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by 넥슨 UX분석실 Dec 29. 2023

[인터뷰] 실장님이 직접 이야기 해주는 넥슨 UX분석실

UX분석실 한재석 실장님 인터뷰

이런 분이 읽으시면 좋습니다!

게임회사 UX 조직에서 어떤 업무를 하는지 궁금하신 분

게임회사의 UX는 무엇이 다른지 궁금하신 분

UX 영역에서 AI는 어떻게 활용될 수 있을지 궁금하신 분

Q1) 소개 부탁드립니다.

UX분석실 한재석 입니다. 15년 UX분석가로 넥슨에 입사, 중간에 크레이지아케이드 개발팀에서 3년 정도 경험을 하고 지금은 인텔리전스랩스 UX분석실을 맡고 있습니다.

Q2) UX분석실이 하는 업무

넥슨에서 개발/서비스하고 있는 다양한 게임은 물론, 여러 플랫폼 프로덕트의 사용자 경험을 조사하고 분석하고 사용자의 경험을 높이기 위한 조직을 이끌고 있습니다.

Q3) 이해하기 쉽게 대표적인 사례를 말씀해 주실 수 있으신지?

무엇보다, 올해 많은 사랑을 받았던 데이브더다이버의 경우 디렉터님 강연에서도 언급 되었듯이 유저분들의 피드백을 얻기 위한 게임 테스트를 지원하는 경우가 대표적이고요. (https://www.inven.co.kr/webzine/news/?news=289374&vtype=pc) 넥슨이 서비스하고 있는 라이브 게임들은 물론이고 새롭게 출시하는 게임들(The Finals, 더퍼스트디센던트, 마비노기모바일 등)의 사전 테스트와 UX분석도 같이 지원하고 있습니다.

<유저 피드백 수집 화면>

그리고 게임 프로젝트에 대한 UX 분석 외 <매칭>이나 <추천> 등 모든 게임에 공통적으로 적용할 수 있는 UX 관련 조사와 분석도 수행 합니다. 여기서 나온 리서치 결과를 바탕으로 더 나은 유저 경험을 여러 프로젝트에 제안할 수 있는 기회를 마련하기도 하죠.

<더 나은 매칭 경험을 제공하기 위한 분석 및 제안>

그 외에도 게임 개발 및 운영에 참고할 수 있도록 유저 대상으로 여러 리서치를 진행하기도 하는데요. 자사의 리서치 플랫폼인 넥슨퍼스트를 통해 유저분들 대상으로 게임 경험에 관한 설문 조사 등을 진행하여 좋은 인사이트를 발굴해 내고 있습니다.

Q4) 게임 개발에서 UX테스트는 왜 필요할까요?

게임이 실패하는데 있어 핵, 작업장, 소통과 같은 외부적인 요인 이외에도 상당히 많은 내부적인 요인(컨셉/재미, 게임 시스템, 밸런스, 완성도, BM)들이 존재하는데요. 런칭 전 UX 테스트를 통해 내부 요인들에 대한 유저들의 피드백을 미리 받고 사전에 진단하여 게임의 퀄리티를 높일 수 있습니다.

또한 게임 서비스에 있어 ‘게임의 코어한 재미(Game Core Loop)’까지 동선도 매우 중요한데요. 실제 게임이 의도한 기획대로 유저가 따라 움직이는 지, 게임 디자인이 제대로 동작하는지 그 과정의 경험은 어떠한 지도 확인해볼 수 있고요.

<게임 시작 과정에서의 허들>

라이브 서비스를 오래 하다 보면 콘텐츠가 누적되고 이를 기존 UI에 표현하기 위한 시도들이 많아지는데요. 신규 유저의 경우 복잡한 화면으로 인해 게임 이해에 어려움을 겪는 지점이 자주 발생하게 됩니다.

<이해하기 어려운 게임 UI>

내부에서는 익숙하지만 새로운 이용자 관점에서는 어려울 수 있는 지점이 계속 발생할 수 있기에, 외부의 시각에서 현재의 게임을 다시 보는 기회도 유저 테스트를 통해 만들어 낼 수 있죠.

또한 UX 테스트와 분석은 콘텐츠의 재미나 유저 동선 뿐 아니라 게임을 감싸고 있는 시스템 측면에서의 경험도 다루고 있습니다. 들어가는 게임 콘텐츠에 비해 작다고 생각될 수 있는 안내 영역에서도 UX Writing을 통해 어려운 내용을 더 쉽고 직관적으로 표현할 수 있습니다. 이러한 폴리싱 과정을 통해 유저가 보다 게임에 집중할 수 있게 도움을 주는 역할도 합니다.

게임 출시 후 유저들의 부정적 피드백을 받은 게임들을 살펴보면 핵이나 작업장과 같은 요인 외에도 게임의 완성도(버그), 콘텐츠 부족, 밸런스 등 출시 전 테스트를 통해 충분히 검증 가능한 영역에서의 불만도 존재함을 여러 사례를 통해 확인할 수 있습니다. 사전에 충분한 UX 테스트를 거친다면 이후 발생할 더 큰 리스크를 상당히 줄여낼 수 있었다고 생각합니다.

<안정성 등 기술적인 문제, 기대했던 바와 실제 게임의 차이가 컸던 사례>

Q5) 다른 산업/업계의 UX 조직들과 차별화 되는 점이 있다면?

세 가지 정도 꼽아 보자면요. 첫번째로 게임 데이터라고 할 수 있고 그 중에서도 데이터에 대한 구성원들의 인식과, 데이터에 접근할 수 있는 환경이라고 할 수 있습니다. 회사 내 의사 결정에 있어 가장 중요한 판단 기준이 데이터가 된다는 점이죠. '유저의 목소리'도 매우 중요하지만 이를 받쳐주는 데이터가 부족하다면 더 큰 설득력을 갖기 힘든 경우가 많이 있었습니다. 데이터적 사고는 문제를 인식하는 과정, 프로젝트를 시작하는 과정 부터 분석하고 이를 개선하는 과정 전반, 나아가 개선에 대한 성과를 수치적으로 판단하는데 매우 중요한 역량으로 활용되고 있습니다. NXLog 라는 라이브 서비스 노하우를 담아 구축해 둔 넥슨의 데이터 인프라를 통해 UX분석가로서 데이터에 접근할 수 있는 환경이 잘 구축되어 있어요. 단순히 어느 규모의 유저가 특정 기간 동안 게임에 접속하였고 또 어떠한 콘텐츠를 얼마나 경험했었는지에 대한 데이터도 매우 쉽게 추출/분석이 가능하기 때문에 리서치(인터뷰, 설문 등) 결과와 게임 데이터를 결합하여 핵심적인 인사이트를 명확하게 도출해낼 수 있습니다.

두 번째는, 플랫폼 오너로서 갖는 리서치 과정에서의 장점이라고 할 수 있는데요. DAU(Daily Active User, 일 활성화 유저 수)나 DT(Duration Time, 이용 시간)가 모두 높은 서비스를 보유하고 있어서, 타겟 세그먼트를 깊게 세분화 하여도 접근 가능한 풀이 상당히 많다는 점을 들 수 있습니다. 이를 통해 타겟의 니즈를 보다 상세하게 조사가 가능한 점을 들 수 있고 대규모 설문만으로도 충분히 신뢰도가 높은 응답을 수집할 수 있습니다. 특히 2023년에는 넥슨퍼스트라는 자체 리서치서비스를 오픈하여, 양질의 테스터를 직접 모객하고 있고 비대면 게임 테스트 등 유저 리서치 과정에서의 과거 물리적 한계를 극복하고 있습니다.

마지막으로 ‘게임 비즈니스’만의 특징이라고 할 수 있는데요. 일반적인 프로덕트 UX에서 의 목표는 '쉽고 편하게' 이지만, 게임은 경우에 따라 '더 어렵고 복잡하게'도 목표가 될 수 있는 점입니다. 이해가 잘 안갈 수 있는데, 게임은 일반 앱들과는 다르게 '콘텐츠와 서사'를 담고 있어, 게임 디자인의 맥락(narrative)에 맞춰 유저가 움직이게 됩니다. 그렇기 때문에 최소한의 클릭, 동선을 위한 간결한 UX 설계가 아니라 충분히 ‘학습/정착’할 수 있도록 긴 호흡의 총체적(Collective) 유저 경험을 추구하고 있습니다. 그만큼 UX 분석에 있어 게임 콘텐츠 뿐만 아니라 산업과 문법에 대한 사전 이해가 필요한 전문적인 영역이라고 생각합니다.

Q6) 이 질문을 빼놓을 수 없는데요. UX 분석에 있어 다가오는 AI 기술을 어떻게 바라보고 계신가요?

UX 분석 과정에서도 많은 기능들이 AI로 충분히 대체될 수 있다고 보는데요. 저는 그래서 UX 업무가 사라진다고 보진 않고, UX 분석이 꼭 필요한 영역에 현재 가진 리소스를 더 집중할 수 있는 환경을 만들어 줄 것이라고 생각합니다. 몇 가지 실제 내부에서 활용하거나 개발중인 사례를 소개 드리면 아래와 같습니다.

리서치 설계 AI를 활용하여 기본적인 설문 설계를 도와주는 서비스들은 여럿 출시되어 있지만 게임 개발/사업 니즈에 최적화된 설문 생성 모델(혹은 프롬프트 엔지니어링)을 개발하는 건 게임 테스트 노하우를 가진 넥슨만이 만들어 낼 수 있는 영역입니다. 그 동안 수행했던 테스트 설계 데이터셋을 기반으로 게임 UX 분석에 필요한 모델 개발을 준비하고 있습니다.

원 데이터를 처리하는 과정에서, 예를 들어 수천~수만 건의 설문 결과 중 어뷰징 응답을 확률 기반으로 제외하거나, 특정 주제 별로 카테고라이징 하는 것, 응답 내용의 감정을 분석하거나 짧게 요약하는 기능들에 AI 기술을 접목하고 있습니다.

데이터 분석은 사람이 정해 놓은 가설을 기반으로 설문에 응답한 결과를 분석하는 것을 넘어 응답한 유저의 인게임 데이터까지 교차하여 전체 요인들간의 관계나 영향도를 머신러닝 기술을 통해 분석하고 있습니다.

Q7) 마지막으로 따로 하시고 싶은 말씀이 있으시다면?

2014년, 넥슨에 게임 테스트를 전문으로 하는 조직이 구성되었고, 내년이면 곧 10년을 맞이하게 됩니다. 과거만 하더라도 게임 UX는 UI 설계, 유저 플로우, 인터랙션과 같은 시각적인 기능으로 주로 인식되었는데, 수많은 게임 테스팅을 과정을 거치며 이제는 게임 플레이 과정에서의 종합적인 유저 경험으로 UX의 영역이 넓게 확장된 듯 합니다. 세계 최대 개발자 컨퍼런스인 GDC(Game Developers Conference)에서도 2016년부터 UX Summit이 단독으로 생겨나고 매년 다양한 주제에 대한 성과를 발표하고 있는데요. 이제는 게임 개발에 있어 UX는 있으면 좋은 것이 아닌, 필수적인 요소가 되어가고 있는게 아닌가 생각이 듭니다. 넥슨의 UX 역시도 수많은 게임 테스트 노하우를 바탕으로 우수한 내부 사례를 쌓아가고 있기도 하고요(NDC 영상 참조). 최근에는 단순 테스트 지원 조직으로서의 역할을 넘어 패키징된 UX 분석 노하우를 경쟁력 있는 서비스로 구축하기 위한 노력도 하고 있는데요. 앞으로도 넥슨 UX 조직에 대한 많은 관심을 갖고 계속 지켜봐 주시길 바랍니다.