사용성은 어떻게 측정하는가?
최소한의 노력으로 사용자와 비즈니스에 최대 효과를 가져올 사용성 개선안
얼마 전에 론칭한 웹사이트에 대해 포괄적인 사용자 리서치를 했었다. 포괄적인 사용자 리서치는 크게 3가지 부분으로 나누어지는데,
1) 전문가에 의한 사용성 측정(UX audit by expert)
2) 유저 테스팅을 통한 사용자 인터뷰
3) 정량적 데이터 분석, 매달리아 데이터 분석 (Medalia data analysis)
https://brunch.co.kr/@migyeongux/52
이전 글에서 정량적 정성적 데이터 분석에 대해 많이 다루어보았으므로 오늘은 전문가에 의한 사용성 측정에 대해 다루어 보고자 한다. 우리는 크게 2가지 방법을 조합해서 사용성 측정을 하였다. 첫 번째로는 사용성 심각도 레벨 측정, 그리고 두 번째로는 휴리스틱 측정을 하였다. 이 두 가지 방법에 대해 NNGroup에서 자세히 설명하고 있으니 밑에 글을 참고하기로 바란다.
https://www.nngroup.com/articles/how-to-rate-the-severity-of-usability-problems/
https://www.nngroup.com/articles/how-to-conduct-a-heuristic-evaluation/
우리는 이 두 가지 방법을 NNGroup방법론을 그대로 적용한 것이 아니라 우리 만의 방법을 개발하여 사용성 측정을 하였다.
왜 사용성 측정을 하는 것인가?
웹사이트와 앱의 사용성을 측정하는 이유는 간단히
1) 사용자 경험을 개선함으로써 사용자 만족도 향상
2) 전환율 향상 (Conversion rate)
3) 검색 엔진 최적화 (SEO friendly)
4) 경쟁우위 확보
등이 있다. 너무나 당연한 말이지만 사용자 경험을 개선해서 비즈니스 이익을 극대화하는 것에 궁극적 목표가 있는 것이다. 사용성 측정은 그 목표보다는 그 후에 사용성 개선 우선순위를 팀원들과 함께 정하고 팀 백로그(backlog)에 티켓을 만들어 진행해 나가는 것이 중요하다.
그러면 사용성을 어떻게 측정을 하는 것인가?
NNGroup에 따르면 사용성을 아래와 같이 나누어 측정하는 것을 추천한다.
0 = 이견 없음: 이것은 전혀 사용성 문제가 아님
1 = 미관적인 문제: 시간이 있는 경우에만 수정하는 것을 추천
2 = 작은 사용성 문제: 당장 수정할 필요는 없음
3 = 주요 사용성 문제: 중요한 문제이므로 높은 우선순위로 수정해야 한다.
4 = 사용성 재앙: 프러덕트 론칭 전 반드시 수정해야 한다.
우리는 NNGroup의 사용성 심각도 측정을 우리만의 방식으로 해석하였다.
0등급 = 비즈니스 기회
사용성에는 문제가 없지만, 있었으면 좋았을 기능의 부족을 의미한다.
1등급= 미관적인 문제
비즈니스에 직접적인 영향은 없지만 시간이 지남에 따라 사용자 인식에 영향을 줄 수 있다.
예시) 우리는 상품 리스트 페이지에서 프러덕트 이미지들이 서로 다른 배경 색을 가지고 있거나 일관적이지 않은 구도로 제품을 보여주는 것을 1등급 문제로 평가하였다.
1등급 문제 예시2등급 = 작은 사용성 문제
구매율이나 전환율에 작은 감소를 일으킨다.
예시) 모바일화면에서 프러덕트 이름이 잘려 사용자가 중요한 정보를 파악하지 못하는 것을 우리는 2등급 문제로 평가하였다.
화장품 리스트 페이지- 프러덕트 제목이 잘려 화장품의 중요 정보를 파악할 수 없다. 3등급 = 중간 레벨의 사용성 문제
구매율이나 전환율에 감소를 일으킨다. 그 결과 사용자는 우리의 경쟁사로 이탈할 가능성이 있다.
예시) 여성 신발 카테고리 페이지에서 우리는 인기 카테고리인 러닝화라는 카테고리를 찾을 수 있을 거라고 생각했지만 그렇지 못하였다. 러닝화를 찾기 위해서는 일일이 상품리스트 페이지를 훑어본다거나, 서치를 이용해야 한다.
4등급 = 주요 사용성 문제
구매율과 전환율의 현저한 감소로 이어진다. 그 결과 사용자는 우리의 경쟁사로 이탈할 가능성이 크다.
예시) 상품 리스트 페이지에서 사용자가 필터링을 하였을 때 재고가 없는 상품이 페이지 상단에 보이는 경험을 우리는 주요 사용성 문제로 정의하였다.
5등급 = 사용성 재앙
사용성 문제로 인해 사용자가 해당 서비스를 더 이상 이용하지 못하게 된다. 구매율과 전환율 감소를 넘어 해당 서비스와 브랜드의 명성, 신뢰도에 치명적인 영향을 주고 시장 점유율과 고객 충성도의 급속한 감소로 이어질 수 있다.
사용성 문제를 측정하는 것은 주관적이기에 팀원들이 함께 모여 서로 의논하여 합의를 한 후 등급을 매기는 것을 추천한다.
사용성을 측정한 후 어떻게 우선순위의 개선사항을 정할까?
사용성을 측정한 후에는 팀원들과 상의 후 최소한의 리서치 노력으로 최대 효과를 가져올 문제에 초점을 맞추는 것이 중요하다.
Severe level: 4등급, 주요 사용성 문제, Moderate level: 중간 레벨의 문제, Minor Level: 작은 사용성 문제그래프의 Y축은 OKR(Objectives and Key Results)의 영향 정도, X축은 리서치의 복잡도를 나타낸다. 다시 말해 해당문제를 파악하고 설루션을 도출하는 것이 얼마나 복잡한지를 나타낸다. 그러므로 리서치의 복잡도가 낮고 OKR영향력이 큰 문제부터 먼저 시작하는 것이 바람직하다.
다음 편에서는 전문가에 의한 사용성 측정(UX audit by expert)의 두 번째 방법인 휴리스틱 측정(heurstic evaluation)에 대해 알아보자.
