디자인씽킹으로 일 한다는 것 (2)
02. 디자인씽킹 '고객 공감으로부터 시작'
디자인씽킹 전문 회사 와우디랩에서는 기존의 일하는 방식을 혁신하기 위해 끊임없이 노력하는 이들을 위해, 현장에서 디자인씽킹 교육과 컨설팅을 진행하며 얻은 인사이트를 공유합니다.
지난 브런치 글에서 디자인씽킹으로 일한다는 것은 '문제를 명확히 하는 것'이라고 했었는데요.
오늘도 지난 주제를 이어 디자인씽킹으로 일한다는 것에 대해 더 알아가볼게요.
02. 디자인씽킹으로 일한다는 것은 '공감으로부터 시작하는 것'이다.
"문제를 명확하게 정의하기 위해서는 무엇이 필요할까요?"
"사람들이 원하는 것을 구체적으로 이해하기 위해서는 무엇을 해야할까요?"
이 질문에 대한 답으로 '공감으로부터 시작한다는 것'을 생각해볼 수 있습니다.
그렇다면 공감으로부터 시작한다는 것은 무엇을 의미할까요?
"스마트 워치를 갖고 싶어요." 누군가 이렇게 말했습니다.
이 말에 맞장구 치면서 호응해주는 것이 공감일까요? 대게 호응하는 것만으로도 공감한다고 생각할 수 있습니다. 하지만 디자인씽킹에서 말하는 공감은 한단계 더 나아가야 합니다. '스마트워치를 갖고 싶어하는 이유는 무엇일까?' 호기심을 가지고 질문하며 '스마트워치를 통해 무엇을 원하는지' 스스로 알아차릴 수 있도록 도와주는 것이 바로 디자인씽킹에서 말하는 공감입니다.
공감은 숨겨진 니즈(Needs)를 발견하도록 돕는 것입니다.
상대방이 진짜 원했던 것은 무엇일까요? 스마트 워치가 아닙니다. 스마트 워치는 하나의 해결책일 뿐입니다.
디자인씽킹에서 말하는 '공감 한다는 것'은 해결책을 통해 무엇을 원하는 지 숨겨진 니즈를 찾도록 돕는 것입니다.
상대방이 스마트워치를 통해 얻고자 하는 것이 무엇인지 숨겨진 니즈를 파악해볼까요?
"당신에게 스마트워치가 필요한 이유는 무엇인가요?"
"하루 운동량이 얼마나 되는지, 얼마나 칼로리를 소모했는지 데이터를 시각적으로 보고 싶어요"
"그런 데이터를 시각적으로 보고 싶은 이유는 무엇인가요?"
"시각적으로 데이터를 보면 스스로 자극이 되서 꾸준하게 운동을 하고 식사조절도 할 수 있을 것 같습니다"
"당신에게 꾸준하게 운동하고 식사 조절하는 것이 왜 중요한가요?"
"나 자신에 대한 자존감을 회복하기 위해서요. 건강한 육체가 건강한 정신을 만든다는 말이 있잖아요"
이 대화를 통해 상대방이 진짜 원하는 것이 무엇인지 발견하셨나요? 바로 마지막 답변에서 나온 '자존감 회복'입니다. 어쩌면 이 사람에게 스마트 워치가 필요한 것이 아닐 수 있습니다. 자신의 입장에서는 스마트 워치가 가장 좋은 솔루션이라고 생각했던 것 뿐입니다. 자존감 회복을 위한 더 좋은 해결책을 제시할 수 있습니다.
누군가의 상황을 이해하면 그 사람만의 특별한 이유를 알게되고, 그것을 알게 되면 진짜 그 사람이 하려는 것이 무엇인지 조금 더 잘 이해할 수 있습니다. 대부분 사람들은 자신이 원하는 것을 말할 때 해결책을 먼저 말합니다. 이 때 답변을 그대로 믿는 것이 아니라 '그것이 필요한 이유'에 주목해야 합니다. 숨겨진 니즈를 발견하기 위해 바로 '공감'이 필요한 이유입니다.
이것이 바로 디자인씽킹으로 일하는 방식이자, 공감으로부터 시작한다는 의미입니다. 그럼 어떻게 하면 공감을 잘 할 수 있을까요? 어떻게 숨은 니즈를 잘 파악할 수 있을까요? 공감을 잘 하고 싶다면 이 글을 참고해주세요.
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