북리뷰 :《유난한 도전》을 읽고
토스를 만든 유별난 사람들. 그리고 꺼지지 않는 도전
"끝의 끝에서 겨우 건져올린 답은 싱거웠다. 남다른 성취를 하고 싶다면 남달리, 유난히, 각별히 노력하고 헌신하는 수밖에. 그보다 영리한 지름길은 누구도 발견하지 못했기 때문이다. 노력과 헌신이라는 단어가 어쩐지 낡아 보이는 시대이지만, 다른 답은 찾을 수 없었다. 그렇게 이 책의 제목이 정해졌다. '토스는 유별나다'는 어떤 시선에 대한 항변이기도 했다.
-《유난한 도전》 中
※ 아래 쪽번호는 필자의 이북 리더기 환경에 따라 변동되며, 실제 종이책 쪽번호와 다를 수 있습니다.
역시는 역시다. 토스는 실망시키지 않는다. 미친 사용자 경험으로 세간에 놀라움을 주었던 토스가 또 한 번 일냈다. 토스가 처음 세상에 나왔을 때의 그 부정적인 시선들은 이제 온데간데없다. '이번에는 또 어떤 놀라움을 줄까?'며 산타클로스를 기다리는 어린아이가 된다.
대부분 규모의 회사들은 First Mover가 되기보다는 Fast Follower를 지향한다. 실패로 인한 리스크를 감당하기보다 남들이 열어놓은 가능성에 공격적으로 투자해 중소 시장을 파괴하고, 중원의 지배자가 되려 한다. 그러나 토스는 길이 없으면 길을 만들었고, 그 길이 험한 가시밭길이 될지라도 두려워하지 않고 나아갔다. 가시에 살갗이 에고, 온 발바닥이 피투성이가 될지라도 나아갔다. 이 종이 몇 장에는 그들의 실패의 역사가 고스란히 담겼다.
밑줄 친 문장이 43개나 되었고, 거기에 일일이 코멘트를 달았다는 사실은 '유난한 도전' 필사를 70% 정도 마친 뒤에야 깨달았다. 그제야 내가 왜 이 책을 필사하는데 3주나 걸렸는지 알게 되었다. 문장 하나하나가 사람을 울린다. 확실히 그런 마력이 있는 책이다. 내 마음 가는 대로 밑줄 친 내용을 모두 여기에 옮겨 적었다가는 토스 쪽에서 저작권 소송이 들어올 것 같아서 줄였다. 못내 아쉬운 마음에 코멘트라도 좀 길게 달아야겠다.
1장. 선을 넘어서는 용기
"나는 다 버리고 뛰어들었는데, 대장은 여차하면 의사로 돌아가 버리는 것 아냐?" (p. 22)
이승건 대표는 당시 '치과의사'라는 탈출구가 있었다. 모 아니면 도. 토스가 혹여나 실패하더라도 이승건 대표는 어떻게든 먹고살 수 있는 출구가 있었다. 그러나, 네이버 입사를 포기하고 온 개발자 이태양은 그렇지 않았다. 탄탄대로를 걷어차고 언제 망할지 모를 살얼음 위를 걷고 있는 토스에 올인하려 한 것이다. 이때 이승건 대표는 이태양의 이 한 마디에 '치과의사'라는 탈출구를 완전히 포기한채 사업에 올인했다. 과연 이승건 대표가 계속 안정적인 수익원이 없다는 불안감에 파트타임 치과의사를 포기하지 않았더라면? 지금의 토스가 세상에 나올 수 있었을까? 진정한 각오는 극단의 상황에서 발현되는 것 같다.
바깥에서 패인을 찾으려 했던 이승건에게 박광수는 더 이상 '변명하지 말 것'을 요구했다고 한다. (p.28)
국내 금융 시장을 혁신하고 있는 토스가 비바리퍼블리카의 아홉 번째 작품이라는 것을 아는 사람은 얼마나 될까? 그 앞에 여덟 번의 시도가 실패였다. 그들의 패인(敗因)은 단순하지만 강력했다. '세상이 필요로 하는 제품과 서비스'가 아닌 '우리가 풀고 싶은 문제'에 몰두했기 때문이다. 지금 사람들에게 필요한 물건을 만드는 사람이 아닌 필요한 이유를 만드는 사람이었던 것이다. '하고 싶은 일을 하는 것은 사업이 아니다. 해야 하는 일을 하는 게 사업이다.'라는 생각이 떠오르는 대목이었다.
2장. 정성스럽게 그러나 포악스럽게
"Journey is 1% finished. 우리 여정은 이제 시작입니다. 겸손한 마음으로 기적을 함께 만들어봅시다." (p.29)
이 문장은 이승건 대표가 토스팀 초기에 합류한 5명의 동료에게 보낸 편지의 마지막에 쓴 끝맺음 인사다. 조금 놀라운 건 이 편지는 토스가 정부의 금융 규제로 인해 불안한 시기를 보내고 있었을 때 쓰였다는 것이다. 이승건 대표에게는 그때 어떤 확신이 있었던 걸까? 조그만 영세기업에 지나지 않았던 비바리퍼블리카가 어떻게 카카오의 '뱅크월렛 포 카카오'와 맞붙어서 이길 수 있다고 생각한 걸까? '차라리 카카오와 맞붙어서 제대로 망해보겠다, 싸우다 망하면 유명해지기라도 하겠지'라는 그 대담함에 좌절감이나 두려움은 전혀 찾아볼 수 없었다.
빠르게 실험해 실패하고, 또 실패한 끝에 성공을 만들어내는 것. 이는 토스팀이 경험한 유일한 성공방정식이었다. 효율성과 유연함을 잃지 않을 방법을 탐색하던 토스팀에 애자일 조직은 자연스럽고 타당한 선택이었다. (p. 102)
토스는 애자일 조직문화가 최상의 성과를 낼 수 있다고 믿는 기업 중 하나다. 위계와 통제에서 벗어나야 비로소 스스로 몰입하며 더 나은 프로덕트를 만들 수 있다는 믿음이 있다. 이런 토스팀의 문화는 훌륭한 프로덕트를 생산해 낼 수 있었던 원동력이었다. '공화국 만세!'라는 뜻의 '비바! 리퍼블리카(Viva! Republica)'는 이처럼 회사 구성원 개개인이 공화주의 국가의 시민들처럼 '법과 규칙을 스스로 만들고 지키는 책임감과 도덕성을 가지자'는 의미로 풀이된다.
* 토스팀의 핵심가치
토스팀을 하나로 뭉치게 하는 중심축은 '핵심가치(Core Values)'다. 토스는 이 핵심가치를 통해 혁신을 지속하며, 실패 속에서 반드시 승리를 쟁취한다. 토스팀의 핵심가치는 문서 속에만 존재하는 허망한 외침이 아니다. 구성원들이 매일 새기고 실천하는 '살아 있는 가치'다.
3장. 세상에서 가장 빨리 크는 스타트업
"우리는 그동안 실패를 방지하거나 회피하기보다는, 실패가 일어났을 때 빠르게 회복하는데 집중해 왔습니다. 그 실패에서 의미 있는 배움을 얻는 것이 중요했고요. 하지만 시간과 자원이 적게 드는 '저렴한' 실패를 하는 것도 중요하다는 것을 이번에 깨달았습니다." (p. 132)
숱한 실패를 마주하는 건 관행에 도전하는 자의 운명이다. 실패를 아예 하지 않는 것은 사실 불가능에 가깝다. 실패는 예측 불가능하게 다가온다. 여기서 말하는 '저렴한 실패'란 큰 실패로 이어지기 전에 작게 실패하라는 뜻으로 풀이된다. 최소 요건만 갖춰 빠르게 실행하고, 시간과 자원 낭비를 최소화한다. 토스팀의 이승건 대표는 지난날 여덟 개의 프로덕트와 그다음 아홉 번째 프로덕트인 '토스'에서 이 '저렴한 실패'의 중요성을 체감한다.
"고객을 잘 이해하지 못한 채로, 우리끼리 생각하는 '좋은 제품'에 대한 기준만 높았던 거예요. 서비스가 빠르게 성장하는 걸 보고 나서야 이 제품이 사용자들에게 본질적인 가치를 준다는 걸 알 수 있었죠. 모두가 반대했는데도 강정훈님이 불굴의 의지와 끈기를 가지고 밀어붙인 덕분에 토스는 한 발짝 더 성장했습니다." (p.147)
'정말 잘 만든 서비스인데 왜 사람들이 몰라줄까?'라는 고민을 해본 적이 있다. 디자인도 유려하고, 사용성도 나쁘지 않으면서, 사용자에게 충분히 좋은 가치를 제공하고 있는데.. 머지않아 깨달았다. 좋은 가치란 지극히 소비자 관점에서 봐야 한다. 사용자가 느끼는 결핍. 그 내면 깊숙한 곳을 울리는 제품이 좋은 제품이다. 그런 제품들은 디자인이 우스꽝스러워도, 사용성이 좋지 못해도 꽤 많은 사람들이 모여든다. '사용자에게 현재 결핍된 가치'를 제공하고 있기 때문이다.
많은 스타트업이 설립 초기 수평적인 조직구조를 신봉하다가도 규모가 커지면 '효율'을 명분으로 관리체계와 위계질서를 만든다. (p.168)
예전부터 스타트업 문화에 관심이 많아서 역할 조직, 위계 조직에 대해 쓴 책을 읽은 적이 있다. 책의 내용에 의하면, 단지 혁신이 중요한 기업인지, 효율이 중요한 기업인지에 따라 조직의 특성이 달라지는 것이지, 조직이 커지거나 작아진다고 해서 조직의 방식이 바뀌지는 않는다는 것이다. 몇몇 스타트업들은 설립 초기에는 카카오, 네이버, 토스, 배민의 수평, 자율적, 선진화 문화를 모방한다. 그러다 규모가 커지면서 효율 중심적 조직으로 변해가며 체
계가 자연스레 변화하는 것이다. 효율 중심적 조직이 되면, 관리와 통제가 수반되기 때문에 관리체계가 필요하다. 통제가 생긴다는 것은 결국 조직 내 위계질서도 생긴다는 것이다. 중요한 것은 그 위계질서 문화를 어떤 마인드를 가진 리더가 만드느냐 아닐까 생각한다.
* 토스팀 PO의 핵심역량
토스팀은 목적 중심 조직이다. 디자이너는 디자이너끼리 엔지니어는 엔지니어끼리 모인 기능 중심이 아니라, 기획자, 디자이너, 개발자, 데이터 전문가까지 서로 다른 직군이 한 팀을 이룬다. 그러니 하나의 목표를 향해 서로 다른 일을 하는 사람들을 이끌어갈 사람이 필요하다. 프로덕트 오너(PO)가 그 역할을 맡는다.
4장. 로드바이크가 불편한 이유
토스에서 일의 우선순위를 정하는 중요한 원칙은 '일하는 속도가 느려져서는 안 된다'는 것이었기 때문이다. (p.187)
'속도와 품질'. 프로덕트 관리를 하다 보면 '어느 곳에 가치의 비중을 더 둘 것인가'가 항상 어렵다. '속도'만을 최우선 가치로 두면 품질이 따라가질 못해 내부에서부터 시스템이 천천히 망가져간다. 그리고 어느 순간, 재앙은 활화산이 폭발하듯 순식간에 들이닥친다. 반대로 '품질'에만 비중을 두면 빠른 시장 검증과 초기유저 확보가 관건인 스타트업 시장에서 도태된다. 이번 장애 경험은 토스팀을 한 단계 성숙하게 만드는 계기가 되었을 것이다.
"전 한 달 전에 못했던 걸 지금 할 수 있게 됐을 때, 한 달 전에 맞다고 믿었던 게 틀렸음을 알게 됐을 때 행복해요. 그래서 3개월 전, 6개월 전을 돌아봤는데 부끄럽지 않으면 슬프더라고요. 내가 발전하지 않았다는 뜻이니까요. 저는 성취와 성장이 중요한 사람이에요. 지금 이 순간의 역량이 아니라, 그 역량이 성장하는 속도가 중요하고요. 그 기울기가 궁극적으로 내가 어떤 일을 이룰 수 있는 사람인지 결정한다고 생각해요." (p.206)
이 책에서 가장 마음에 든 문장이다. 누가 내 머릿속을 훑어보고 책에 옮긴 듯한 기분이 들었다. 지난날에 몰랐던 것을, 실수했던 것을 지금 제대로 알게 되었을 때 부끄러울 줄 알아야 성장한다. 부끄러움에서 얻는 게 많은 사람은 성장의 기울기 또한 가파르다는 것을 명심하길 바란다.
* 토스팀의 제품 원칙
단순함을 구현하기 위한 세부적인 원칙은 제품 전략과 UX 원칙으로 다시 나뉜다. 토스는 이를 통해 사용자들이 지금껏 겪어본 적 없는 놀라운 경험, 너무 놀라워서 주변 사람들에게 말하고 다닐 정도의 '와우 모먼트'를 선사한다.
5장. 위대한 도전이라는 신호
"조직문화적인 문제를 풀 때는 사람들의 의지와 자율에 집중하는 방식이 유효하다는 배움을 얻었다." (p.270)
회사 합병 같은 조직문화에 대대적인 변화가 생기면 남는 사람, 떠나는 사람은 명확하게 갈린다. 이건 온전히 그 사람의 의지에 달렸다. 변화한 조직에 남겨진 사람이 당연한 것도, 떠나는 사람이 이상한 것도 아니다. 조직문화적 문제는 순전히 fit인가 unfit인가의 문제다. 회사가 사람에게 맞추는 게 아닌, '이 사람이 우리 회사 문화에 찰떡같이 녹아드는가'에 대한 문제다.
"토스앱은 망할지 몰라도 토스팀은 망하지 않을 거라는 말을 많이 들었어요. 이렇게 강한 동료들과 함께할 수 있어서 영광입니다. 여러분의 커리어는 '토스의 첫 흑자를 만들었다.', 그 한 줄로 설명될 겁니다. 정말 위대한 걸 이루신 겁니다. 더 위대한 걸 이뤄낼 겁니다." (p.287)
이승건 대표의 말에는 사람의 깊은 내면을 울리는 힘이 있다. 최선을 다해도 "수고했다" 한 마디하지 않는 리더도 태반인 세상에서, 이렇게 멋있는 말로 메이커들의 사기를 충전해 주면 어떤 일도 다 해낼 수 있을듯한 자신감이 생길 것 같다. '토스의 첫 흑자를 만들었다'는 문구가 내 포트폴리오 한 켠에 큼지막히 적힌 걸 잠깐 상상해 보니, 몇 개의 훌륭한 프로젝트보다 이 한 줄의 문구가 더 가슴 뛰게 만들었다.
"제 역할을 '일어난 일과 결정된 내용을 전달하는 사람'으로 좁게 정의하지 않으려고 했어요. 내가 속한 조직이 더 좋은 결정을 내리는 데 기여하고 싶었고요. 내 일이 아니라는 이유로 가만히 있다가, 나중에 비슷한 일이 또 일어나면 그때는 외부에 뭐라고 설명하겠어요." (p.307)
'나의 성공'이 아니라, '우리의 성공'을 만드는 것. 성공하는 조직의 구성원들은 모두 이런 마인드가 내재되어 있다. 내 일이 아니어도 '우리의 제품'이라면 당연히 잘 되길 바라는 마음에 관심을 가지고 열렬히 피드백하는 것. 그런 조직과 제품에 대한 애착심. 자긍심. 그 무언가를 뛰어넘는 감정을 가져보고 싶다.
6장. 혁신에는 시작도 끝도 없다
"이제 토스 사용자들은 금융에 관한 한 다른 앱을 열 필요가 없겠구나." (p.329)
토스를 쓰면서 참 묘한 감정을 느낀다. 3년 전 처음 토스를 휴대폰에 깔아서 경험한 설렘과 3년이 지난 지금 매일같이 토스를 열면서 느끼는 기대감, 설렘은 변하지 않는다. 지난 3년 간 토스앱도 참 많이 변했다. 증권업도 추가되고, 내가 가입한 보험도 분석해주며, 이제 곧 토스 모바일도 세상에 등장한다. 내가 느끼는 토스의 진짜 매력은 앱 안에 제품 단위 규모의 새로운 기능들이 추가되어도 전혀 복잡해 보이지 않으며, 오히려 원래 있던 기능처럼 순식간에 녹아든다는 점이다. 지금의 토스는 3년 전과 달리 금융 슈퍼앱의 면모를 확실히 갖추었다. 모바일 은행앱을 켠 지가 언젠지 가물가물하다.
"관행을 답습하고 남들 말을 잘 따르는 것은 성공을 가져다주지 않아요. 어떤 변화를 만들어내고 싶은지 미션과 동기가 명확해야 하고, 그걸 실행할 수 있는 용기와 역량을 갖춰야 하죠. 같은 방향을 바라보며 달리는 좋은 동료가 있어야 하고요. 함부로 말하는 사람들이 틀렸고, 우리가 맞았다는 걸 토스뱅크의 성공으로 증명하고 싶었어요." (p.342)
그들의 서비스를 부정적으로 평가하고, 함부로 판단하는 사람들이 많았지만, 결국 본인들이 옳을 거라는 믿음이 있었기에 포기하지 않고 계속 증명해 나갈 수 있었다. 이제 부정적으로 평가하던 사람들은 쏙 들어가고 외려 '이번에는 또 어떻게 우리를 놀라게 할까!'라는 의견을 쉽게 볼 수 있다. 순전히 토스가 증명하며 만들어 낸 변화였다.
이승건은 "오늘 이기고 지는 것은 아무것도 아니다. 차라리 오늘 지고 내년에 이기는 방법을 찾자"고 입버릇처럼 말했다. (p.359)
토스팀은 '토스가 생각하기에 소비자에게 완벽한 만족을 줄 수 없다'고 생각하면 시장에 절대 내놓지 않겠다는 고집이 있다. 언제, 누구에게, 어떤 방식으로 가치를 제공할 것인지. 이 모든 물음에 완벽함을 추구하고, 옳다는 확신이 있어야 출시한다. 당장 눈앞의 성과에 거는 것보다 종국에는 승리를 할 것이다는 확신을 가지고 기대를 넘어서는 결과물을 만드는 것. 이승건 대표가 셀 수 없이 많은 실패에서 배운 한 가지였다.
"(...) 금융의 전장에서 승리를 거두고 나면 어떻게 되냐고요? 그 다음엔 또 새로운 꿈을 꾸겠지요. 더 불가능해 보이는 꿈을 꾸고, 그걸 달성할 방법을 찾아 다시 헤맬 겁니다." (p.378)
토스는 현재진행형이다. 더 이상 없을 것 같았던 신사업 붙이기도 기가 막히게 찾아와 토스의 색깔을 입힌 뒤 사용자에게 떠먹여 준다. 확실히 토스팀은 전문가 집단이다. 어쩌면 식상할 수도 있는 기능도 토스의 손을 거치면 왠지 써보고 싶어 진다. 예전에 내가 토스 UX/UI 법칙을 소개하면서 했던 얘기가 떠오른다. "대다수가 사용하기 편하다고 느끼는 서비스일수록 그 이면에는 여러 전문가들의 셀 수 없는 고민과 노력이 녹아있다.". 그들의 땀과 노력이 만들어 낸 6.1인치 화면 속의 작지만 강한 경이로움이 또 어떤 놀라움을 가져다줄지 기대된다.
총평
- 좀 유난스러울 수 있는 말일 수 있지만, 내가 최근 1년 간 읽었던 책 중에 완독하기까지 가장 오랜 시간이 걸린 책이다. 책의 내용이 많아서가 아니라, 읽으면 읽을수록 아껴읽고 싶다는 생각이 들어서다. 이 책을 읽는 구독자 여러분 중에서도 나와 똑같은 감정을 느낀 사람이 있으면 좋겠다는 생각이 든다.
- 토스의 연대기가 마치 신화의 한 장면처럼 쓰였다. 정말 진짜라고 하기엔 너무 좋은(too good to be true) 극적인 이야기가 너무도 많지만, 뭔들 어떤가. 이미 토스가 우리에게 증명하고 있다는 사실이 중요하다.
- 사업가를 진지하게 꿈꾸고 있는 지인들에게 꼭 선물해주고 싶은 책이다. 이 책은 장사치들의 허무맹랑한 성공신화를 그린 책이 아니다. 세상의 관행에 도전하는 모든 이들이 마땅히 마주하게 될 실패의 교과서다.
★★★★
한 줄 평: 토스가 잘 나가는 이유가 궁금하다면 꼭 한 번 읽어보시라. 그들은 마인드가 남다르다.
무지의 공간을 채워준 정경화 저자님께 존경을 담아,
2023. 01. 28 채드윅.
