고객보다 직원의 이야기가
더 궁금한 CX 라디오 런칭
첫번째 이야기_우리는 왜 친절해야 하는가?
고객을 응대하는 기업, 부서에서는
직원보다 고객의 이야기에 귀를 기울일까요?항상 가지고 있는 의문입니다.
고객 관점에서
이야기를 듣는 것보다 같이 근무하는 동료, 선후배의 일화를 듣는 것이 더 즐겁고 재미있던 추억이 많은데,
왜 직원 이야기에는 귀를 기울이지 않을까요?
같이 이야기하고 공감과 위로를 받을 수 있는
무언가 있으면 참 좋을 텐데..
라는 아쉬움이 많아 런칭했어요!
사람을 응대하는 모든 분들을 위한 라디오!
고객 응대 스트레스를 풀어주는 소소한 CX 라디오 지금 시작합니다!
CX 라디오의 취지는 좋은 영향을 주기 위한 것으로
그라운드룰 3가지
이 라디오의 취지는 사람을 응대하는 분들에게 스트레스를 주는 것이 아니라 좋은 영향을 주고 공감과 위로를 위한 것이기 때문에 지켜야 되는 3가지 규칙이 있어요.
1. 좋은 사연, 재미있는 사연으로 보내주세요.
예를 들면“ 세상이 많이 각박해졌지만 이런 고객도 있어요~ 이 자리를 빌려 그 고객님 감사합니다” 같은 감사 표현을 하는 거 또는 우리 근무하다 보면 재미있고 흥미로운 일화들 많잖아요. 그런 사연 환영입니다!
2. 고민도 가능합니다. 다만 욕설, 불만, 불평으로 도배된 사연은 사절!
고민은 괜찮아요 보내주시면 제가 적극적으로 위로와 공감해 드려요!
그러나 자극적인 문구로 불만, 욕설, 불평만 도배된 사연은 받지 않을게요. 대신
“블랙컨슈머 응대로 이런 이런 사례가 있어서 정말 힘들었지만
그 사람 덕분에 저는 이걸!! 드디어!!! 이런 점을 깨달아서
앞으로 고객을 응대할 때 활용하니 정말 많은 도움을 받았어요.
이건 사실 저의 노하우인데 다른 분들도 활용하세요!”
라는 것처럼 노하우, 깨달은 점을 같이 넣어서 보내주세요!
3. 누가 더 불행한지 대결하는 것은 우리 하지 말아요!
댓글도 마찬가지입니다. 보면, 어떤 주제로 꽃을 피우다가 그런 경우가 있어요!
내가 더 힘들었다로 누가누가 더 힘들었나 시합하는 경우가 있죠. 승자가 되어도 어떠한 영광도 없는 시합을 하는 경우인데요.
다 정답입니다! 내가 겪은 게 사실 제일 힘든 게 맞아요!
내가 겪은 경험 한정이기 때문에 비교 군이 없어서 이 시합 자체가 무의미합니다. 내가 더 힘들어, 당신보다 내가 더 불행합니다. 라는 식의 표현은 지양해 주세요.
"아니요! 그렇지 않아요! 틀렸어요!"
"내가 세상 제일 불행합니다"
같은 부정의 말보다 예쁜 말, 응원의 말, 위로의 말, 긍정적인 말 위주로 표현해 주세요!
사연 신청 방법
1. 내가 근무하면서 겪은 재미있는 에피소드
2. 힘들었던 일화를 극복하면서 얻은 나만의 노하우
3. 지금 겪고 있는 고민 등
사람을 응대하는 CX 직군이라면 누구나 사연 응모가 가능합니다.
아래의 링크를 통해 자율 양식으로 보내주세요!
https://litt.ly/merryme.experience
오늘의 주제
오늘은 사연이 없는 관계로, "우리는 왜 친절해야 하는가"를 주제로 저의 사례를 소개할게요.
사연이 있을 때까지 계속해서 저의 이야기를 할 예정입니다~!
우리가 왜 친절해야 하는가에 대한 의문이 들어본 적이 있으신가요?
저는 있어요. 그래서 만나는 사람마다 제가 물어봤어요.
"우리는 왜 친절해야 할까요?"라고 물어보면
답변은 3가지로 나누어집니다.
대부분 생각하는
친절해야 하는 이유 3가지
1. 매출 때문에
"매출 때문입니다. 우리는 판매하는 입장이기 때문에 수익을 내기 위해서는
친절하게 행동하는 게 좋아요. 그래야지 매출이 높게 나옵니다."
2. 스스로를 위해
"내가 친절해야 하는 이유는 단지 매출뿐인 이유가 아니라, 스스로 괜찮은 사람이 되기 위해
필요한 조건입니다. 굳이 CX 직군이 아니더라도 친절하면 삶의 질이 올라가잖아요�"
3. CX 직군이라서
"아니, 당연히 사람을 응대하는 직군이니까 친절해야겠죠?
굳이 생각해야 할까요?"
이렇게 3가지 답변이 들었지만, 이러한 남들이 하는 말들이 사실 제 가슴속에 울리지 않았고
실제로 제가 그러한 질문을 받았을 때 명쾌하게 답변하지 못했던 시절이 있어요.
바로 소개해 드릴 2가지 일화를 겪기 전에는 그랬습니다.
2가지 일화를 겪으면서 '우리는 왜 친절해야 하는가'에 대한 저만의 명쾌한 답을 찾았습니다.
그래서 지금부터 아래의 영상을 통해 두 가지 사례를 들으면서
내가 왜 친절해야 하는가 한 번 생각해 보는 시간을 가져보시는 걸 추천드려요!
https://www.youtube.com/watch?v=YA3LRoSBW58
마무리
사람을 응대하는 직군을 가진 모든 분들이
발 뻗고 편히 잘 수 있는 하루가 되었길 바라며 마칠게요.
모두들 평온한 하루 보내세요!
감사합니다:)
많은 신청 부탁드려요!
