제로베이스 CX스쿨 1주차, 후기 포함 (1/10)
내용 정리 노트
수강이유 및 후기
CS 업무를 꽤 오랜 시간 했다. 중간중간 다른 직무들에 도전해서 경험하기도 했으나, 현재에도 CS 업무를 하고 있다. 고객을 상대하다 보면 하루하루가 다이나믹하지만, 결국 루틴하다. 물론 루틴함도 안정적인 밥벌이를 하기엔 중요하지. 하지만 다른 종류의 변화를 맞이하고 싶었다. 더 나아가 조금 더 발전적인 일을 하며 성취감을 느끼는 것. 시야를 넓혀 더 다양한 기회를 마주하는 것.
그리고 다른 조직의 현업 종사자들이 시간을 내어 노하우를 나눠주고, 내용을 정리해 준다? 재직중인 직장인에게 정말 소중한 기회가 아닐 수 없다. 다른 나라를 여행해 보는 것과 같은 기회. 여하튼 계속 변화하는 환경에 맞게 잘 진화하고 싶은 마음이다. 제로베이스는 그러한 내 니즈를 충족시켜 줄 프로그램으로 보인다. 아직 1주차이지만 새롭게 알게된 내용이 많아 "아! 이런게 있어?" 라고 외치게 해준 것에 이미 만족하고 있다.
강의요약
고객은 문의를 왜 할까?를 파악하는 게 중요함
[1-1] CX의 모든 것
1. 개념
CS (Customer Service)
- 인입되는 고객 문의를 해결하는 서비스
- 고객센터로 인입되는 문의, 불만이나 A/S 등
CX (Customer experience)
- 고객과 상호작용하는 모든 경험
- 고객이 제품을 이용하는 여정, 만족도, 브랜드에 대한 인상 등
☞ 즉, CS가 인입되는 문의를 단순히 해결해 드리는 서비스라면, CX는 CS보다 넓은 범위로 고객의 경험을 전반적으로 책임지는 업무라고 할 수 있음.
2. 조직 형태
인하우스
- 기업 안에서 자체적으로 운영하는 경우, 스타트업 등 규모가 작은 조직, CX를 운영하는 경향
- 타 부서가 내부적으로 함께 있기 때문에 직접적인 의사소통이 가능함에 따라 업무 효율성이 높을 수 있다는 장점, 업무 범위가 넓은 점은 장점이자 단점. 인력의 유연성이 다소 제한되며, 운영적으로 인건비 부담 상승 등의 단점 존재.
아웃소싱
- 외부의 다른 업체에게 위탁을 하는 경우, 대기업 등 규모가 큰 조직 (자회사도 굳이 따지면 이 쪽으로 포함됨), CS를 운영하는 경향
- 전문성, 비용 절감, 체계적인 교육 및 프로세스, 자원의 유연한 확장 및 축소의 장점. 업무 범위 좁고 깊음의 장점이자 단점. 퀄리티 통제 어려움과 비교적 의사소통 어려울 수 있는 점의 단점 존재.
*요즘은 성장한 스타트업에서 자체적으로 자회사를 설립하여 전문적인 CS/CX를 운영을 하는 경우도 많음. (ex) 토스-토스씨엑스, 마이리얼트립-MRTCX, 당근마켓-당근서비스 등
☞ 자회사의 경우, 아웃소싱이지만 직접적인 의사소통을 할 수 있도록 조직화해놓은 구조이기 때문에 어느 정도의 장단점을 가진 구조라 볼 수 있음.
3. 업무용어
CPD(Call per day) 하루에 받는 전화량 (채팅상담조직: TPD talk per day)
CPH(Call per Hour) 시간당 받는 전화량
AHT(Average Handling Time) 한 건을 처리하는데 걸리는 소요시간(상담+후처리까지)
ASA(Average Speed of Answer) 상담을 접수하고 첫 응답이 나가기까지 걸리는 시간(얼마나 빠르게 응답을 하는지)
FCR(First Call Resolution) 첫 콜 해결률(거듭 접화하지 않고 한 번에 해결한 건수의 비율이 높을수록 상담의 질이 높아졌다고 파악할 수 있음)
QA(Quality Assurance) 상담품질평가
VOC(Voice of Customer) 고객의 모든 의견들
NPS(Net Promoter Score) 고객이 다른 사람에게 얼마나 추천할 의향이 있는지 평가
CSAT(Customer SATisfaction) 제품 또는 서비스에 얼마나 만족하는지 평가
CES(Customer Effort Score) 제품 또는 서비스를 이용하는데 필요한 노력을 평가 (CX로 변화하면서 새롭게 생긴 지표, 이 문의를 하기 위해, 제품을 쓰기 위해 고객이 노력하는가, 걸린 시간 등도 판단할 수 있음)
전화상담시스템: CTI, ARS, IVR
채팅상담시스템: chatbot
- 시나리오형챗봇: 문의가 많은 내용 위주로 버튼 클릭 시 입력되어 있는 내용이 표출될 수 있도록 설계해 놓음
- AI형챗봇: 특정 키워드나 내용을 입력했을 때 좀 더 광범위한 내용을 찾아주는 것 (TIP) 고객이 챗봇을 통해 원하는 답을 얻지 못했을 때 상담원 연결을 언제 어떻게 할 것인가를 고민해 봐야 함
KMS(Knowledge Management System): 매뉴얼이나 문서의 집합소
☞ 아마 QRS와 같은 시스템인 것 같다, KE에서 CS 업무 시 사용했었음. https://www.it-b.co.kr/news/articleView.html?idxno=68071
KPI(Key Performance Indicator) (OKR에 비해) 성과를 대조하기 명확한 목표관리지표
OKR(Objective and Key Results) 목표를 가기 위한 값들
SLA(Service Level Agreement) 상담 운영을 어느 정도로 유지할 건지 지표를 계약
4. 업무 유형
- 교육관리: 상담사가 제품과 서비스에 대해 많이 알고 있을수록 고객경험은 높아진다.
- 만족도 조사 설계하기: 참고로 상담이 끝나자마자 설문을 보내는 게 응답률이 가장 높을 수밖에 없음. (만족도 종류 NPS, CSAT, CES)
- QA 설계: 응대 퀄리티 강화, 함께 성장하고자 하는 마음으로 전달, 이를 통해 어떤 기대효과가 있는지 함께 전달할 것.
5. CX의 영향력
- 제품의 불완전 보완
- 고객 관계 유지
- 기업 신뢰도 향상
- 제품 성장과 매출
[2-2] 고객 응대 준비와 자세
1. 커뮤니케이션
성격 유형별, 채널별 (대면, 비대면) 특성을 고려한다.
☞ 최근 회사에서 직원의 DISC 행동유형검사를 진행해 주면서, 고객의 DISC 유형을 추정하여 응대팁을 나누는 교육 시간이 있었다. 매우 흥미로웠음.
2. 인입된 CS 정리
분류하기 > 데이터 추출 > 스프레드 시트 활용
3. Voc 시각화 (그래프 형태)
막대그래프 유형이 많을 경우 눈에 잘 들어오지 않을 수 있음, 색상 변화로 전달하고자 하는 내용 포인팅.
선그래프 장기간의 추이 비교, 급격한 변화가 있는 경우 보조 설명 덧붙이기.
혼합형(막대+선) 대비해서 보여주기에 좋음. (ex) 만족도와 응답 비율, 인입호와 응답률 등
워드클라우드: 정성적 데이터의 전달, 키워드 추출 방식. KMS에서 키워드를 모니터링하는 경우도 있음.
4. Voc 공유방식
SMART 기준으로 커뮤니케이션
Specific 왜 하는지 구체적으로 정의
Measurable 그걸 뒷받침하는 측정 가능한 지표
Achievable 이것으로 기대하는 점(달성 가능한 목표)
Relevant 얼마나 관련 있는지
Time-bound 언제까지 어떻게
공유방식: 메일, 메신저, 발표 등
대시보드 활용
- 장애상황을 감지할 수 있는 기준을 설정해 놓음으로써 즉시 파악할 수 있음
- 전달받지 못한 이슈를 띠배너로 흘러가게 설정해 놓는 idea
커뮤니케이션 TIP
- 오래 기간을 두고 꾸준히 리마인드, 바로 피드백과 반응이 오지 않더라도.
- "바쁘시겠지만 확인 부탁드려도 될까요?", "이거 혹시 언제까지 봐주실 수 있을까요? 혹시 많이 기다려야 한다면 고객에게 말씀드리겠습니다"와 같이 정중하게 말하기.
- 정성적 데이터들이 마음을 움직이기도 한다.
☞ 타 부서와의 커뮤니케이션 TIP을 말씀해 주셨는데, 들으면서 어떤 상황인지 너무나도 머릿속에 그려졌고..^^ 기본적인 비즈니스 매너로 우리 모두 알고 있지만 막상 상황이 닥치면 소통이 쉽지 않다. 멘토님께서 본인의 경험을 떠올리며 설명해 주고 계심이 잘 전달되었으며 연륜이 느껴지는 대목이었음.
이 글은 제로베이스 CX 스쿨의 강의 자료 일부를 발췌하여 작성되었습니다.
