휴리스틱 평가는 어떻게 하는 것인가?
전문가에 의한 사용성 평가를 통해 최소한의 비용으로 빠르게 사용성 높이기
사용자의 니즈를 파악하고 사용성(Usability)을 개선하기 위해서 흔히 사용하는 방법은 유저테스팅, 사용자인터뷰등이 있다. 이 방법들은 너무나 유용하지만, 비용이 많이 든다는 단점이 있다. 팀이 원할 때마다 할 수 있는 것이 아니라 정해놓은 예산 범위 안에서 진행하는 경우가 많다. 두 번째 단점은 시간이 많이 소요된다. 프로토타입 제작하고, 질문지 작성, 참여자 고용, 분석등 총과정을 고려하면 일반적으로 한 달 이상 걸리는 작업이다.
사용자 인터뷰, 테스팅에 비해 저렴하고 빠르게 사용성 문제를 파악하고 문제 해결 방안을 도출할 수 있는 방법인 휴리스틱 평가(Heurstic evaluation) 가에 대해 적어보고자 한다.
(해당글은 아래 글을 재해석하여 쓰였습니다.)
https://www.nngroup.com/articles/how-to-conduct-a-heuristic-evaluation/
휴리스틱 평가(Heurstic evaluation)는 무엇인가?
휴리스틱 평가는 사용성 문제를 파악하기 위해 UX디자이너, UX리서쳐, 에디터, 개발자, PM들과 같은 전문가들이 서비스나 프러덕트, 플랫폼을 평가하는 방법이다. 제이콥 닐슨(Jakob Nielsen)과 롤프 모리히(Rolf Molich)의 10가지 사용성 휴리스틱을 기반으로 하며, 이는 사용자 인터페이스 디자인의 업계 표준으로 여겨진다.
휴리스틱 평가의 주요 단계
1 단계: 평가의 범위 정의
평가할 프러덕트(플랫폼)를 정하기. 프러덕트의 모든 부분을 평가할 수 없기에 자기 팀의 프러덕트만 일반적으로 평가하는 경우가 많다.
2 단계: 평가할 전문가 선택
다양한 배경을 가진 3~5명의 평가자를 선택하자. 경험 많은 평가자와 경험이 적은 평가자, 서로 다른 직무자를 혼합하여 다양한 관점을 얻는 것이 중요하다.
3 단계: 휴리스틱 방법 검토
전문가 그룹에게 평가에 사용할 휴리스틱 템플렛을 사전 브리핑하자. Nielsen의 10가지 휴리스틱이나 다른 표준을 사용할 수 있다.
4 단계: 휴리스틱 평가 진행
5 단계: 결과 분석 및 보고서 작성
식별된 문제를 분석하고, 우선순위를 정하여 개선 방안을 제안하자. 이를 통해 팀은 문제를 수정하고 사용자 경험을 개선할 수 있다.
Nielsen의 10가지 사용성 휴리스틱
휴리스틱 평가에서 가장 많이 사용하는 방법론이 Nielsen의 10가지 사용성 휴리스틱이다. 나 역시 이 방법론을 따라 프러덕트의 사용성을 평가하였다.
1. 시스템 상태에 대해 시각적으로 보여주기
디자인은 합리적인 시간 내에 적절한 피드백을 통해 항상 사용자에게 현재 상황에 대한 정보를 제공해야 한다.
예로, 스켈레톤(Skeleton) 로딩 화면은 사용자에게 콘텐츠가 로딩되고 있다는 현재 상황을 보여준다.
2. 표준화 및 일관된 사용자 경험
사용자에게 일관된 사용자 경험을 제공하는지 파악하자. 공통된 언어, 인터페이스, 디자인 패턴 등을 일관되게 사용하는 것이 중요하다.
3. 실제 세계와의 일치
디자인은 사용자의 언어로 표현되어야 합니다. 내부 전문 용어보다는 사용자에게 친숙한 단어, 문구, 개념을 사용하는 것이 바람직하다. 정보가 자연스럽고 논리적인 순서로 표시되도록 하자.
예로 인덕션의 가열 레이아웃이 버튼의 레이아웃과 일치하면 사용자는 매뉴얼 없이 특정 가열 판을 작동시키려면 어떤 버튼을 클릭해야 하는지 쉽게 알 수 있다.
4. 사용자의 제어와 자유
사용자는 실수로 웹사이트나 앱을 돌아다니거나 검색하는 경우가 많다. 이렇게 원치 않는 작업을 종료하려면 명확하게 표시된 "비상구"가 필요하다.
예로는 앱이나 모바일 웹사이트에 종종 볼 수 있는 언두(undo) 아이콘 버튼이나 브레드크럼(breadcrumb)을 통해 사용자는 항상 이전의 페이지로 돌아갈 수 있다. 휴리스틱 평가 시, 해당 플랫폼이 항상 사용자에게 이전 페이지나 홈페이지로 돌아갈 수 있건, 실수를 만회할 수 있는 장치가 있는지 검토해야 한다.
HOME/DRESSES /PANELED DENIM SHIFT DRESS는 브레드 크럼(breadcrumb)이다5. 사용자가 기억에 의존하지 않도록 예방하기
인터페이스에 사용자의 작업, 액션, 요소등을 보여주어, 사용자가 기억에 의존하여 해당 플랫폼을 사용하는 것을 방지해야 한다.
예를 들면 검색 창에 "최근 검색어"를 보여주어 사용자가 자신의 기억을 사용하는 것을 최소화하고 있다.
사용자가 인터페이스에서 쉽게 정보를 인식할 수 있는지에 대해 평가해 보자. 사용자에게 긴 튜토리얼을 제공하는 대신 상황에 맞는 도움말을 제공하는 것 역시, 사용자의 기억 사용을 최소화하는 방법이다.
6. 오류 예방
좋은 오류 메시지는 중요하지만 베스트 디자인은 애초에 문제가 발생하지 않게 하는 것이다. 인터페이스에서 오류가 발생할 가능성이 높은 조건을 미리 제거하자.
예를 들면 회원가입 페이지에서 비밀번호를 설정할 때 흔히 비밀번호를 어떻게 만들어야 하는지 알려준다. 이러한 가이드 메시지가 없을 경우 사용자는 오류메시지를 보게 되고, 다시 비밀번호를 만들어야 하는 번거로움이 따르게 된다.
사용자 입장이 되어 인터페이스를 바라보고 사용해 보자. 직접 사용해 봄으로써 어떤 부분에 오류가 쉽게 발생할 수 있는지 가정해 보고 예방하는 것이 중요하다.
7. 미적이고 최소한의 디자인
인터페이스에는 관련이 없거나 필요하지 않은 정보가 포함되어서는 안 된다. 장식적이기보다는 심플하게 필요한 정보를 커뮤니케이션하는 것이 중요하다. 화려하게 장식적으로 표현할 경우 사용자는 중요한 정보를 파악하는데 어려움이 있다. 또한 플랫폼이 브랜드 아이덴티티를 잘 나타내고 있는지 역시 이 평가항목에 포함된다.
8. 유연성과 효율성
단축키는 해당 프러덕트를 자주 사용하지 않거나 인터넷에 익숙지 않은 초보자에게는 숨겨져 있지만 경험이 풍부한 사용자는 단축키를 사용함으로써 빠르고 쉽게 업무를 수행할 수 있다. 그러므로 디자인은 경험이 풍부한 사용자와 경험이 부족한 사용자 모두를 고려할 수 있어야 한다. 사용자가 자주 사용하는 작업을 맞춤 설정할 수 있도록 허용하는 것이 중요하다.
출처: https://www.pocket-lint.com/how-to-add-delete-change-swipe-options-in-mail-and-gmail-on-iphone/이메일 앱에서 쉽게 우리는 스와이프 인터렉션을 통해 이메일을 지울 수 있다. 이러한 인터렉션이 없다면 이메일을 지우기 위해 사용자는 여러번 클릭을 해야 한다. 이것은 유연성과 효율성 카테고리에 속한다.
9. 사용자에게 가이드 제공 및 문서화
프러덕트 안에서 디자인은 추가적인 설명을 요구하지 않는 것이 바람직하다. 그러나 사용자가 작업을 완료하는 방법을 이해할 수 있도록 가이드를 제공하는 것이 필요할 수 있다. 도움말 및 문서 내용은 검색하기 쉽고 사용자 작업에 중점을 두어야 한다. 수행해야 할 구체적인 단계를 나열하자.
출처: https://baymard.com/blog/current-state-of-checkout-ux예를 들면, 체크아웃 과정에서 사용자에게 명확한 단계를 제공함으로써, 쉽게 구매완료를 할 수 있게끔 도와주어야 한다.
10. 사용자가 오류를 진단하고 예방할 수 있게끔 지원
오류 메시지는 명확한 디자인 언어로 표현되어야 하며, 문제를 정확하게 나타내어야 하며 또한 해결책 역시 제안해야 한다.
이케아는 상품 배송가능한 상황을 컬러 코드를 통해 명확하게 표현하고 있다.
이제까지 우리는 휴리스틱 평가에 대해 알아보았다. 휴리스틱 평가는 상대적으로 쉽고 저렴하게 사용성을 평가할 수 있는 도구이기에 디자인 실무에 적극적으로 사용해 보기를 권유한다.
