제품의 최종 메이커는 서포터입니다
팔도에서 느낄 수 있는 '맛'을 두 배로 느낄 수 있는 곳
이번엔 뭐가 달라졌을까?
와디즈 이용자라면 이전에 봤던 것 같은 프로젝트가 다시 진행되고 있거나, 제목에 '앵콜'이라는 단어가 들어있는 걸 심심치 않게 목격했을 것이다. 이런 프로젝트들을 검토할 때 담당자로서 주요 관전 포인트는, '이번엔 무엇이 달라졌을까?'하는 것이다. 스쳐가듯이 보면 예전과 다를바 없어 보이지만, 조금만 자세히 들여다보면 디자인이든 기능이든 '무언가 업그레이드'된 채로 컴백한 게 분명하기 때문이다. 물론 필자는 와디즈 내부에서 '일'을 하는 사람이지만, 동시에 프로젝트를 응원하는 '서포터'이므로, 모종의 호기심을 가지고 프로젝트를 들여다볼 수밖에 없다. 그러다보면 가끔 메이커님들이 서포터의 의견을 대하는 태도에 놀라고, 피드백을 반영하기 위해 고군분투한 흔적들에 또 한 번 놀라곤 한다.
키톡스의 영원한 지지자, 키블리
결국, 제품의 최종 메이커는 서포터입니다
와디즈에서 마스크팩으로만 4차례 프로젝트를 진행하고 있는 키톡스의 프로젝트 스토리에는 이런 문장이 반복적으로 등장한다.
결국,
제품의 최종 메이커는 서포터님입니다
키톡스는 가장 최근 앵콜 프로젝트에서 서포터님들에게 받은 핵심 피드백을 반영해 업그레이드된 마스크팩을 소개했다. 키톡스를 응원하고 지지하는 소비자/서포터를 구독자 애칭처럼 "키블리"라고 부르는 키톡스는 그들이 얼마나 진심으로 피드백을 반영하고자 했는지를 스토리에 담았다.
서포터분들의 의견을 그래프로 정리한 키톡스서포터의 한 마디 한 마디를 흘려듣지 않고, 보기좋게 정리한 키톡스는 가장 핵심적인 피드백 3가지를 뽑아내 실제 제품에 녹여내어, 업그레이드된 리워드로 돌아왔다고 이야기한다.
그 결과, 키톡스의 제품 구성은 이전 펀딩에 비해 훨씬 다채로워진다. 키톡스가 끈질기게 이야기했듯이, 제품의 최종 메이커는 결국 서포터였던 거다.
바크 푸푸백은 계속 진화 중!
단점은 고치고 장점은 2배로 돌아왔어요
제품의 최종 메이커가 서포터인 프로젝트는 키톡스 프로젝트뿐만이 아니다. 물에 녹아 변기에 바로 버릴 수 있는 배변봉투 '푸푸백'을 개발한 컴펫니언 메이커님은 1차 펀딩 당시 받았던 피드백 토대로 1년 남짓한 시간 동안 리워드를 갈고 닦아 와디즈를 다시 찾았다. 그리고 컴펫니언은, 서포터님들의 진심어린 쓴소리를 스토리에 온전히 공개했다.
2019년 6월 펀딩 1차 프로젝트 누군가의 피드백은 제품에 대한 신뢰도를 하락시킬 수 있는 치명적인 약점이 되기도 한다. 하지만 컴펫니언은 이러한 지적을 숨기기는 커녕 대중들 앞에 꺼내놓고, 부끄러워하기 보다 그것들을 어떻게 개선했는지 당당하게 소개하는 데 집중한다.
2020년 11월 펀딩 2차 프로젝트특히 제형이 묽고 무거운 변에 쉽게 녹는 단점을 보완했음을 보여주고자 gif 까지 정성스럽게 만들어 스토리에 추가했는데, 쓴소리도 애정어린 속삭임으로 듣는 메이커님에 대한 화답인지 앵콜 펀딩에서 컴펫니언은 조금 더 높은 펀딩금을 달성하며 성공적으로 프로젝트를 마무리했다.
다시 한 번 서포터분들에게 확인을 받고 싶었습니다
일회성 펀딩이 아닌, 불편함없이 저희를 사용하실 수 있도록 하겠습니다.
제품 자체의 개선을 넘어 서비스 전반에 대한 피드백을 수용한 메이커님도 있다. 신발 건조, 살균, 탈취가 가능한 신발 살균기 프로젝트를 오픈한 스마트름뱅이는 서포터분들의 A/S걱정을 덜어드리기 위해 관련 서비스를 보완했음을 상세히 공유한다.
테크 제품 특성상 A/S정책이 미흡한 경우, 서포터 입장에서는 펀딩이 망설여질 수밖에 없다. 대체로 전자제품은 펀딩 금액이 타 제품군에 비해 높은데, 유통되기 전 제품이라 기능을 보장할 수 없는 상황에서 A/S 정책이 미비하면 제품이 마음에 든다한들 고장이 났을 때 손을 쓸 수 있는 방법이 없기 때문이다. 이는 펀딩 종료일까지만 문제가 되는 것이 아니라 추후 메이커가 다른 유통 채널에 진출했을 때도 충분히 단점으로 작용할 가능성이 높다. 그러니 A/S 정책에 우려를 표한 서포터님의 피드백은 장기적으로 메이커님의 비즈니스 자체를 건강하게 뒷받침하는 자양분이 된다.
만우절 농담으로 넘길 수 있었던 한 회사의 블로그 포스팅이 도화선이 되어 신제품 출시로 이어진 경우가 있다. 바로 비빔면계의 강자, 팔도가 출시한 팔도 비빔장이다. 팔도는 기업 블로그에 ‘NEW 팔도 만능 비빔장 출시!’라는 장난을 쳐 이목을 끌었고, 실제 만능비빔장을 현실화 했다. 2016년에는 '비빔면 한 개는 양이 적고 두 개는 많다'는 고객 의견에 따라 양을 20% 늘린 '팔도비빔면 1.2'를 선보이기도 했다. 1000만 개 한정 판매한 이 제품은 출시 50일 만에 완판, 이후 추가 생산한 1000만 개도 모두 판매됐다. 어쩌면 소비자들이 팔도에 열광하는 건 단순히 맛이 좋아서가 아니라, 팔도 비빔면을 함께 만들어가는 '맛'때문일지도 모르겠다.
필자는 팔도에서 느낄 수 있는 그런 '맛'을 두 배로 느낄 수 있는 곳이 와디즈라고 생각한다. 와디즈 서포터는 피드백이 반영된 결과물만 확인하는 게 아니라, 목소리가 실제 제품에 녹아드는 '과정'을 생생히 관찰할 수 있기 때문이다. 일반 유통 채널의 소비자는 그저 신제품이 출시되거나, 제품 업그레이드 소식을 들으면 'OO한 부분이 바뀐 거구나!', 'OO한 것도 나오면 좋겠다고 생각했는데 신기하네' 하고 혼자 생각할 뿐, 그 과정을 속속들이 알기는 어렵다. 하지만 와디즈에서는 그 과정을 하나하나 지켜볼 수 있을 뿐만 아니라, 재탄생한 리워드에 또 다시 피드백을 하며 비즈니스를 함께 가꾸어나갈 수 있다. 프로젝트 스토리 자체가 '어떻게 이 제품이 탄생했는가'를 자유롭게 담아내는 공간이기 때문이다. 혹자는 위에 소개한 메이커님들이 유독 의견 수렴에 적극적인 게 아닌지 의심할 수도 있겠다. 하지만 와디즈의 모든 메이커님들은 서포터님의 의견을 '진짜' 청취하고 '진짜' 반영하고자 최선을 다한다. 와디즈는 그러라고 있는 플랫폼이니까.
Reference
우리가 먹고 싶은 건 우리가 출시하게 한다 '팬슈머' 마케팅
