사용자가 실제로 웹을 사용하는 방법
사용자를 생각하게 하지마! - 스티브 크룩
에서 몇몇 인상적인 부분을 많이 참고하여 공부하는 겸 글을 작성합니다.
문제가 될 시 알려주시면 수정하도록 하겠습니다.
당신이 새로운 기술이 필요한 물건을 배송받았다.
그때, 사용설명서를 얼마나 꼼꼼하게 확인하는가?
새로운 기술을 접했을 때 설명서를 읽어보는 사용자는 극소수에 지나지 않는다. 대부분은 임기응변으로 위기를 적당히 모면하면서 처한 상황을 헤쳐나간다. 본인이 선택한 방법이 옳은 이유에 대한 적당한 핑계를 만들어가면서 말이다. 물건을 사용하는데 물건의 작동방식을 사용자가 이해하지 못한다고 하더라도 그것은 아무 문제가 되지 않는다. 이러한 현상은 지적 문제이기 보다는 작동방법에 관심이 없기 때문에 발생한다.
따라서 사용자는 물건이 작동하기만 한다면, 물건을 계속해서 사용하는 경향이 있다. 작동 상태가 나쁘다고 하더라도 굳이 더 좋은 방법을 찾지 않는다. 더 좋은 방법을 우연히 발견할 수 있다. 하지만 일부러 찾아보는 일은 거의 없다.
예를 들어, 특정 아이콘을 불러오기 위해 지금까지 3단계의 작동 방식을 이용하고 있었다. 하지만 불편함은 없다. 그런데 어느날 직장 동료가 2단계의 작동방식으로 아이콘을 불러오는 방식을 채택하고 있는 것을 목격했다. 이를 다음과 같이 정의할 수 있다.
작동방식에 대한 완벽한 숙지가 없더라도 사용을 하는 이용자가 대다수이고,
작동하는 것에 만족하며 이에 크게 불편함을 느끼지 않는다.
개발 된 사이트의 사용성 평가를 처음 관찰할 때, 사용자가 우리가 의도하지 않은 항목을 클릭하는 모습을 보고 깜짝 놀란다. 우리가 클릭을 유도해야하는 버튼을 일부러 눈에 띄게 만들어놓았지만, 사용자가 원하는 바는 다르다. 그렇기 때문에 사용성 평가가 필요하다.
트렁크 평가하기
눈가리개를 한 상태로 자동차 트렁크에 갇혀서 끌려다닌 후에 깊은 산속에 위치해 있다고 상상을 해보자.
그리고 이와 마찬가지로 어떤 웹사이트의 깊숙한 곳에 있는 페이지에 던져졌다고 상상해보라. 현재 위치한 페이지가 잘 설계되어 있다면, 다음 질문에 망설임 없이 명확한 답을 낼 수 있어야 한다.
이 사이트는 무슨 사이트인가?(사이트 ID)
내가 지금 무슨 페이지에 있는가?(페이지 이름)
이 사이트의 메인 섹션은 무엇인가?(섹션)
현재 페이지의 내비게이션 상태는 어떠하다고 생각하는가?(로컬 네비게이션)
전체 사이트 구성에서 현재 위치는 어디에 해당하는가?('현재 위치'표시)
검색은 어떻게 하는가?
트렁크 평가를 수행하는 법
1단계: 사이트에 있는 페이지 중 하나를 임의로 고르고 인쇄한다.
2단계: 인쇄한 페이지를 약간 거리를 두고 보거나 눈을 가늘게 뜨고 흐릿하게 보이는 상태를 만든다.
3단계: 최대한 빠른 속도로 다음 항목을 찾아서 동그라미 표시한다.
사이트 이름
페이지 이름
섹션(고정 내비게이션)
로컬 내비게이션
'현재 위치' 표시
검색
당신이 만든 결과 사이트를 테스트 평가 해보고, 이후에 모든 항목에 동그라미 표시를 할 수 있도록 변경하여 평가를 수행해보라. 친구들에게 같은 방식으로 평가해달라고 부탁해보라. 결과를 보고 깜짝 놀라게 될지도 모른다.
'평균 사용자'라는 신화
사람들은 XX하게 작동되는 메뉴를 싫어해요.
프로젝트에 착수하면 개인적, 직업적 의견의 충돌이 정체기에 들어섰을때 보통 사용자 대부분이 무엇을 좋아하고 싫어하는지, 즉 평균 웹 사용자가 정말 좋아하는 것이 무엇인지 알아내려는 방향으로 흘러간다. 하지만 진짜 문제는 평균 사용자는 존재하지 않는다는 것이다.
사용자들이 실제 웹을 사용하는 모습을 보면 모두가 천차만별로 이용한다.
모든 웹 사용자는 다르다. → 그러니 웹 사용 방식도 모두 다르다.
XX하게 작동되는 메뉴는
사용자 대부분이 좋아하므로 좋은 것일 수도
사용자 대부분이 싫어하므로 나쁜 것일 수도 있다.
그러나, 많은 웹 디자인에 딱 잘라 '옳다'고 할 수 있는 답이 없다. 이말은 즉슨, 디자인에는 정답이 없으므로 통상적인 디자인이 좋다는 것이다. 개인적, 직업적으로 프로젝트에 대한 디자인의 옳고 그름의 견해를 맞다 아니다로 단정짓기 어렵다는 것이다.
좋은 질문은 이러하다.
이 사이트를 사용하는 사용자 대부분에게
좋은 경험을 제공하려면 어떻게 해야할까?
평가하기
사용자 대부분에게 좋은 경험을 안겨 주기 위해서는 팀의 기술, 경험, 창의성, 상식을 집합적으로 활용해 평가용 버전을 완성하여 사람들에게 평가를 받는다. (사람들이 이게 어떤 사이트인지, 사용방법은 무엇인지 알아내는 모습을 주의 깊게 관찰한다)
평가를 받았다면, 평가에 대한 수정이 필요하다.
그리고 아래와 같은 기준이 필요하다.
공동 목록을 만들어라.
평가자의 모습을 본 모든 이들에게 가장 심각한 문제 3가지씩 받아 목록을 받는다. 중복되는 문제는 표시를 한다. (단, 평가자에게서 목격한 문제만 작성해야한다.)
가장 심각한 문제 10가지를 고른다.
순위를 매긴다.
목록 정돈한다.
(한 달 동안 어떻게 고칠지, 담당자는 누구로 할지, 필요한 자원은 무엇인지 의견을 차례대로 적어나간다). 모든 문제를 완벽하게 고칠 필요는 없다. 다만 최소한의 조치는 필요하다. '심각한 문제'수준에 머물러 있어서는 안된다.
매우 쉽게 고칠 수 있는 문제는 따로 목록을 만들어라.
심각하지 않지만 고치기 쉬운 문제는 따로 모으고 평가 참석하지 않는 사람의 허가를 받아도 되지 않는 문제인지, 한사람이 한시간 이내의 시간으로 고칠 수 있는지 확인한다.
평가자의 평가를 제외한 다른 아이디어 제시 금지
무언가를 뺐을때 문제가 해결되는 경우가 많다.
평가자의 새로운 기능 제시는 '가려'듣기
간혹 새로운 기능에 대한 제안을 하는 참가자도 있다. 하지만 심층 질문 단게에서 본인이 제안한 기능의 작동방법에 대해 물으면 "생각해보니 별로 사용하게 되지 않을 것 같아요"라고 답하는 경우가 다반사다. 하지만 가끔 훌륭한 아이디어를 내는 참가자도 있다.
좋아요. 테스트가 정말 중요하네요.
무슨말인지는 알겠어요.
그런데, 제 상사와 상사의 상사를 어떻게 납득시킬까요?
흔한조언1.
ROI를 보여주라. 사용성에 변화를 주었을때 절감한 비용이나 추가된 수익을 증명하는 데이터를 모으고 분석하는 접근법이다. 버튼의 라벨을 변경했을 때, 수익이 0.25% 증가했다는 등의 증거를 보여주는 것이다.
흔한조언2.
경영진의 언어로 이야기하라. 여러분이 노력하는 부분이 사용자에게 유용하다는 이야기보다 현재 회사가 골머리를 앓고 있는 문제가 무엇인지 알아게서 그 문제를 해결하는데 기여한다는 사실을 명확히 보여주라. pain point(실패를 맞딱드리는 지점), touch point(고객 관리의 시작점), KPI(핵심성과지표), CSI(고객만족도) 등 경영진 사이에서 유행하는 단어로 말하라.
흔하지 않은 조언
여러분의 상사, 상사의 상사가 사용성 평가를 직접 보게하라. 프레젠테이션에서 결과 만 보는 것과, 직접 사용성 테스트를 관람하는 일은 다르다. 직접 오게 할 수 없다면 주요 클립을 3분 이내로 사내 인트라넷으로 공유한다. 이사도 3분 이내의 시간은 있다.
첫 사용성테스트는 업무 시간이 아닐때, 무비용으로 진행하라. 허가를 구하지 않고, 격식없이 아주 간단히 진행하라. 그리고 평가를 통해 구체적으로 개선되는 사항이 있게 하라. 이상한 라벨을 떼는 것과 같은 아주 쉬운 목표로 골라라. 많은 승인을 거치지 않아도 되는 문제여야 한다. "평가하고, 고치고, 보고하라." 또한 개선 지표를 할수만 있다면 확보하라.
경쟁상대를 평가하라. 우리 서비스가 아닌 경쟁사를 평가하므로 편하게 일을 진행할 수 있다.
경영진과 공감하라. 그들이 처한 위치에 대해 이해하는 관점이 필요하다. 감정적으로 공감할 수 있다면 더욱 좋다.
확실한 조언
작고 대비가 약한 서체는 쓰지마라.
책추천
토머 샤론 - It's Our Research
요령 있고 바로 실행에 옮길 수 있는 이야기가 담겨있다.
리아 불리 - The User Experience Team of One
디자인 관련 업무를 맡은 유일한 직원이거나, 장래에 사용성 전문가를 꿈꾸거나 어쩔수없이 UX 담당자 역할을 맡아야 하는 분께 추천.
