Market Specialist 팀리드 고운님을 만나다
Q1. 안녕하세요 고운님! 간단한 본인소개 부탁드립니다.
안녕하세요. 저는 현재 틱톡 Trust and Safety의 Market Specialist APAC Team에서 한국, 일본 Team Lead로 근무하고 있는 문고운이라고 합니다. 우선 제가 속한 Trust and Safety 부서는 유저들의 신뢰와 안전을 확보하여 틱톡의 안전성을 지키는 경찰과 같은 역할을 하는 부서이고, 저는 APAC 마켓 중에서도 현재 한국, 일본 마켓을 담당하고 있으며 각 나라의 Market Specialist, Subject Matter Expert (SME) 분들과 함께 일하고 있습니다.
Q2. Market Specialist는 조금 생소한데, 틱톡 Trust and Safety 내에서 어떤 역할을 하나요?
저희 Market Specialist 팀은 각 마켓의 리스크 관리를 위해서 콘텐츠 퀄리티와 관련한 모든 부분을 관여하고 있으며 퀄리티와 관련된 여러 팀 사이의 'Bridge' 역할을 수행하고 있습니다. 조금 더 자세히 말씀드리자면 마켓의 리스크 및 트렌드 분석과 더불어 퀄리티 분석을 진행하고 있으며, 커뮤니티 가이드라인을 강화하고 이 가이드라인이 각 마켓의 실정에 맞는지 확인하여 분석하는 업무도 함께 진행하고 있습니다. 더불어 퀄리티와 관련된 프로세스 개선을 위해 여러 프로젝트를 이끌고 있습니다.
Q3. 그렇다면 고운님께서 이끌고 계신 한국 Market Specialist 팀의 각 구성원의 역할에 대해 조금 더 자세하게 소개해 주실 수 있을까요?
Market Specialist팀은 Subject Matter Expert (SME)와 Market Specialist라는 두 직무로 구성되어 있습니다. 두 직무 모두 각 나라 마켓의 퀄리티 관리와 연관이 되어있지만 담당하고 있는 세부 업무는 조금 다른데요,
● SME는 Subject Matter Expert의 약자로 각 마켓 내에서 지역화된 가이드라인에 대한 보편적인 이해를 유지하기 위해 여러 이해관계자 간의 최종 중재자 역할을 수행하고 있습니다. 또한 가이드라인 적용 범위의 격차를 파악하여 개선점을 도출하고 QA, Market Specialist 및 정책관련 팀과 협력하여 플랫폼 안전을 보장하고 유저 환경을 개선하는 역할도 담당합니다.
● Market Specialist는 말 그대로 직역하면 시장 담당자이며 각 마켓의 리스크와 관련된 퀄리티 분석을 담당하고 있습니다. 정책관련 팀을 포함한 Trust and Safety 내 다양한 팀과 협력하여 마켓 상황에 맞는 프로세스 및 가이드라인을 검토하여 강화하는 업무까지 진행하고 있습니다. 외에 Cross-functional project를 진행하여 퀄리티 개선에 도움이 될 수 있도록 다양한 아이디어를 제시하여 리드하는 역할도 하고 있습니다.
Q4. 아하! 현재 Market Specialist 팀에서는 어떤 백그라운드를 가진 분들을 선호하시나요?
우선, Trust and Safety에서 Content Moderation, Quality Assurance 혹은 정책과 관련한 업무를 해보신 분들과 더불어 다양한 백그라운드가 있으신 분들을 선호합니다. 아무래도 Market insight를 도출해야하고 정확한 판단력과 빠른 리스크 캐치능력이 필요하기 때문에 이전에 경험해보신 분야라면 쉽게 적응하실 수 있다고 생각합니다. 또한, 다른 나라와 협업하거나 글로벌 팀과 함께 프로젝트를 리딩하는 경우가 있기 때문에 다양한 이해 관계자들과 함께 직접 프로젝트를 진행해본 경험이 있다면 좋을 것 같습니다.
그 외에 콘텐츠를 직접 기획하여 유저의 입장에서 콘텐츠 생태계를 이해하고 분석할 수 있는 능력이나, 유저의 독창성과 자율성이 안전하게 보장받을 수 있도록 플랫폼 입장에서 리스크를 고려하는 능력을 통해 플랫폼 생태계 밸런스를 고민할 수 있는 분이라면 저희 팀에 오셔서 다양하게 업무를 시도해 보실 수 있는 기회가 생길 것이라 확신합니다. 또한 마켓 가이드라인을 관리하기 때문에 다양한 의견과 관점을 받아들일 수 있는 오픈마인드와 정확한 디렉션을 전달 드릴 수 있는 Be candid & clear한 맞춤형 인재로서 본인의 방향성과 플랫폼의 향후 방향성을 일치시킬 수 있는 분이면 대환영입니다!
Q5. Market Specialist팀 분위기가 궁금합니다!
팀 내 분위기는 굉장히 활발하고 팀원분들과 다양한 의견을 주고 받으며 끈끈한 유대관계를 유지하고 있습니다. 틱톡과 어울리는 인재분들 답게 다양한 백그라운드에서 오신 분들이 많아 서로의 다양성을 존중하는 분위기이며 굉장히 친근하지만 일할 때는 그 누구보다 엄.근.진한 팀입니다! 확실하게 일하고 확실하게 쉬자! 라는 게 저희 팀이 모토라고 말씀드릴 수 있을 것 같아요 :)
Q6. 고운님의 틱톡 Trust and Safety팀에 입사하기까지의 스토리를 들려주세요!
입사 계기를 돌아보면 솔직히 처음에 Trust and Safety라는 분야를 잘 알지는 못했고, 그때는 리서치를 해도 제대로 된 정보가 없었던 것 같아요. 영상학과를 전공하여 영상을 직접 제작, 기획하면서 계속 영상과 관련한 일을 하고 싶다는 생각이 있었고, 다양한 영상 플랫폼이 등장하던 시기라 관련 업계에서 일을 해보고 싶다는 생각이 들었습니다. 당시 틱톡은 한국에서는 상대적으로 생소한 숏폼형태의 플랫폼이었지만, 수용자가 창작자가 될 수 있는 시대에 앞으로는 텍스트와 이미지 중심이 아닌 짧고 강렬한 영상과 관련된 분야의 성장 가능성이 높다고 생각했습니다. 영상을 직접 다루고 관련 배경 지식을 활용해서 어떻게 한국의 영상 콘텐츠가 변화하는지에 대한 궁금증도 해결해보고 싶었던 것 같아요! 그중에서도 Trust and Safety를 선택한 이유는 콘텐츠 운영에는 크게 직접 콘텐츠를 제작해서 배포하는 일도 있지만 반대로 그 콘텐츠를 리뷰하고 검토하는 일도 굉장히 중요하다고 생각했고 제가 가진 영상관련 지식이 도움이 될 수 있을 거라는 생각으로 지원하게 되었습니다.
그리고 무엇보다도 처음에 입사했을 때가 2018년인데, 그때만 해도 회사가 확장을 막 시작하던 때였습니다. 당시 사무실에는 책상과 의자만 덩그러니 있었던 게 기억이 납니다. (하하) 한국 오피스 전체 직원들이 몇 분 되지 않던 시절이라 정말 소규모의 팀이었는데요, 이제는 Trust and Safety 부서만해도 몇 배로 늘어난 숫자의 동료분들이 계셔서 새삼 놀라고 있습니다.
Q7. 엄청나게 성장한 한국 Trust and Safety네요! 이쯤되니 한국 Trust and Safety의 성장 과정에 함께 하고 계시는 고운님께서 그동안 틱톡에서 담당하셨던 업무들에 대해서도 궁금해집니다.
감히 말씀드리자면 아마 제가 한국 Trust and Safety에서 가장 많은 직무를 경험해본 사람 중의 한 명일 것 같아요! (허허) 저의 Trust and Safety분야에서 첫 커리어 시작은 Content Moderator였습니다. 한국 틱톡에 올라오는 영상을 가이드라인에 맞춰 심사하는 업무를 맡았습니다. 6개월 뒤에는 Advisor 직무를 맡게 되면서 팀원분들의 심사를 지원하는 역할을 맡아 다른 팀과 협력하는 업무를 맡았습니다. 이후에 Quality Analysis팀에서 프로세스를 현지화하는 데에 집중했고 Content Moderator분들이 심사하신 영상들을 분석하여 결과를 보고하는일을 담당하게 되었습니다.
이후에 Market Specialist 역할로 커리어 성장을 하게 되었고 리스크 관련한 수치를 관리하여 마켓 전반적인 리스크, 트렌드, 퀄리티 분석을 진행하고 있습니다. APAC 프로세스 개선을 위해서 다른 팀과 협업하여 주도적으로 업무를 진행할 수 있는 여러 기회가 생겼던 것 같습니다. 그리고 작년 11월부터 Market Specialist Lead를 맡고 있습니다. 팀을 도와 각 마켓의 이슈를 해결하고 퀄리티 관련하여 여러 프로젝트를 이끌고 있답니다. 틱톡 Trust and Safety에서 커리어를 차근차근 밟아나가며 쌓아온 직무 이해도와 업무능력이 현재의 위치에 있게끔 도움이 많이 되었던 것 같습니다. Trust and Safety에 대해서 잘 이해하게 되고 어떤 역할이 필요한지 자연스럽게 공부하게 된 것 같아요!
Q8. 우와~ 고운님의 말씀을 듣고나니, 팀 리더로 성장하게 되신 과정도 궁금합니다.
우선 한국에 Quality팀이 생겨날 때 부터 팀에 소속되어 있었기 때문에 팀에 대한 책임감과 애정이 남달랐던 것 같습니다. 처음부터 팀을 꾸리는 데에 일조를 해왔던 부분이 있기 때문에 자연스럽게 팀을 더 성장시켜나가고 싶은 강한 동기가 생겼습니다. 팀원분들과 함께 팀을 꾸려나가는 것에 자부심을 느끼고 있었고 동시에 개인의 커리어개발을 위해 피플 매니저먼트 스킬이 필요하다고 생각하던 차에, 좋은 기회를 통해 면접을 진행한 후 Market Specialist Lead 포지션이라는 팀 리더로 선발되었습니다.
솔직하게 말씀드리면, 처음에는 부담이 작지는 않았습니다. 팀 리더란 단순히 실무만 잘하는 것이 아닌 팀을 바른 방향으로 이끌어야 하고 팀원분들에게 커리어와 관련된 조언을 드릴 수 있는 사람이 되어야 하는데, 과연 내가 그런 사람이 될 수 있을지에 대한 고민을 초반에 굉장히 많이 했던 것 같습니다. 아직까지도 그러한 고민을 계속하고 있지만 저 또한 매니저분들 그리고 다른 팀 리더분들의 도움을 많이 받으며 열심히 배우고 있습니다.
Q9. 그렇다면 어떠한 역량과 경험들이 팀리더로 성장하는데 가장 큰 역할과 도움이 되었다고 생각하시나요?
첫째로는 Content Moderator에서 시작한 경험이 Trust and Safety 부서를 이해하고 지금 이 자리까지 오기까지 큰 도움이 되었던 것 같습니다. 다른 Hard-skill은 다양한 업무를 통해서 배울 수 있는 부분이지만, Moderation - QA까지 이르는 Trust and Safety Operations의 큰 흐름을 읽어내고 이해하는 것은 업무 경험을 통해 직접 깨우친 부분이 많은 것 같습니다. 각 직무에서 어떤 어려움이 있는지, 반대로 유저의 입장에서 어떻게 접근을 해야할지에 대한 인사이트를 많이 배울 수 있었던 것 같습니다.
두 번째로는 빠른 변화를 수용하는 능력이 도움이 된 것 같습니다. Trust and Safety라는 부서가 급성장하는 시기라 팀 사이즈와 구조가 계속해서 변화해왔고, 이런 변화를 빨리 읽어내고 어떻게 해야 팀에 도움이 될 수 있을지, 어떤 프로세스를 개선할 수 있을지 빨리 캐치하며 도전했던 부분이 지금의 자리에 올 수 있도록 많은 도움을 주었던 것 같습니다. 회사의 중요한 가치 중 하나인 'Aim for the highest'를 향해 계속 도전하고 있고, 요즘도 여전히 어떤 부분에 도움이 될 수 있을지 기웃거리며 찾는 중입니다. (하하)
Q10. 긴 재택근무 이후 최근 오피스로 복귀하셨는데, 팀원들과 처음 또는 오랜만에 마주치면서 기억에 남는 에피소드도 있나요?
저희 틱톡은 구성원들의 건강을 최우선으로 생각하며 2020년 2월부터 재택근무를 시행했는데요, 2년여 간 계속된 재택근무 이후 정부 지침과 회사 규정에 따라 점진적으로 오피스로 복귀를 하고 있습니다. 올 7월부터 주 2회 출근을 하며 저도 처음으로 얼굴을 본 팀원 분도 계셨어요. (Wow!) 그 동안 virtual meeting으로만 진행을 해서 마치 랜선 친구를 실제로 만난 것 처럼 서로 신기해했던 기억이 납니다. 마스크를 끼고 있어 처음에는 한번에 얼굴을 알아보지 못해서 뒤늦게 인사를 드렸던 팀원분도 계셨어요. 오랜만에 만나 신기해하고 설레하며 오피스 첫 날을 Return to Office 파티와 함께 잘 즐겼던 좋은 기억이 있습니다. :)
Q11. 현재 팀 리더로서 가장 즐거운 점이 있다면 무엇인지요?
먼저, 팀원분들과 함께 여러 문제에 대해서 함께 의논하며 프로젝트를 이끌거나 더 나은 제안을 함께 만들어나가고 있다는 점입니다. 각각의 훌륭한 인사이트가 모여 반짝이는 아이디어가 되어 아시아 전 마켓에 프로세스를 개선하는 데에 도움을 주는 일에 굉장한 보람을 느끼고 있으며 아이디어가 실현될 수 있도록 아낌없는 지원을 해주시는 팀원분들이 계시기 때문에 가능한 일인 것 같습니다. 하나하나씩 해결해나가는 재미가 있고 그걸 팀원분들과 함께 이루어 나가고 있는 부분이 가장 즐거운 것 같습니다.
그리고 또 하나는 아시아 마켓 중에서도 트렌디한 콘텐츠가 많은, 주요 마켓인 일본과 한국을 이끌고 있다는 점입니다. 가까이 있지만 두 마켓의 성격, 트렌드 그리고 프로덕트의 전략도 다르기 때문에 일본, 한국의 각 Market Specialist 팀원분들과 함께 일하며 다양한 부분을 배울 수 있다는 점이 개인적으로 굉장히 즐거운 일인 것 같습니다. 각 나라의 좋은 사례를 대입해볼 수 있는 기회이기 때문에 여러가지 방면에서 많은 것을 배우고 있는 중입니다.
Q12. 틱톡 Trust and Safety의 예비 동료분들께 드리는 지원 꿀팁! 공유해 주실 수 있을까요?
무엇보다 중요한 것은 관련 업계의 동향을 빠르게 파악하게 위해 여러 채널을 통해 다양한 정보를 찾아보려고 노력하는 것입니다. 경쟁사는 같은 이슈에 대해서 어떻게 대처하고 있는지, 어떤 유저들의 특정 관심사가 콘텐츠의 트렌드를 이끌어내고 있는지, 사회 전반적인 변화에 대해서도 항상 파악하려고 노력하고 있고 빠른 변화에 대응하기 위해서 여러 사례를 공부하는 것을 추천드려요.
하드스킬 면에서는 데이터 분석 툴에 대해서 공부를 하신다면 도움이 될 수도 있겠네요. 요즘 다양한 온라인/오프라인 강의들이 많으니 본인의 관심과 레벨에 따라 수강해보시는 것도 추천합니다. 저도 점차 관심이 많아지고 직무에서 활용도가 높다보니 틈틈이 개인적으로 공부하고 있는 부분이랍니다. 데이터를 다루고 직접 대시보드를 만들어야하는 상황이 많아 혼자 이것저것 시도해보기도 하고 기본적인 스킬을 배울 수 있는 온라인 강의 등을 참고하고 있습니다.
특히 저는 입사 후에 사내에서 제공하는 Learning and Development 자료를 활용해서 충분히 Trust and Safety 관련업계 지식을 쌓을 수 있었던 것 같습니다. 내부적으로 제공해주시는 자료도 충분히 백그라운드 설명이나 우리 회사에서 사용되는 North-Star metric은 무엇인지 등 퀄리티 지표에 대해서 자세한 설명이 되어있기 때문에 전반적인 업계 공부를 위해 활용하기에 충분했던 것 같습니다.
이처럼 입사 후에도 커리어 성장과 배움 그리고 협업의 기회가 정말 많은 곳에서 함께하고 싶지 않으신가요? 주저하지 마시고 어서 지원해 주세요~ :)
Q13. 말씀 감사합니다 :) 이와 더불어 평소에 갖고 계신 Trust and Safety 업계 관련 커리어 개발 및 전망에 대한 고운님의 생각을 예비 틱톡 Trust & Safety분들께 들려주세요!
If an opportunity doesn't knock, build a door - 제가 평소에 좋아하는 문장인데요! 기회가 오지 않는다면 직접 문을 만들어서 그 기회를 본인의 것으로 만들어 이끌어나가라는 이 주도적인 문장이 제 신조이자 저를 움직이게하는 동력이 되기도 합니다. Trust & Safety라는 부서는 업계 전반적으로 20년도 채되지 않은 새로운 분야이며 현재 이 변화를 이끌어가고 계신 여러분들은 모두 Pioneer라고 생각합니다. Moderation/QA에 국한되는 것이 아니라 Planning, Risk analysis, Training 등 다양한 팀이 생겨나고 있고 그렇기 때문에 앞으로 어떠한 변화가 올지, 그 변화가 나를 어떤 방향으로 이끌어나갈지 예측하기도 어렵습니다. 하지만 그런 기회가 왔을때 스스로 항상 준비가 되어 있다면 도전할 수 있고 그런 기회가 오지 않더라고 본인이 직접 주도적으로 이끌어 프로젝트를 시작할 수 있는 열려있는 장이라고 생각합니다. 그렇기 때문에 현재 자리에서 만족하지 않고 여러 시도를 해보며 스스로의 문을 만들 수 있는 기회로 이어질 수 있다면 좋을 것 같습니다.
Q14. 마지막으로, 예비 틱톡 Trust & Safety분들을 위해 왜! 반드시! 무엇 때문에! 틱톡 Trust and Safety와 함께 해야 하는지 한 말씀 부탁드립니다 :)
틱톡은 Trust and Safety 분야의 마켓 리더입니다! 사내에 정말 훌륭한 인재분들이 계시고 다방면에서 도움이 되는 건강한 피드백을 주시는 리더분들이 계십니다. 여러 인사이트를 대입할 수 있도록 다양한 팀원분들의 도움을 받을 수도 있고 아니면 관련 업계의 경력이 긴 리더분들의 도움을 받을 수 있습니다. 이렇게 열린 대화가 가능하다는 것이 틱톡의 멋진 기업문화 중 하나라고 생각합니다.
그리고 다들 아시는 것과 같이 틱톡은 빠르게 성장하고 변화 중인 곳입니다. 만약 여러분들께서 입사를 하신다면, 이러한 변화에 동참하실 수 있는데요, LA, 뉴욕, 런던, 파리, 베를린, 두바이, 뭄바이, 싱가포르, 자카르타, 서울, 도쿄 등 세계 약 50여개의 오피스에서 일하시는 담당자들과 협업할 수 있는 기회들 뿐만 아니라, 배움의 기회가 정말 많기 때문에 고속 성장이 가능한 곳 입니다 :)
다양한 분들과 함께 협업하는 기회를 통해 업무 영역을 넓혀가며 배워나갈 수 있고, 내부적으로 제공되고 있는 다양한 교육 자료와 강의들도 많기 때문에 빠른 성장을 위해 최적화된 환경인 것 같아요.
마지막으로, 여러분들과 함께 앞으로 만들어갈 Trust and Safety 나갈 날들이 더 기대가 됩니다❤️
많은 관심과 지원 부탁드립니다! 감사합니다.
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