쿠팡이츠의 그로스 해킹
[코드스테이츠 PMB 8기 W5D1]
안녕하세요,
UX 디자이너를 꿈꾸는 도현입니다!
PM 부트캠프를 들으면서 UX를 주제로 한 이야기들은 끝났지만, UX 디자이너라고 해서 해당 분야만 공부하면 안 되겠죠? 이번 포스팅에서는 그로스 해킹과 제품 분석을 주제로, 그로스 해킹에 대해 기록해보려고 해요!
그로스 해킹이란?
데이터 분석가와 퍼포먼스 마케터는 제품에 유입된 고객의 행동을 추적하고, 데이터로 남깁니다. 그리고 이렇게 얻은 데이터, 고객 데이터를 바탕으로 전략을 설정하는 마케팅을 그로스 해킹 또는 그로스 마케팅이라고 부릅니다. 그로스 해킹은 고객의 취향을 파악하고, 더 효과적으로 고객에게 접근해 저비용으로 최고의 광고 효용을 추구하는 마케팅 기법이라고 할 수 있습니다. 대표적인 정의는 이렇지만, 꼭 마케팅에서만 사용되는 개념은 아닙니다. 그로스 해킹은 어떤 문제를 발견해 그 포인트를 시작으로 성장시켜 나가는 모든 것에 접목할 수 있는 개념입니다.
출처) 드롭박스그로스 해킹은 드롭박스 그로스팀 창설자, 션 엘리스가 최초로 제안한 개념인데요, 실제로 드롭박스에서는 신규 사용자가 서비스를 알게 되는 경로가 대부분 친구라는 점에 착안해서, 친구 추천으로 드롭박스를 사용하게 되면 두 사람 모두에게 500MB(메가바이트)씩의 무료 공간을 제공하는 추천 프로그램으로 회원가입률을 60% 증가시켰습니다. 이처럼 션 엘리스가 성공 사례와 함께 개념을 제안한 이후로 그로스 해킹에 대한 중요성은 날로 퍼져가게 됩니다.
서비스의 중요한 지표를 분석해 사용자의 흐름을 최적화하고 많은 고객 확보와 저비용으로 매출을 획득하는 그로스 해킹의 핵심에는 2가지가 있습니다.
1. 고객 데이터를 바탕으로 기회를 찾아 끊임없이 개발하고 피드백받고 수정하라
고객 데이터는 고객의 행동을 반영하고, 고객의 행동은 고객의 니즈를 반영합니다. 그로스 해커는 고객이 '무엇을 원하는가?'에 초점을 맞춰 가설을 수립하고, 가설을 실제 제품에 반영하여 검증해야 합니다. 가설을 설정해 개선을 계속 시도하고 거기서 기회나 인사이트를 발견하여 다음 단계로 넘어가야 합니다.
2. 일반 고객을 추천인(Referral)으로 바꿔라!
그로스 해킹에서는 '최저 비용으로 최대 효율'을 이끌어 내는 것을 중요하게 여깁니다. 따라서 고비용을 소모하는 마케팅 프로모션을 통해 고객을 유입하기보다는, 주변 지인에게 제품을 소개하고 추천하는 고객을 통해 신규 유저를 유입하려고 노력합니다. 결국 그로스 해킹에서는 잠재고객을 '입소문 효과를 내는 핵심 고객(Referral)'으로 전환하는 것이 주요 목표로 볼 수 있습니다.
오늘 포스팅에서는 그로스 해킹의 핵심 2번째 일반 고객을 추천인으로 바꿔라!의 관점에서 쿠팡이츠가 어떤 방식으로 그로스 해킹 전략을 사용했는지 기록해보려고 합니다.
우리는 치타배달!
일편단심 한집배달, 쿠팡이츠
출처) 쿠팡이츠'일편단심 한집배달' 쿠팡이츠는, 기존 배달 플랫폼에서 라이더들이 여러 음식을 한 번에 배달하여 온전한 음식을 먹을 수 없는 경우가 생긴다는 점을 파악하여 한 라이더가 한 집에만 배달해주는 서비스로 인기를 끌고 있습니다. 저번 포스팅 때 다뤘던 배달의민족의 배민 1도 사실 쿠팡이츠의 치타배달을 벤치마킹하여 한 번에 한 집 배달을 하고 있죠!
기존 배달시장은 배달의민족이 거의 장악하고 있었기 때문에 새로운 배달 서비스가 살아남기란 힘들었지만 쿠팡이츠는 배달의민족, 요기요에 이어 3위를 기록하고 있으며 쿠팡이츠의 유저 수는 지속적으로 증가하고 있는 추세입니다.
쿠팡이츠, 일반 고객을 추천인으로 바꿔라!
쿠팡이츠 친구 초대 화면
쿠팡이츠에서는 유저가 친구를 초대하고, 친구가 첫 주문을 할 경우 초대한 사람, 초대받은 사람 모두에게 10,000원의 쿠폰을 제공합니다. 아마도 많은 유저들이 이 이벤트를 통해 쿠팡이츠에 유입되었을 것이라고 생각합니다. 쿠팡이츠는 출시 초기에는 유튜브 광고, 버스 배너나 정류장 전광판 등 다양하게 홍보를 하고 있었는데요, 그 이후에는 고비용으로 쿠팡이츠를 홍보하기보다는 주변 지인에게 제품을 소개하고 추천하는 고객을 통해 신규 유저를 유입시키는 방법을 선택했습니다. 쿠팡이츠의 서비스는 배달 시장에서 유저가 불편하다고 생각했던 여러 집 배달의 문제를 해결해주었기 때문에 유입된 유저들의 지속적인 사용을 이끌어낼 수 있었습니다. 일반적인 생각으로는 많은 사람이 재구매를 하게끔 하는 게 가장 중요하다고 생각하지만, 그로스 해킹에서는 제품을 추천하고 소개하는 핵심 고객이 가장 가치가 높은 요소로 보는데, 쿠팡이츠는 이러한 사례에 부합합니다.
쿠팡이츠, 그로스 해킹이 맞을까?
그로스 해킹의 사례로 쿠팡이츠를 선정하여 분석해보았지만, '만 원'이라는 비용에 대해 고민이 되었습니다. 이 이벤트로 쿠팡이츠에서 실제 비용을 얼마나 지출하는지는 모르지만, 쿠팡이츠에서 친구가 저를 초대한 이유는 ‘만 원 할인 쿠폰을 주기 때문에 초대’를 한 것이다 보니까 몇십 몇백만 명의 고객이 만 원 쿠폰을 사용할 경우 쿠팡이츠 입장에서는 비용이 많이 나가는 거 같아 그로스 해킹의 최저 비용으로 최대 효율을 끌어낸다는 관점에서 부합하지 않는 것 같다는 생각이 들었습니다.
PM님께 질문을 드리니, "LTV(고객 생애 가치)를 고려했을 때, 사용자가 유입되어 얼마나 가치를 창출하는지를 고민해보고 만약 만 원 혜택을 받은 유저가 쿠팡이츠에서 100만 원을 사용했다고 하면 만 원의 비용은 저비용이 될 수 있습니다. 즉, 그로스 해킹의 최저비용 최고 효율이라는 말은 상대적인 것입니다. 쿠팡이츠에서는 데이터로서 검증할 수 있는 가설을 도출했기 때문에 그로스 해킹에 해당할 수 있습니다. 드롭박스에서 신규 사용자의 주 유입경로가 친구라는 가설을 세웠던 것처럼, 쿠팡이츠에서도 이와 비슷한 가설을 세웠지 않을까 싶습니다."라고 답변해주셨습니다.
하지만 단 한 번 구매한 사람인데도 제품에서 좋은 UX를 느껴서 추천할 수도 있는 것이고, 여러 번 구매해도 주변 사람에게 추천하지 않을 수도 있다고 합니다. 어떻게 보면, 쿠팡이츠는 만 원 쿠폰뿐만 아니라 기존 배달시장의 불편한 경험을 좋은 UX를 함께 제공했기 때문에 살아남을 수 있었지 않을까 하는 생각이 들었습니다.
이러한 '추천'은 위의 사례처럼 추천인과 같은 프로모션이나 마케팅 기법으로 이끌어낼 수도 있지만, 제품 사용 시의 만족도를 높여 실제로 주변 사람들에게 추천하고 싶은 제품을 만드는 것에 집중해야 하지 않을까요?
