제조업 안전 문제도 디자인씽킹으로 해결할 수 있을까?
디자인씽킹 비즈니스 혁신 사례 파헤치기
디자인씽킹으로 해결할 수 있는 문제는 무엇이 있을까요?
어떤 주제나 문제를 디자인씽킹으로 해결할 때 효과적일까요?
위 두 질문은 비즈니스 현장에서 가장 많이 듣는 질문 중 하나입니다.
사실 디자인씽킹으로 해결할 수 있는 문제를 명확히 구분하긴 어렵습니다. 다만 디자인씽킹은 '공감'을 기반으로 문제를 발견하고 해결하는 것이 핵심이기 때문에 '문제를 겪고 있는 사람'이 명확하다면 다양한 공감 방법으로 문제를 발견하고, 기존과 다른 새로운 관점으로 문제를 정의하여 다양한 아이디어를 낼 수 있습니다.
문제를 겪고 있는 사람, 즉 페르소나가 명확해야 하다 보니 대표적인 디자인씽킹 사례로 서비스/제품들을 많이 볼 수 있습니다. 그렇다면 제조업 특성상 작업 환경의 문제, 작업자들의 미숙함, 비용 문제 등으로 빈번하게 발생하는 안전 문제도 디자인씽킹으로 해결할 수 있을까요?
1. 공감을 기반한 새로운 문제정의 하기
제조업의 작업장 안전 문제가 아닌
근로자 및 관리자의 안전 행동 문제
작업장 안전 문제를 해결하기 위해 작업장 환경이나 비용, 관리측면에서만 접근한다면 이미 시행하고 있는 제도나 법 규정, 환경 개선을 위한 비용과 같은 솔루션만 나옵니다. 안전 문제를 겪고 있는 근로자와 관리자를 공감하기 위해 관찰하고 심층 인터뷰하여 문제 정의를 새롭게 했습니다.
[ 디자인씽킹을 활용한 '사람 중심' 문제 발견 프로세스 ]
1. (설문조사) 근로자와 관리자의 안전 평가 설문 조사 실시
2. (인터뷰) 안전 인식, 안전 관행, 안전 관련 우선순위 수준을 알아보기 위한 1차 인터뷰
3. (관찰) 근로자와 관리자가 여러 시간 동안 작업하는 것 인터뷰 내용 토대로 현장 관찰
4. (인터뷰) 관리자와 근로자의 말과 행동의 차이를 이해하기 위한 2차 인터뷰
5. (시각화) 단어, 이미지 카드를 활용해 안전에 대해 어떻게 생각하는지 시각화
(ex. 달리는 버스에서 뛰어내리는 것에 대해 위험도를 어떻게 생각하는지 표시하기)
이때 근로자와 관리자를 공감하기 위해 활용했던 문제 발견 프로세스입니다. 안전에 대한 인식 평가 설문으로 전체적인 의견을 수집하고, 응답한 내용과 실제 행동이 일치하는지 관찰하였고, 응답과 행동의 차이를 더 깊게 알기 위해 인터뷰 진행한 결과를 토대로 빠르게 실험할 수 있는 1차 프로토타입을 만들어 테스트를 진행했습니다.
2. 빠르게 시행할 수 있는 1차 아이디어 및 프로토타입
관리자와 근로자의 안전과 관련된 행동을 파악해보니, 근로자는 위험한 상황이 되더라도 안전을 위한 선택보다 빠르게 작업을 끝내는 선택을 했고, 관리자 또한 안전하지 않은 상태를 빠르게 해결하지 않는 문제가 있었습니다. 이 문제를 쉽고 빠르게 해결하기 위해 넛지 행동 1차 실험을 진행했습니다.
예를 들어 화이트보드에 근로자가 안전하지 않은 상태를 나열하면 관리자는 그 옆에 그 문제를 언제까지 해결할 것인지 날짜를 작성하게 했습니다. 이 넛지 행동 실험을 통해 관리자가 문제를 빠르게 해결할 수 있는 행동을 유도했고, 근로자는 안전하지 않은 상태, 현장을 지속적으로 작성하도록 유도했습니다. 또한 조사, 관찰, 대화, 안전에 대한 인식 시각화 등 다양한 공감 방법(관찰, 인터뷰, 설문조사)을 통해 얻은 데이터를 정리하고 분석해 문제를 정의했습니다. 이때 발견한 인사이트로 새롭게 문제를 정의했습니다.
어떻게 하면 근로자와 관리자가 일을 할 때 생산성, 효율성보다
안전이 더 중요하다는 걸 지속해서 인식하게 할 수 있을까?
3. 새롭게 발견한 문제를 해결하기 위한 2차 아이디어와 프로토타입
근로자들이 일을 할 때 생산성, 효율성보다 안전을 더 중요하게 생각할 수 있도록 현장에 가기 전에 주머니에 넣을 수 있는 안전 토큰을 제작해서 주었고, 근로자는 일이 끝나고 돌아왔을 때, 일하는 동안 개인적으로 느꼈던 감정을 '안전하다', '안전하지 않다'라는 2개의 상자에 안전 토큰을 넣도록 했습니다.
단순해 보이지만, 이 행동을 통해서 근로자가 '안전'을 지속적으로 인식하게 만들었고 실제로 안전하지 않은 행동이 줄어들었습니다. 또한 초반에는 '안전하지 않다' 상자에 토큰이 더 많았지만, 시간이 갈수록 '안전하다' 상자에 토큰이 더 많이 쌓였습니다.
이 외에도 1차 실험(안전하지 않은 것 나열 / 해결하기 위한 날짜 작성)도 지속적으로 진행해, 관리자가 신속하게 문제를 해결할 수 있도록 관리자에게 포상함으로써 지속적인 넛지 행동을 유도했습니다.
최종적으로 근로자와 관리자는 서로에게 책임을 묻는 것이 아니라, 자신의 행동과 인식이 안전한 현장을 만드는 데 더 중요하다는 것을 깨닫게 됨으로써 개개인의 안전에 대한 행동과 인식을 바꾸는 방법에 대해 동료들에게 자발적으로 공유했습니다.
이 사례를 통해 얻을 수 있는
디자인씽킹 인사이트
1. 디자인씽킹으로 문제를 접근하고 해결한다는 것은 사람 중심적 문제로 정의하고 접근하는 것이다.
- 디자인씽킹 프로세스 중 문제 발견 단계에서는 문제를 현상 그대로 보는 것이 아니라, 문제를 겪고 있는 사람을 중심으로 발견합니다. 디자인씽킹 첫 번째 단계인 '공감하기'로 문제를 정의한다면 '제조업 현장에서 일어나는 문제를 어떻게 해결할까?'를 '제조업 현장에서 안전 문제를 겪고 있는 사람들은 어떤 어려움을 겪고 있을까?'로 사람 중심적 문제로 정의하고 접근할 수 있습니다.
2. 사람 중심적 문제 해결을 위해 정성적, 정량적 방법 및 다양한 공감하기 방법을 사용한다.
- 먼저, 안전 행동이라는 복잡한 주제에 대해 폭넓게 이해하기 위해 정성적 방법과 정량적 방법 모두를 사용해, 큰 공장 중 하나를 타깃으로 잡아 근로자와 관리자에 집중하고 공감하기 시작했습니다. 디자인씽킹 공감하기 단계에는 '설문조사, 관찰, 인터뷰, 되어보기 등' 다양한 공감 방법이 있습니다. 이 문제를 해결하기 위해서 다양한 공감하기 방법을 사용함으로써 문제를 입체적으로 보며 관리자와 근로자를 더 깊게 공감했습니다.
3. 안전이라는 큰 문제를 세분화하여 싸고 빠른 프로토타이핑으로 문제를 해결한다.
- 안전 문제라는 큰 주제를 그대로 가져가는 것이 아니라, 문제를 세분화하여 안전 문제 중에서도 좀 더 집중하고 싶거나, 빠르게 해결하고 싶은 문제를 먼저 발견하고 공감합니다. 이 혁신 사례에서는 안전 문제를 근로자 및 관리자의 안전에 대한 태도와 행동 문제로 세분화하여 실질적으로 해결할 수 있는 아이디어를 도출하고 싸고 빠르게 프로토타이핑하며 고객의 반응을 얻습니다.
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