'첫차' 서비스의
중고차 시장 신뢰도 높이기
역기획 프로젝트 2
시작하며
차량용 반도체 등 부품 공급의 불안정, 완성차 출고 지연, 치솟는 물가 등으로 인하여 중고차 시장은 날이 갈수록 커지고 있다. 연간 신차 판매대수 약 170만대인 반면, 중고차 판매대수는 약 260만대로 신차대비 1.4배의 거래량을 보이고 있다.
출처 : 삼성증권 리포트 - '모빌리티 중고차 산업에서의 기회'보수적으로 감안하여 평균 거래 단가를 1,100만원으로 가정했을 때, 2021년 기준 약 260만대 * 1,100만원 = 약 29조원이 넘는 어마어마한 시장을 형성하고 있다.
이러한 시장에서 IT 기술을 바탕으로 중고차 구매하거나 판매하려는 사용자와 중고차 딜러간의 정보 비대칭을 해소하여 즐겁고 편리한 중고차 거래 경험을 선사하는 서비스가 있다. (주)미스터픽에서 운영하는 '첫차' 라는 플랫폼이다.
2015년 서비스 런칭 이후 꾸준한 성장을 보인 '첫차'는 누적 거래액 4조원, 누적 다운로드 수 550만을 기록하며 모바일 중고차 시장에 대표 플레이어로 손 꼽히고 있다.
이번 포스팅에서는 중고차 플랫폼의 대표주자 '첫차'와 중고차 시장에 대해 알아보고 개선해보고 싶은 사항이 있는지 알아보고자 한다.
중고차 시장의 Pain Point -
낮은 신뢰도와 품질에 대한 불만족
출처 : 유진투자증권 - 자동차 이슈위에서 언급한바와 같이 중고차 시장은 꾸준히 성장하며 중고차 시장은 우리 삶에서 빼놓을 수 없는 요소가 되었다. 유진투자증권의 2020년 자동차 이슈 보고서에 따르면 국내 소비자의 주요 지출 항목 2위가 '중고차'로 나타났다. 거래상 매입/매도의 중복을 제거하더라도 28조 내외의 규모로 추산될 정도로 어마어마한 규모를 형성하고 있다.
또한 시장이 지속적으로 성장하고 있지만 영국, 미국, 독일 등 주요 선진국에 비해 신차 대비 중고차 판매 대수는 1/2정도에 그쳐 아직 성장 가능성이 높은 시장으로 판단되고 있다.
하지만 시장의 규모가 커지고 있음에도 소비자들의 만족도는 매우 낮은 것을 알 수 있는데, 한국경제연구원과 동아일보의 기사에 따르면 응답자의 75% 이상이 중고차 시장이 불투명하고, 혼탁하고, 낙후되었다고 응답했다.
출처 : 동아일보, 한국경제연구원중고차 시장이 불투명하다고 하는데에는 '차량 상태 불신', '허위, 미끼 매물', '판매자 불신' 등 신뢰에 대한 문제가 주를 이루었다. 오랜 세월 중고차 시장은 '*레몬마켓'이라 불리우며 제품에 대한 정보 부족, 품질 낮은 제품, 허위 매물과 가격 기준의 부재 등으로 소비자들이 고통받아 오고 있었다.
*레몬마켓
제품 품질의 비균등성 및 정보의 비대칭성에 의해 품질이 좋지 않은 물건이 상대적으로 가격이 높게 책정되는 경우 혹은 양질의 제품의 시장 노출이 적어지는 경우를 일컬는 말이다. 1965년 생산된 '레몬'색 폭스바겐 비틀 차량이 유독 잦은 결함과 고장이 일어나 중고차 시장으로 많이 유입되었는데, 이를 보고 미국에서 '레몬'을 결함 있는 중고차 시장을 지칭하는 은어로 사용하기 시작했다. 현재는 중고차 시장 이외에도 부동산, 피부과 등 정보 불균형의 시장을 통칭하는 말로 쓰인다.
(좌) 중고차 플랫폼 / (우) 현대차의 중고차 시장 진출 계획이러한 시장의 문제점을 해결하고자 '첫차'를 비롯하여 '헤이딜러', '케이카' 등 기존 소비자들이 느끼던 불편함을 덜어주고 신뢰도를 높인 플랫폼들이 등장하면서 시장 점유율을 공격적으로 높여가고 있다. 또한 지난 3월 중소벤처기업부 생계형 적합업종 심의위원회는 대기업의 중고차 소매업 진출에 대해 허용하기로 결의하였다. 현대차 등 대기업이 중고차를 일반 개인에게도 직접 판매 가능한 채널이 열리게 된 것이다.
고객들에게는 선택지가 다양하게 늘어나서 좋지만, 중고차 업체와 서비스들은 잠재적인 경쟁자들이 늘어나게 되어 위기 의식이 생길 수 있다. 짧은 기간동안 빠른 성장과 변화가 생긴 중고차 시장에서 '첫차'는 어떤식으로 소비자들에게 다가가고 있을까?
첫차의 전략 1 -
IT 기술을 활용하여 모든 정보 공개하며 신뢰도 상승
1) 차량 정보
첫차를 만든 최철훈 대표와 송상훈 대표는 청소년들이 중고차 구매시 사기를 당한다는 이야기를 듣고 '첫차' 플랫폼을 만들었다. 첫차를 만들면서 제일 먼저 기존의 중고차 시장에 대한 소비자들의 '불신'을 해소하는 것에 힘을 쏟았다. 차량에 대한 구체적인 정보는 물론 수리 및 사고 이력, AS 기간 등을 투명하게 공개하여 신뢰도를 높였다.
첫차'의 송상훈 대표(좌)와 최철훈 대표(우) / 출처 : 인사이트 뉴스성능점검기록부 화면에서 어떤 부분에 수리를 했는지, 수리는 어떤식으로 진행했는지 확인할 수 있으며 차량 상태를 검수한 기사님의 종합 의견을 통해 기타 특이 사항 여부를 알게됨과 동시에 '꼼꼼하게 검수했구나'라는 심리적 안도감을 얻을 수 있다.
첫차 - 차량 성능상태
또한 차량에 대한 보험이력정보를 통해 소유권 변경 이력 또는 사고 이력 등을 확인할 수 있어 추후에 있을 수 있는 분쟁이나 계약 취소 등의 문제를 미연에 방지할 수 있게 하였고 이는 중고차 시장의 '차량 상태 불신'이라는 Pain Point를 해결해주고 있다.
제일 인상 깊었던 기능은 '평균 시세' 기능인데 모델, 연식, 주행 거리수 등 해당 차량과 비슷한 조건의 차량들의 평균 시세와 비교하여 적정 가격인지 확인할 수 있는 기능이다. 중고차에 대한 정보가 부족하고 판단 기준이 없는 사회 초년생, 20-30대 고객에게 아주 유용한 기능일 것이라 느껴진다.
첫차 - 평균 시세2) 딜러 정보
출처 - 첫차 딜러 홈페이지첫차는 기존 중고차 시장의 큰 문제였던 '딜러의 신뢰도 부족'을 해결하기 위해 꼼꼼한 심사와 검증을 통과한 딜러만 서비스에서 활동할 수 있게 시스템을 구축하였다. 그리고 활동 딜러들에게 체계적인 교육과 컨설팅 등 사후 관리까지 하며 지속적으로 사용자들에게 '믿음'을 주기 위한 노력을 펼치고 있다.
사용자들도 꼼꼼한 심사와 검증을 거친 딜러들을 앱 서비스에서 볼 수 있는데 구매하려는 차량 정보를 통해 해당 차량의 판매 딜러의 이름과 얼굴 그리고 소개글, 평점과 후기 등을 확인할 수 있다.
또한 해당 딜러를 심사, 검증한 첫차 담당자의 심사평을 통해 딜러 자격증 보유 유무, 사업장의 유무, 심사평등의 중요한 정보를 확인 할 수 있고 이전에 딜러에게 구매한 다른 사용자들의 후기를 볼 수 있어 이 딜러와의 구매 경험은 어땠는지 사전에 확인해 볼 수 있어 차량을 구매 결정하는데 있어 중요한 기능을 해주고 있다.
또한 딜러 역시 첫차에 등록하게 되면 원하는 차량, 대수에 따라 효율적인 광고 운영을 할 수 있고 인증 정보와 고객 후기들을 통해 개인 홍보 채널로도 활용할 수 있다는 장점이 있다. 홍보와 마케팅, 고객 관리에 어려움을 겪었을 딜러들의 불편함도 한 번에 해결해주고 있는 것이다.
출처 : 첫차 딜러 홈페이지그리고 첫차의 홈화면에서는 첫차의 우수딜러 목록을 확인할 수 있다.
첫차 앱3) 허위 매물 검사
첫차는 IT 기술을 활용하여 중고차 시장의 불신의 이유 중 하나인 '허위, 미끼 매물' 문제를 해결하려 하고있다. '신호등'이라는 이름의 기능은 첫차 빅데이터 기술을 기반으로 인터넷에서 본 차량, 다른 중고차 시장에서 본 차량 등 어떤 차량이든 번호만 검색하면 중고차의 실매물, 허위매물 여부를 분석해서 알려주는 서비스이다.
출처 - 첫차 홈페이지차량 번호를 검색하면 첫차의 빅데이터 기술이 빠르게 분석하여 정상적인 절차를 거쳐 등록된 실매물인지, 여러가지 요인으로 인한 주의 차량인지 또는 허위매물 차량으로 조심해야 하는지 알려준다.
출처 - 첫차 홈페이지다른 곳에서 차량을 본 사용자도 첫차에서 검색을 해볼 수 있기 때문에 신호등 기능은 허위 매물 챠량을 판별해주며 신뢰도를 올려줌과 동시에 첫차로 자연스레 이끌어 올 수 있는 고객 획득의 기능도 해줄 것이라 생각한다.
첫차의 전략 2 - 빠르고 간편하게!
1. 내차 팔기
첫차에서는 중고차를 구매와 더불어 내가 타고 있는 차를 빠르고 간편하게 판매 할 수 있는 장점이 있다.
출처 - 첫차 홈페이지내 차종, 연식과 주행 거리, 옵션 정보와 사진 등 기본적인 정보를 등록하면 첫차에서 활동하고 있는 딜러들에게 전달이 된다. 딜러들은 24시간 동안 가격 입찰을 할 수 있으며 판매자는 들어온 입찰 견적을 보고 최고가를 선택하면 된다. 이 과정에서 전화나 문자 등 번거로운 과정은 없다. 차량을 처분하기 위해 동분서주 발품 뛰어야 했던 기존 시장의 번거로움을 첫차에서는 앱 하나로 간편하게 해결해주고 있는 것이다.
2. 딜러의 차량 경매/매입
출처 - 첫차 홈페이지중고차 딜러도 첫차 서비스 하나로 간편하게 차량 매입을 할 수 있다. 딜러들은 매물로 올라온 새로운 중고차를 구매하기 위해 안성, 시흥 등 전국 5곳에 위치한 중고차 경매장을 방문하여 경매에 참가하거나 여러 사이트들을 돌아다녀야 하는 번거로움이 있었는데, 첫차에 활동하는 딜러들은 앱 하나로 24시간 언제 어디서나 간편하게 경매에 참가하고 낙찰 받을 수 있다. 하루에도 수 십명의 고객을 만나고 또 경매에도 참가해야 하는 딜러들의 수고로움을 덜어줄 수 있는 것이다.
첫차의 현재 - 낮은 플랫폼 인지율, 점유율...
하지만 2030세대 사용 비율이 높음
2015년 서비스 오픈 이후 꾸준하게 성장하고 있는 첫차. 누적 다운로드 550만건, 누적 거래액 4조원, 사용자 리뷰 1만건(애플 앱스토어, 23년 8월 기준)을 기록하고 있지만, 마켓 리서치 업체 컨슈머인사이트와 디지털 투데이의 기사에 따르면 예상 외로 서비스 인지율도 점유율이 낮은 것으로 나타났다.
출처 : 디지털 투데이 / 컨슈머인사이트
엔카(SK), KB차차차(KB국민) 등 대기업 계열사인 서비스와 최근 공격적인 마케팅을 펼치고 있는 헤이딜러 등과의 경쟁에서 분전하고 있지만 가속화되고 있는 중고차 시장에서 현재의 인지율과 점유율은 매우 아쉽게 느껴진다.
하지만 예상 밖의 조사 결과가 발표되었는데, 20대에서 첫차의 이용 비율이 매우 높다는 것이다. 세계일보와 빅데이터 전문기업 TDI의 분서에 따르면 40-50대가 주류인 기존 중고차 시장, 플랫폼과는 달리 첫차의 20대 이용 비율은 과반에 가까운 49%로 나타난 것이다.
출처 - 세계일보/TDI기사에는 20대 이용 비율이 높은 원인이 언급되지는 않지만 개인적으로는 '첫차'라는 서비스 이름에서 오는 브랜드 이미지, 두 창업자의 서비스 런칭 계기와 서비스 비전, IT 기술을 바탕으로 기울어진 운동장이었던 중고차 시장의 정보 불평등을 해소하고자 하는 기능이 첫 차량 구매를 중고차로 하려는 차에 대해서 아직 잘 모른느 2030세대, 사회 초년생들에게 크게 다가왔기 때문이라 생각한다.
서비스 개선을 통해 이용률을 높이기 위한 방법!
진정성 높은 기능들로 기존 중고차 시장의 불신을 해결하기 위한 기능과 서비스를 제공하고 있는 첫차이지만 아쉬운 몇가지 사항을 발견했다. 인지도와 이용률을 높이기 위해 서비스의 아쉬운 점을 개선해보록 하겠다.
1. 철저하고 꼼꼼한 딜러 검증 절차 홍보
서류심사부터 활동 기록까지 빅데이터를 통해 검증하고 직접 심층 면접과 개별 심사까지 꼼꼼한 검증 걸쳐를 거쳐 딜러를 등록하고 있는 첫차. 하지만 아쉽게도 이 과정을 사용자들이 확인할 수 있는 방법은 없었다.
홈 배너에서도 딜러 정보 화면에서도 어떠한 과정과 시스템으로 딜러를 선별했는지 알 수 없었다. 첫차가 '신뢰도'를 타 서비스, 시장과의 차별점으로 두고 있는만큼 딜러 검증 절차를 사용자들에게 소개를 해준다면 서비스를 더 믿고 쓸 수 있을 것이라 생각한다.
따라서 아래 이미지와 같이 서비스 개선안을 제안해보려 한다. 홈화면 상단 배너에 '첫차의 딜러 검증 절차'를 추가하고, 클릭 시 기존에 딜러 홈페이지에만 소개되어 있는 딜러 검증 절차 프로세스를 알려주는 페이지로 연결된다. 그리고 하단에는 '내차 구매'로 이어지는 CTA 버튼을 추가하여 바로 서비스를 이용을 유도할 수 있도록 구성하였다.
2. 우수딜러 선정 기준과 이전 목록을 볼 수 없다.
또한 첫차는 우수한 딜러는 선정하여 앱에서 소개를 하는데, 아쉬운 것은 선정된 딜러의 목록만 볼 수 있다는 것이다. 우수딜러를 선정하는 첫차의 내부 기준이 있을 것이라 예상이 되는데, 어떻게 선정이 되는지 알 수가 없어서 우수딜러의 신뢰도가 떨어질 수 있다는 아쉬움이 있다. 또한 이전에 선정된 딜러 목록을 볼 수 없다는 점은 더 많은 딜러들을 알리고 홍보할 수 없다는 단점이 있다.
그래서 위 개선안과 같이 우수딜러 상세 보기 버튼을 추가하였고 클릭 시, '첫차 우수딜러' 페이지로 이동하게 된다. 페이지 상단에 우수딜러 선정 기준(*첫차의 실제 선정 기준을 확인할 수 없어, 임의로 추측하여 기재) 을 알려주는 영역을 추가하였으며 우수딜러 목록에는 이전에 선정된 딜러 목록도 볼 수 있도록 '날짜 선택' Dropdown을 넣었다.
첫차가 우수딜러를 높은 기준과 투명한 과정을 거쳐 선정한다는 것을 알려주면서 사용자들에게는 보다 높은 신뢰도를 줄 수 있을 것이라 예상하며, 사용자들은 이 목록에 있는 딜러들과 더 많은 Contact 그리고 거래를 시도할 것이라 생각한다.
또 딜러들 역시 우수딜러로 선정되어 노출될 수 있도록 고객들에게 더 친절한 서비스를 제공하며 더 나은 서비스 만족감을 선사할 것이라 예상한다.
3. 차량 구매시 문의/예약은 오로지 전화, 문자로만 가능하다.
사용자는 첫차에서 상세한 차량 정보와 딜러 정보를 확인 한 뒤 마음에 들고 안심이 되면 차량 구매를 위해 문의와 예약 단계로 넘어간다. 한 가지 아쉬운 점은 차량 문의와 예약을 하기 위해서는 전화 또는 문자로 연락을 하는 방법밖에 없다는 것이다. 전화와 문자로도 충분히 상담과 예약이 가능하지만, 시스템으로 구축해놓으면 어떨까?
시스템으로 구축해보기 전에 첫차의 주 고객층인 20대의 커뮤니케이션 방식에 대해 알아보려 한다. 우리는 매스컴을 통해 종종 '콜 포비아'라는 단어를 들어봤다. '콜 포비아'란 타인과 전화를 이용하여 육성으로 통화하는 것을 두려워하는 현상을 말한다. 스마트폰의 보급화로 텍스트 기반의 채팅으로 소통하는 것에 익숙한 젋은 세대에게 주로 볼 수 있는데, 대학내일-20대 연구소의 조사에 따르면, Z세대(1995년생 이후)의 67%는 전화보다 메시지를 더 선호한다고 응답했다. 심지어 20%의 Z세대는 "음성 통화를 기피한다."라고 대답했다.
나 역시도 부동산 앱들로 자취방을 구할 때 '문의하기' 버튼을 누르면 부동산 중개인들로 부터 수시로 전화가 와 번거로웠던 기억이 있는데, 대다수의 20대들 역시 불필요한 전화와 연락보다는 간소화된 방법으로 꼭 필요한 연락을 취하는 것을 선호한다고 볼 수 있다.
이러한 트렌드에 맞춰 사용자들의 편리성을 위해 다양한 분야의 서비스들이 비대면 예약 기능을 추가하고 있다. 비대면 진료, 헬스케어 서비스인 똑닥은 비대면 예약 기능으로 병원 진료 전에 미리 예약과 접수를 할 수 있어 환자들의 병원 대기 시간을 줄이고 있고 우리나라 대표 피부과 플랫폼인 여신티켓도 모바일 예약 기능으로 피부과 진료 시 불필요한 상담 절차를 줄임과 동시에 병원 대기 시간을 줄여주고 있다. 또한 똑딱과 여신티켓에 입점해 있는 병원들 역시 수 많은 환자들의 예약 전화와 상담을 받지 않아도 된다는 간편함과 플랫폼으로 예약되는 회원의 데이터를 토대로 효율적인 고객 운영이 가능하다는 장점이 있다.
출처 : 똑딱 공식 홈페이지, 여신티켓 공식 홈페이지IT 플랫폼 뿐만 아니라 KB국민은행, 신한은행 등 시중의 대표 은행들도 앞다투어 방문 예약 서비스를 내놓기 시작했다. 고객들이 영업점 방문 전 미리 원하는 업무를 작성하고, 원하는 날짜와 시간 방문할 영업점을 신청하여 대기 시간을 줄여주고 있는 것이다. 또 은행은 고객이 원하는 업무를 미리 파악하고 준비하여 금융 서비스의 질을 높이고 업무 처리 속도를 향상시키기 위한 기능이라 볼 수 있다.
첫차와 같은 카테고리 서비스인 KB차차차도 차량 구매, 상담 시 방문 예약과 채팅 문의 기능까지 제공하고 있다. 전화로 소통하던 기존의 고객을 챙기는 것은 물론 간편한 비대면 예약, 상담을 원하는 고객에게는 채팅과 방문 예약 시스템을 제공하고 있는 것이다.
방문예약은 고객이 방문예약 신청을 하면 딜러는 예약 일정을 확인후 확정 처리를 하고, 예약 당일에 방문하여 상담과 거래를 진행하게 되는 프로세스이다. 고객들은 간편 예약 기능으로 불필요한 연락을 피하고 또 매장 방문시의 대기 시간을 줄일 수 있게 되고 딜러들은 앱 하나로 고객 일정을 관리하고, 예약을 하고 방문하지 않는 노쇼도 줄일 수 있게 되면서 질 높은 고객 대응을 할 것이라 예상된다. 또 KB차차차에서는 예약 방문 데이터를 통해 방문 성사, 거래 성사 등의 데이터를 파악하고 수집할 수 있어 추후 서비스 디벨롭에 도움을 줄 수 있을 것이다.
위의 내용을 반영하여 아래와 같이 '간편 예약 시스템'을 제작하였다. 사용자는 기존의 전화예약, 문자문의와 더불어 방문예약을 선택할 수 있다. 방문예약을 선택하면 원하는 날짜와 시간을 선택하여 예약할 수 있으며 사용자가 예약을 하면 딜러가 예약 확정을 하고 예약 당일 매장에 방문하는 구조로 설계하였다.
한 가지 특징이 있다면 첫차의 간편 예약 시스템은 미용실, 은행, 식당 등의 예약 서비스와는 다르게 예약 시간 슬롯 (Slot)이 적은걸 볼 수 있는데, 이는 잦은 손님 상대와 외근 등이 많은 딜러와 중고차 매장의 특성을 반영한 것이다.
대부분의 딜러는 사무실에서만 업무를 보는게 아니라, 차량 상담과 판매를 위해 손님을 맞이하거나 차를 매입하기 위해 외근을 다니는 경우가 많기 때문에 보통 중고차 1대 거래를 위해 2~3시간 정도 소요된다고 한다. (출처 - 첫차 홈페이지) 따라서 딜러가 직접 설정한 시간만 오픈할 수 있도록 설정하였고 사용자들은 앱을 통해 어느 시간대에 예약이 가능하고 불가능한지 확인 할 수 있도록 구성하였다.
마무리하며
사용자를 늘리고 인지도를 높이는 데에는 공격적인 마케팅, 좋은 중고차 매물과 딜러 확보 등 다양한 방법이 있을테지만 이번 포스팅에서는 기획자의 측면에서 효율적인 앱 시스템 그리고 첫차의 장점을 부각시켜 많은 사용자에게 만족스러운 앱 경험을 선사하고 이용률을 높일 방법을 고민해 보았다.
위 세가지 개선안을 통해 사용자들에게 첫차 서비스의 특징이 무엇인지, 어떠한 점에서 타 서비스들과 차별성이 무엇인지 적극적으로 알릴 수 있고 또 간편 예약 시스템을 통해 불필요한 연락 과정을 생략하게 되어 사용자들에게는 편리함을 딜러들은 효율적인 고객 관리와 운영, 마지막으로 첫차는 예약 시스템의 데이터를 통해 이용률, 예약 성사율, 거래 성공률 등 다양한 지표를 확인할 수 있게 되어 앞으로 더욱 고도화 된 서비스를 구축하는데 도움이 될 것이라 생각한다.
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