를 4,50대로 잡음 (이유 : 고령화 시대에 4,50대 타깃 서비스가 없어서)
- 4,50대 여성에 대해 모름 → 닥치는 대로 유저를 만나 라이프스타일, 하루 일과, 소비 패턴들을 조사
- 일주일에 한 번씩 옷을 삼. 처음 보는 플랫폼에서 삼. 모바일에서 구경하고, 웹에서 주문 (모바일 결제가 너무 불편했음)
퀸잇이 초기에 만난 유저들리서치를 통해 발견한 인사이트
- 50대 여성도 패션 쇼핑을 활발하게 한다.
- 선호하는 브랜드가 있다.
- UX가 괜찮으면 모바일에서도 주문할 것이다
수많은 테스트
- 가설로 프로토타입만들고, 고객에게 테스트
- 좋아하는 상품군, 브랜드, 반응하는 정보(가격 할인율 등)
- 유저 반응 : "이 앱 저한테 너무 위험해요. 돈 많이 쓸 거 같아요" → 성공 직감
리서치 팀
- 이제 창업자 뿐만 아니라 리서치를 전사 확대 (scale up)
- 유저 리서치의 중요성을 모두가 공감 (4,50대 앱)
- 제품 의사결정을 위한 정보 수집, 결과물/액션에 대한 고객 피드백 수집
유저 리서치를 잘 하기 위한 마인드셋
- 고객과의 대화에 대한 신뢰 : 내가 생각했던 거랑 너무 다르네 / 이렇게 생각할 수도 있구나 / 내가 생각했던 대로 고객이 움직인다 → 도파민
- 고객과 대화는 기술 : 질문의 중요성, 훈련 필요
- 고객에 대해서 더 잘 알고 싶다는 지적 겸손함
- 심리적 안정감 : 고객의 피드백은 공격이 아닌 좋은 퀄리티 결과물로 가는 것
UXR 팀이 잘 활용되려면
- 리서치도 주도적일 수 있다 : 리서치도 바텀업 가능, 적극적으로 의견 제시
- 속도가 중요 : small win
QnA
Q. 의사결정이 클리어하지 않은 리서치 결과 경우는?
A. 직관도 활용 / 정량 + 정성 + 컨텍스트
Q. 예상치 못했던 유저 리서치 결과 예시?
A. 남자도 최저가라면 산다 / 브랜드에서 느껴지는 거부감이 없음 → 최근에 남성 마케팅
Q. 리서치 잘하는 방법
A. 고객을 주기적으로 만나기 / 풀을 만들고, 언제든 인터뷰 가능하게 하기
Q. 초기 창업단계에서 인터뷰이 모집 비결
A. 당근마켓. 인터뷰 주제는 비틀어서 물어봄. 창업한다고 하면 선입견이 생길까 봐
Q. 초기 창업단계는 돈이 없는데요?
A. 유저 인터뷰에 하는 돈은 아깝지 않음 / 유저 리서치는 결국 비용을 줄여주는 일이다 / 헌팅하던지 카페가서 물어보던지 동정심 활용.. 불쌍해 보이게..
Q. ROI
A. 콤팩트하게 유지. 비율은 50명에 1~2명 정도?
Q. KPI?
A. OKR로 정성적인 걸로 잡음.
전략적 목표를 달성하려고 하는데, 필요한 리서치들을 성공적으로 완료했는가?
ㄴ 토막상식 KPI : Key Performance Indicator '핵심 성과 지표' 정량적으로 평가. 개별 조직 혹은 개인으로 이루어질 때가 많음
OKR : Objective(목표)와 Key result(목표 달성을 뒷받침하는 하위 목표의 결괏값) 이루어지며 목표는 전체 조직 차원의 목표 / 미래 이정표 / 정성+정량적 가능
Q. 회사가 리서치의 중요성을 공감 안 해줘요
A. 보여줘서 증명해라 → 이거 고객에게 바로 이야기해보시죠. 제가 n 일안에 해볼게요 → 방향이 맞으면 막을 경영진 없음
Q. 정성적 리서치에서 의사결정의 기준
A. 참가자 n 명 중 n명이 답변했다 등 어느 정도 경향성이 나오면 신뢰 + 직관 / 인사이트는 힌트이고, 활용하는 사람의 역량
Q. 좋은 UX 리서처란? (채용 관점)
A. 리서치 경험 있는지 / 스몰 팀에서 해본 탤런트는 구하기 어려움 / 메이커 중 고객과의 대화는 좋아하는데 리서처로 직무 변경을 원하는 사람을 찾는 게 쉬움. 잘하는 걸 검증해서 채용
UX 리서치를 통한 고객 중심의 회사로 가는 길
- 강남언니
우리는 고객으로부터 시작한다 (고객 집착)
- 테크 X, 비즈 X
- 고객이 겪는 문제는 무엇입니까? 그 문제를 어떻게 알아냈습니까? 근거는?
- 우리는 고객이 아니다 → 안본 눈을 사기
- 고객을 만나는 것이 성공 확률을 높여줌
- 강남언니의 단 하나 : 고객이 자신의 상황에 딱 맞는 병원의 시술을 선택할 수 있어야 한다
듀얼 스크럼듀얼 스크럼 루프 돌기
- Discovery : 아이디어 - 프로토타입 - UT - 수정 - 이 과정에 개발자도 초대 (ex 애플의 키보드 )
- 여러 루트로 들어오는 VOC 분석
- 상담 신청하면 해피콜 돌리고, 어떤 불만? 서베이 → 뭐가 불편할까 뭐가 좋을까
- UT : 현재 서비스나 새로운 기능을 고객 반응 보고 테스트
- 공급자(병원) 쪽도 신경 써야 : 친구 만들기 / 실제 시장 상황 및 어드민 기능에 대한 피드백 수집
- 벤치마킹 (카카오헤어샵, 쿠팡)
해외 마켓 (일본)
- 고객은 결국 가장 편한 걸 추구 → 그 나라의 경쟁사, 가장 많이 쓰는 앱 (익숙)
- 경쟁사의 신기능? 고객이 잘 쓰는지 확인
- 일본 고객 이해하기 : 모두 1주일씩 갔다 와 / 한 달 살이 / 실제 일본 가서 시술받기
- 56번 유티, 168명 고객 만남
Product Discovery
- PR FAQ / HPP 등을 활용
- 고객의 관점에서 문제를 발견하고, 그 근거를 제시하여 높은 우선순위의 문제를 해결
- Tipping point 도달하기 : 실패를 경험하면서 진행. 실패의 속도가 빨라진다!!!
ㄴ https://blog.gangnamunni.com/post/okr/ 이곳에 PR FAQ (미래의 신문기사 써보기), HPP (힐링페이퍼 Product Proposal, 제품개발 제안서) 내용이 잘 나와있네요
QnA
Q. 유저 리서치를 비즈니스 임팩트까지 이어지게 하려면?
A. 어딘가에서 활용하고 가치가 있도록 "고객의 문제는 뭡니까? 그걸 어떻게 알았습니까?"
Q. 의사결정이 클리어하지 않은 리서치 결과 경우는?
A. 정량화. 몇 명 중에 몇 명? 숫자가 어느 정도 올라가면 공통적인 문제일 수 있다.
Q. 고객한테 좋은데 공급자한테 안 좋으면?
A. 고객의 편의를 우선하자.
Q. 고객한테 좋은데 비즈니스에 안 좋으면?
A. 모든 AB 테스트에, 가드레일 지표가 있음. 실제 리뷰 클릭률이 목표더라고, 실제로는 상담 전환율 가드레일을 지킨다.
- 리뷰 예시 : "맨날 좋은 후기만 보여요. 부정적인 후기도 보고 싶어요" → ai로 부정적인 후기를 발라서 바로 보이게 해줌 → 쉽게 찾으니까 전환율이 떨어짐 → 중장기적으로 봤을 때 고객한테 좋아. 계속 갈 거야 의사결정 → 4,5개월 지나가니까 상담 전환율이 다시 올라감
- VAT 가격 예시 : 이전에는 병원이 포함할지 선택 → 길게 봤을 때, 전환율이 떨어지더라도 가격이 뒤늦게 올라서 실망하는 것보다 나음 (여행 예약 사이트처럼) → VAT 다 붙임
ㄴ 부가세 포함 가격 / 리뷰의 아쉬운 점 몰아보기
작은 창업팀 : 생존하기 위해 고객에게 집중하기
- 임파워툴킷AI
브랜딩 보조작가 서비스, 어센틱툴킷
https://www.authentic-intelligence.co.kr/
- UX 리서처의 창업
- 내 글을 학습해서 글 쓰는 것을 도와주는 서비스
- 타깃 고객이 없을 때, PMF 없을 때, 어떤 기준으로 고객을 만났는지 : 500명 리스트업, 그분이 겪을만한 니즈와 문제를 적어서 500명한테 보내기
- 각 잡고 리서치 안 해도 됨. 10분도 의미가 있다 / 도대체 이분의 문제가 뭘까 공감하면서 이야기
- 비즈니스와 고객은 같이 가는 것 : 한 분 한 분 어떻게든 기쁘게 결제하게 만들자
- 북극성 지표 : 글을 쓰게만 하는 게 아니라, 활용했는지를 확인
ㄴ 북극성 지표란? '고객이 제품을 통해 얻게 되는 핵심가치'를 정확하게 측정하는 지표. 고객이 성공하는 경험을 정의
ex 실리콘밸리 기업들의 북극성 지표 (https://yozm.wishket.com/magazine/detail/1706/)
에어비앤비 - 숙박 수
피그마 - 매출액 증가율, 시장점유율
넷플릭스 - 월평균 조회시간
- 리서치를 잘하기 위해서 : 인터뷰가 아니고 듣는 시간이다(인디 영) / 인터뷰할 때 녹음하고, 다시 들어봐라
- 닥치는 대로 만나봄
- 현재 찾은 고객 : 바쁜 사람 / 바쁜 와중에 글 3,4개 쓰는 사람 / 브랜딩 / 대체가 안되는 사람 (ex 강사)
ㄴ TMI 개인적으로 대표님의 서비스에 관심이 갔고 저도 고객인가 해서 연락해 봤습니다. 조만간 써보고 후기도 남길게요
유저리서치는 스타트업이든 대기업이든 꼭 필요한 영역입니다. UX 리서처가 따로 존재하는 회사들은 많이 없어서 프로덕트 디자이너나 UX UI 디자이너에게 요구하는 분야이기도 합니다.
가끔 UX 디자이너에게 필요한 역량은 무엇인가요? 물어보는 분들이 많은데요. 데이터 툴 공부보다 인터렉션 능력보다 코딩보다 중요한 것은 유저 집착, 유저 리서치 능력라고 생각합니다.
피그마스터의 합격 포트폴리오, 경력기술서, 과제 보기
