고객이 행복하면 주가가 행복해져요.
First mover vs. Fast follower, zoom
Hi from the Product World :)빠르게 쫓아가면 1등을 따라잡을 수 있을까?
어떤 전략으로 경쟁자들을 앞지를 수 있을까?
지난 1,2부에선 줌이 급부상한 맥락과 성공한 PX 전략을 살펴봤어.
줌이 급성장한 배경이 궁금하다면, “왜 줌이 Hot해졌을까?”를, 줌이 노렸던 PX 전략이 궁금하다면 “추격자의 UX전략”을 눌러서 자세히 보러와 :)
그리고 회사도 행복해지는 마법줌은 코로나 팬데믹을 기회삼아 원격근무 붐을 타고 급성장하게 됐어. 원격에 대한 니즈를 충족하기 위한 PX전략이 단단한 기반으로 받쳐준 덕분이지. 당시 시장 후발주자였고 경쟁사도 많았지만, 압도적인 UX 편리성과 디바이스 최적화로 빠르게 성장해 시장 1등을 차지했어.
이제 zoom은 원격근무와 재택의 대명사야. 압도적인 사용성과 Freemium 정책으로 Video call 시장 1등을 차지한 줌은, 코로나 이후에도 1등을 유지할 수 있을까? 지피지기 백전백승! zoom의 처음부터 최근까지를 훑어봐야겠지? 함께 창업 시작부터, 문제 선택과 해결 과정, 차별화 포인트, 확장 전략, 그리고 수익모델까지 비즈니스 전반을 딥하게 살펴보자. Let’s dive-in!
제품으로 행복한 고객이 없다면, 미래도 없다.
Eric Yuan, CEO of Zoom창업자 에릭 유안은 Webex라는 화상회의 서비스 기업의 엔지니어였어. 당시 Webex는 빠른 인터넷 보급과 닷컴버블의 흐름을 타서 2000년 상장에 성공했어. 2007년에는 Cisco라는 네트워킹 하드웨어 대기업에 인수 됐지. 인수 된지 얼마 지나지 않아 에릭은 Webex 엔지니어팀을 이끌게 돼. 하지만 에릭은 회사에 불만족 스러운 부분이 있었어, 바로 “제품에 행복해 하는 고객이 없다”는 것이었지.
유저가 Webex에 로그인 할 때마다 회사 시스템은 아이폰인지, 안드로이드인지, PC인지 인식해야 해서 버퍼링이 있었고 너무 많은 사람이 한 회의에 접속해 있으면 연결에 무리가 되어 오디오, 비디오 퀄리티가 많이 떨어지게 됐어. 또 모바일을 위한 스크린 쉐어링 기능 등의 최신 기능들도 부족했어.
에릭은 생각했어, 언젠가 경쟁사는 클라우드 기반의 더 나은 제품을 만들 것이고 이것은 본인 회사에 큰 위협이 될 것이라고. 일년 넘게 고객들이 불만족스러워 하는 부분들을 고친 Webex리빌딩 버전을 만들게 해달라고 보스를 설득했지만 끝내 좌절하고 2011년에 본인 스스로 더 나은 비디오 커뮤니케이션 기술을 만들기 위해 떠나기로 결심했어.
Cisco는 그 당시 잘 나가던 소셜 네트워킹에 꽂혀서 엔터프라이즈용 Facebook을 만들고 싶어했지, 물론 에릭이 나가고 3년 뒤 에릭이 맞았다는 걸 깨달았지만 이미 때는 늦은 뒤였어.
모바일 화상회의란 기회
webex를 떠나 세운 zoom사실 화상회의 소프트웨어 시장은 이미 레드오션이라고 볼 수 있을 정도로 Cisco의 Webex, MS의 스카이프, 구글의 행아웃 등 글로벌 대기업들의 각축장이었고 초반에 에릭에게 투자한 사람들도 주변에서 미쳤냐는 소리를 많이 들었다고 해. 그러나 에릭은 스마트폰과 태블릿의 진화를 보면서 모바일 화상회의에서 고객을 유입할 수 있는 새로운 기회가 온다고 느꼈어. 그래서 기존 제품들의 약점을 해결하면서도 + 모바일 친화적인 소프트웨어를 만들면 늘어나는 모바일 화상회의의 수요를 잡을 수 있는 제품이 될 수 있을 것이라 생각했지. 주변 사람들에게 2.5억의 첫 투자 및 30억의 후속 투자를 받고 30여명의 개발자를 고용했어. 2년에 걸쳐 기존 제품들의 약점을 세세히 분석했고 이를 보완할 제품 개발에 들어가. 그리고 2012년 8월 첫 버전을 릴리즈 하게 되지.
차별화 포인트
초격차 고객감동으로 차별화 성공!1. 한결 쉬운 접근성
어떤 사용자라도 쉽게 사용할 수 있어야 한다는 개발 원칙을 세웠어. 당시 경쟁사 제품은 플랫폼 전환에서 버벅임이 심했지만, 줌 v.1.0은 어느 플랫폼에서든 깔끔하게 돌아갔어, 그게 iOS든 안드로이드든. 자동으로 유저의 스크린 사이즈도 감지해서 자동으로 알맞게 리사이징 되었지. 미팅 호스트만 줌 계정을 가지고 있다면, 다른 참여자들은 줌을 따로 다운로드 하거나 로그인 하지 않아도 되는데다, 인터넷 연결이 약하고 불안정한 곳에서도 잘 작동할 수 있도록 최적화를 제공했어.
2013년 버전1 런칭 이후 zoom은 특별한 마케팅 활동 없이 오가닉한 성장만으로 기록적인 성장 수치를 냈어. 2013년 6월까지 세계 2,500개의 도시의 120만명 이상의 참여자가 400,000 이상의 미팅에 참여를 했어. 또한 캔자스 주립대, 아이오와 대학, 오타와 대학 등 고등교육 기관들과도 계약을 성사시켰지.
2013년 8월까지는 5,500개의 미팅이 매일 만들어졌어. 2013년 9월에는 65억의 시리즈 B 투자를 Horizon Ventures에게 받았고 이미 이 시기에 4,500개의 회사와 삼백만 참여자가 줌을 사용 중이였어. 불과 12개월도 안 되서 650%의 개인 유저 증가와 350%의 비즈니스 유저 증가를 이룩한 거지. 말도 안 될 것 같은 일을 해냈어. 레드오션 마켓에서 웹 회의 경험을 근본적으로 발전시킨거야.
2. 더 쉬운 사용과 더 좋은 품질
이후에도 Zoom은 계속해서 쉬운 사용과 좋은 품질을 중심으로, 경쟁자들을 압도하기 위해 개발하고 연구했어. 실제로 2020년에 실시된 고객 조사에 의하면 Zoom은 고객 인식에 아래와 같은 포지션을 가지고 있어.
줌의 품질과 사용성에 대한 좋은 인식이 단지 선입견만이 아닌 게 경쟁사에서 줌으로 스위칭한 기업들의 통계를 보면 줌으로 바꾼 후 비디오 회의 사용량이 85% 증가하고, 92%가 품질의 증가를 느꼈고 또 82%가 더 나은 제품 신뢰도를 느꼈다고 해. 이 모든 데이터들은 줌이 최초 런칭 이후에도 지속해서 ‘편리성’과 ‘품질’에서 경쟁사 대비 압도적 차별성을 유지해왔다는 것을 증명하지.
비즈니스가 급성장한 확장 전략은?
SMB 마켓을 공략한 Freemium model
2013년 줌이 출시된 이후 현재까지 줌은 하이퍼그로스를 지속하고 있어. 그 기반은 출시 첫 2년 안에 만들어졌어. 줌은 Bottom up go to market strategy로 성장한 대표적 예시로 자주 언급 되는데, 줌도 다른 경쟁자들 처럼 엔터프라이즈(대기업) 마켓을 노리고 싶던 때가 있지. 하지만 그 시장은 이미 어려운 게임이란 걸 알았어. 그래서 보통 SMB(Small and Medium Businesses)를 위한 것이라고 생각되는 freemium모델에 많은 포커스를 두었어.
1:1 채팅에선 모든 기능을 완전히 무료로 제공했고, 40분 그룹콜 무료 제공으로 SMB를 공략했어. 동시에 엔터프라이즈 고객도 지속적으로 늘려나가기 위한 노력을 했지. 재밌는 점은, SMB에 포커스했지만, 제품 출시 직후 반응이 오가닉하게 크게 터지면서 압도적 편리함을 알게된 엔터 고객들의 성장도 빨랐어.
이런 SMB를 공략한 freemium 모델은 서비스가 시작하고 나서 아래와 같은 기적적인 성공을 하게 만들어. 출시 하자마자 유저 베이스가 매달 40%씩 성장하는 말도 안 되는 성장을 만들었지.
초기 교육시장 공략의 성공
교육 산업 실시간 교육 모델(synchronous learning models)에 대한 인기가 엄청나게 늘며 기업 외에도 교육 산업에서도 점차 하이 퀄리티 비디오 회의 솔루션에 대한 수요가 늘어나고 있었어. 줌은 제품 릴리즈 초창기 이 산업에서도 기회를 보았지. 초창기에 제품은 세가지 티어로 제공 될 예정이었는데: Freemium, Business, and Enterprise. 사업자, 기업용 티어는 호스트당 한달에 9.99불만 지불하면 미팅 시간 제약 없이 쓸 수 있게 하려고 했어, 근데 여기에 더해 빠르게 런칭 직전에 교육 기관 관련 라이센시에게는 단지 매달 0.99불만 내면 제한 없이 쓸 수 있게 풀어버렸지. 이 전략은 새롭게 수요가 자라고 있는 거대 시장에 발판을 만들고 제품의 시장성을 증명해보는데 있어서 탁월한 전략이었어. 나중에 시리즈B 투자를 받았을 때도 에릭은 성장하는 교육 시장에서의 위치를 확고히 하고 해외 시장을 넓히는데 자금의 대부분을 쓰겠다고 하기도 했어.
고객만 행복하면 누이도 좋고, 매부도 좋고, 주가에도 좋았다더라…
줌은 Freemium 비즈니스 모델을 채택하고 있어. 다른 말로 말하면 월정액료를 통해 매출을 만들고 있으면서도(4가지 종류의 정액제가 있어), 좀 더 제한되어 있는 기능 안에서 무료로 이용할 수 있는 옵션도 있다는 거지. 주요 매출은 온라인 미팅(Zoom meetings) 정액제에서 나와. 사용자가 선택할 수 있는 정액제를 살펴보면 아래와 같아.
Zoom Basic
1:1 미팅에서 무료로 횟수 제한 없는 미팅과 시간 제한 없는 미팅을 제공하지만, 그룹콜 같은 경우는 40분에서 자동으로 종료가 돼. 다시 그룹콜을 열려면 종료시점으로부터 10분 뒤에 열 수 있어.
Zoom Pro
이 플랜은 작은 팀이나 선생님, 코치 등 개인 사업자를 위한 플랜이야. 월 $14.99를 내면 100명까지 참여가능한 한 콜을 종료없이 30시간까지 진행할 수 있지. 또한 개인 ID, 리포트, 스카입 연동, 1GB 클라우드 레코딩 등의 기능도 제공해줘.
Zoom Business
호스트 권한이 있는 각 라이센스 1개당 월 $19.99를 내면 Zoom pro에서 제공하는 모든 기능 + 300명까지 참여자를 늘릴 수 있어. 중간 규모 사업자들 위한 플랜이고 고객 문의 전화 지원, 개인화된 이메일, 로그인, url, 어드민 패널 등의 기능등을 추가로 제공해.
Zoom Enterprise
이 플랜에서는 각 라이센스가 월$19.99를 내면 Zoom Business 기능들 + 500명까지 참여 가능한 회의를 열 수 있어. 대기업들을 위한 용도이지. 또한 무제한 클라우드 저장공간과 담당 서포트팀, 다른 별외 소프트뒈어들에 대한 할인도 제공을 해.
온라인 미팅 정액제 외에도 부수적으로 Zoom Phone, Zoom Video Webinar, and Zoom Rooms 등에 대한 다른 티어의 정액제도 제공해.
이 성장률이 말이 돼?
매출 2.7조원 (+326% YoY, 2021), 수익 6723억원 (+2556% YoY, 2021)
Annual Report Fiscal 2021MR기반 vs. 비디오 기반의 원격회의 중 시장을 리딩을 하는 방식은 누가 될까?
Melliey
AR/VR/MR 장비가 갖는 문제는 기술 성장속도율을 고려하면 빠르게 해결될 거라고 생각해. 하지만 아직도 모바일 디바이스와 물리적 세계 사이의 인터랙션에 반응속도가 차이나서 생기는 미묘한 불편함이 남아있는 상태에서, 기술적으로 구현이 가능함에도 불구하고 인간 생체와 상호작용하기 편할까에 대한 의구심이 들어. 이 문제를 해결하려면 UX 중에서도 인터랙션 분야에 연구가 많이 필요할텐데, 이 부분을 더 얘기나눠보면 좋을 것 같아!
Gani
비디오 기반 협업은 무언갈 표현하기 위해서 키보드와 마우스를 도구로 사용해야해. 하지만 MR 기반 협업은 키보드와 마우스가 아닌, 현실세계와 비슷한 도구를 통해 소통하고 있어. 물론 지금은 기술적 한계로 현실과 완전히 동일한 경험을 제공하지 못하고 있지만 이 부분은 기술의 발전으로 해결될 거라 생각해. z세대 이후 세대는 컴퓨터보다 스마트폰이 더 익숙한 세대인만큼, 키보드와 마우스의 친숙도가 떨어질 것 같아. 그래서 장기적인 관점으로 봤을 땐 현실의 도구를 기반으로 소통하는 MR이 승리하지 않을까?
Ted
궁극적으로 비디오 기반의 회의 솔루션도 비디오 커뮤니케이션이 정말 커뮤니케이션에 있어 최고의 방법이라서 비디오에 남아 있는 게 아닌 아직 MR은 기술적 한계와 그로 인한 유저향 불편함이 많이 있기에 비디오에 집중하는 거라고 생각해서, 결국은 MR이 정말로 대면에서 대화하는 것 처럼의 자연스러움을 제공할 수 있게 되면 자연스럽게 비디오 회의는 사장될 것이라고 생각해.
Community builder, the Product WorldResearcher: Melliey, Ted, Gani
Editor: Melliey
