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계정을 잊어버리셨나요?

by 보부상 클로이 Jul 15. 2022

026 고객과 더 많은 접점을 만드는 자사몰

왜 네고왕에 출연한 왕들은 자사몰에 집착할까

요즘 제 유튜브 알고리즘에 다시 등장한 콘텐츠가 하나 있어요. 바로 네고왕인데요. 항상 그 분야의 왕과 네고왕(광희 님)이 할인율을 놓고 실랑이를 벌일 때 그 분야의 왕은 꼭 '자사몰' 또는 '자사 App'을 엄청 밀고 싶어 하더라고요. 사실 그 이유는 누구나 알고 있죠. 고객 정보나 결제 기록, 구매 후기 등이 전부 가공할 수 있는 데이터가 되니까요. 그래서 오늘은 엣더코너 멤버들과 함께 자사몰의 명과 암을 들여다보는 시간을 가져보았습니다.

소비자와 마케터 관점으로 바라보는 자사몰은 어떤 차이가 있을까요?

주로 물건을 구매하는 곳

자사몰이나 오픈마켓, 인스타마켓 등

휴 | 구매할 제품이 무엇인지에 따라 다르겠지만, 생필품은 주로 오픈마켓을 선호해요. 생필품을 살 때 자사몰에 들어가서 이 제품은 어떻고, 저 제품은 어떻고 따지는 편이 아니거든요. 아무래도 생필품에는 브랜드 가치나 메시지를 많이 담진 않잖아요. 반대로 고가의 전자 제품은 확실히 오픈마켓에서 잘 구매하지 않는 듯 해요.

클로이 | 2~3년 전만 해도 블로그 마켓이 트렌드였는데, 당시에도 약간 탈세의 느낌이 강해서 블로그 마켓이나 인스타 마켓에서는 거의 구매하지 않는 것 같아요. 근데 저는 웬만하면 자사몰에서 구매하려고 하는 편이에요. 크고 작은 문제가 생겼을 때 자사몰에서 구입했을 경우 끝까지 케어를 받을 수 있다는 편견이자 신뢰가 있거든요. 오픈마켓 안에서도 공식 입점한 곳만 믿고 구매하게 되더라고요.

도밍고 | 두 분 의견에 공감해요. 저도 휴처럼 고가 제품은 가능하면 자사몰에서 구매하는데요. 오픈마켓과 가격 차이가 그렇게 크지 않으면 자사몰이 확실히 마음이 놓이는 건 있어요. 저는 그래서 자사몰이 조금 더 비싸더라도 '안심을 산다'고 생각하고 구매하는 편이에요.

소비자가 원하는 자사몰의 혜택

이 정도 혜택은 있어야 자사몰로 간다

휴 | 제 생각에는 편리함이나 금전적인 혜택으로 봤을 때 절대 고객이 자사몰로 갈 이유가 없다고 봐요. 무신사나 지그재그만 봐도 쿠폰 이벤트나 프로모션 정말 많이 하잖아요. 게다가 소비자 입장에서는 다른 제품과 비교를 하고 싶은데, 오픈마켓만큼 비교하기 편한 곳도 없고요. 그래서 자사몰이 줄 수 있는 혜택은 진정성과 팬덤, 브랜드 가치처럼 심리적인 부분인 것 같아요.

도밍고 | 저는 제가 어떻게 온라인에서 쇼핑을 하는지 생각해 보니 휴와 생각이 다르더라고요. 저는 오픈마켓에서 비교를 한 다음에 정확히 구매할 물건이 정해지면 자사몰에 들어가서 혜택을 받아요. 요새는 회원가입 하면 할인 쿠폰이나 배송비 무료 쿠폰 많이 뿌리니까요. 그래서 최근에는 가격 측면의 혜택 때문에라도 자사몰을 조금 더 찾게 되더라고요.

클로이 | 휴가 말씀하신 것처럼 심리적인 부분으로 접근해야 할 것 같아요. 자사몰에서 사야 끝까지 케어를 받을 수 있다는 안정감, 그리고 최소한 가품은 아닐 거라는 신뢰성이요. 그리고 오픈마켓에서는 판매하지 않고 자사몰에서만 파는 제품들이 있다면 그거야말로 자사몰의 제일 큰 혜택이라고 생각해요. 기획전 같은 프로모션도 마찬가지겠네요.

소비자 관점에서 불편한 자사몰은?

자사몰 이용을 머뭇거리게 하는 요인

휴 | 가장 큰 걸림돌은 다른 제품과의 비교가 안 된다는 거죠. 다른 브랜드 제품을 끌고 와서 우리 자사몰에서 비교해줄 수는 없으니까요. 고객 관점에서 자사몰은 이 제품이 좋다, 나쁘다, 저렴하다, 비싸다 등 구매를 결정하게 하는 기준을 제공해주지 못하니 직관적이지 않다고 봐야하죠.

클로이 | 자사몰은 회원가입부터 걸림돌이 되는 것 같아요. 생각보다 굉장히 많은 분들이 비회원인 상태로 네이버 페이로 결제해서 제품을 주문하셔서 조금 놀랐어요. 그리고 당일 배송 여부가 확실하지 않다는 것도 소비자 관점에서 자사몰을 불편하게 생각하지 않을까요?

도밍고 | 그래도 요즘에는 워낙 빌더사를 많이 활용해서 자사몰을 구축하다 보니까 UI/UX 측면에서 불편함을 크게 못 느끼는 것 같아요. 다만 클로이 말씀처럼 회원가입이라는 심리적인 허들이 문제인 거죠. 개인적으로 생각난 건데, 소비자 입장에서 자사몰 리뷰를 볼 때 조금 흠칫할 때가 있어요. 자사몰 내부 시스템이니 좋은 리뷰를 위로 노출하고, 나쁜 리뷰를 숨기는 등 악의적으로 조작할 수 있겠다는 생각도 들었어요.

고객을 자사몰로 데려와야 하는 이유

고객의 데이터를 모아야 하니까

휴 | 너무 많겠지만, 저는 크게 두 가지라고 생각해요. 먼저 오픈마켓처럼 외부 플랫폼에서 얻은 데이터는 내재화가 되지 않는다는 점이요. 여기서 내재화라고 하면 고객 데이터는 기본이고, 팬덤 같은 부분도 포함이에요. 내재화가 되지 않으면 다음에 우리 제품을 살 때도 자사몰에서 사지 않을 확률이 높거든요. 두 번째는 오픈마켓의 수수료가 비싸다는 점이에요. 마케터 입장에서는 결국 마케팅 비용과 연관된 부분이기 때문에 마케터 관점에서 고객을 자사몰로 데려와야 훨씬 유리한 거죠.

클로이 | 첫 번째는 고객을 제대로 알고, 고객과 제대로 된 관계를 맺어서 계속 우리의 제품을 사용하게 만들기 위함인 것 같아요. 자사몰은 다양한 툴을 이용해서 데이터를 수집하고 가공할 수 있으니까요. 두 번째는 역시나 비용적인 측면이죠. 자사몰과 오픈마켓은 수수료 차이가 매우 크니까 수수료도 줄여야 하고, 변수가 발생했을 때 우리가 컨트롤 하는 비용과 리소스를 최소화해야 한다고 봐요.

자사몰로 데려오는 특급 비법

고객을 자사몰로 온보딩시키기

클로이 | 아직 찾지 못했어요. 하지만 제가 추측하고 또 지향하는 포인트는 결국 그 브랜드를 믿고 좋아하는 마음이라고 생각해요. 충성도에 대한 이야기인데, 저희 제품을 쓰는 분 중에는 '이 브랜드니까 산다'는 리뷰가 진짜 많거든요. 결국 우리 브랜드 제품을 사용했을 때 일상이 달라지는 걸 고객들이 기대하고, 또 충족시켜주면서 신뢰와 충성도가 생긴 것 같아요. 이런 이유로 우리 고객들이 자사몰을 찾는 걸 보면 이게 비법이 아닐까 싶어요.

도밍고 | 자사몰로 유입시키는 방법으로 콘텐츠 요소를 활용해서 푸는 것도 있을 것 같아요. 자사몰에서 구매하면 프로필에 기록이 남는다거나 배지 같은 것을 줘서 수집 욕구를 자극하는 것도 좋지 않을까요?

휴 | 저는 오픈마켓을 포기할 수 있다는 '결단'이 비법인 것 같아요. 근데 쉽지 않죠. 기본적으로 숫자를 보장해주는 플랫폼 파워를 포기하고, 자사몰에 더 비중을 두겠다는 결단을 해야 자사몰로 고객을 데려올 수 있지 않을까 해요. 자사몰에서 어떤 할인 혜택을 주거나 오픈마켓에 버금가는 혜택을 제공해야 한다는 건 너무 당연한 이야기고요.