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매거진 고객 경험 CX라는 것은 무엇일까

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by 미스터리 Sep 25. 2022

CX, 고객 경험을 디자인하다

실제 채널톡 활용 경험을 통해서 이야기하는 CX

이 글은 이런 독자들에게 추천합니다.

CX를 연구하는 마케터들에게 추천

저렴한 비용으로 고객 문의를 해결하고 싶은 소상공인들에게 추천

고객 CS 데이터화를 통해서 활용하고 싶은 기업들에게 추천

채널톡 데이터를 어떻게 생각해야 하는지 고민인 분들에게 추천

<고객의 경험을 디자인하다>

우리는 정말 편리한 시대에 살고 있다. 전화로, 이메일로 주고받던 거래처와의 소통은 이제는 홈페이지 내에서 채팅 팝업만으로도 가능해졌다.

거기에 더해 이제는 채팅 문의를 하는 것만으로도 고객에 대한 분석까지 가능하다. 그리고 그 데이터를 축적시킬 수도 있고 초기 고객의 문의에 대해서 여러 기능들을 활용하여 상담원 연결 최소화까지. CS는 날이 갈수록 발전하고 있다.

요즘 흔히 이야기하는 CX라는 것은 고객 경험을 이야기하며, 모든 구매 여정 과정에서 기업 브랜드와의 접점과 그 접점에서의 고객과 소통하는 모든 수단을 이야기한다고 할 수 있다.

그렇기에 마케터 입장에서도 사용자에 대해 이해하고 분석하여 더 쉽고, 편리한 기능을 제공함으로써 CS 직원이 고객에게 선사하는 만족을 넘어서 고객에게 감동을 선물할 수 있도록 설계할 수 있어야 한다는 것이 개인적인 생각이다.

채널톡, 네이버 톡톡, 카카오톡 채널, 어도비의 Dynamic Chat 등의 플랫폼이 이 중심에 있다. 개인적으로 현재까지 사용하면서 국내에 가장 적합한 플랫폼은 채널톡이라는 생각이다.

개인적으로 채널톡을 이용해본 사람으로서 채널톡은 어떻게 하면 사용자 분석을 용이할 수 있게 하는지 함께 고민하는 기업이라는 생각이 들 정도로 고객사에 대한 CS도 친절하고 전문성이 있다고 생각한다.

채널톡의 가치 (출처: 채널톡 공식 사이트)

<채널톡이 말하는 가치>

채널톡은 이러한 가치를 전달하고 있다.

"과연 어떠한 비즈니스가 살아남을까요?"

"단골이 많은 비즈니스가 살아남습니다."

"단골 만들기 채널톡으로 시작하세요"

단골이라는 충성 고객은 쉽게 만들어지지 않는다. 하지만 사용자가 서비스를 어떻게 사용하는지 분석하고 고객과의 가장 가까운 접점인 CS를 통해 편리함과 맞춤형 서비스를 제공하면 고객은 단골이 될 수 있다고 채널톡이 생각하는 방향인 것 같다.

출처: 채널톡 공식 사이트

<채널톡. 서포트봇>

"상담원의 업무를 줄이다"

채널톡에서 눈여겨볼 기능은 서포트봇이라고 할 수 있다. 고객이 우리 홈페이지에 접속하여 문의사항이 있을 때, 어디에 문의를 할까?

1:1 문의, 전화, 실시간 채팅 문의일 것이다.

어떤 브랜드 공식 사이트 오른쪽 하단에 말풍선 모양의 채널톡 버튼을 보았을 수 있다. 물론 커스터마이징도 가능하기 때문에 똑같이 생긴 버튼이 아닌 경우도 많다. 이는 자체 솔루션을 개발하기 어려운 기업들, 소상공인들에게는 아주 저렴하면서도 고도화된 채팅 문의 시스템을 제공한다.

서포트봇을 통해 고객들이 원할만한 예상 시나리오를 기획하여 버튼 클릭만으로 궁금증에 대해서 해소할 수 있는 기능을 이용할 수 있다.

예를 들자면, 상품을 판매하는 쇼핑몰에서 불량, 환불 처리는 어떻게 하는지에 대한 문의에 대해서 "교환 안내", "환불 안내", "사이즈가 잘못 왔어요" 등의 버튼을 만들어서 버튼만 클릭하면 고객이 궁금증을 해소할 수 있도록 하는 것이다.

이러한 시스템은 기존에 상담원들이 해결했던 부분을 많이 해소하고 있다. 사이트 내에서 자주 묻는 질문을 만들어 둔 경우도 많지만 FAQ에서 내가 원하는 정보를 찾을 수 있다는 신뢰성은 떨어진 지 이미 오래되지 않았나.

<채널톡. 서포트봇, 답변 템플릿>

"고객 경험을 분석하다"

채널톡은 그럼 상담원의 업무만을 줄여주는가? 그건 아니다.

실제 활용중인 채널톡 서포트봇

이렇듯 서포트봇을 통해서는 우리가 만들어 놓은 자동화 흐름(Flow)을 고객들이 어떻게 이용하고 있는지, 많이 궁금해하는 문의는 무엇인지를 파악할 수 있도록 함으로써 지속적으로 실시간 변화를 만들어 나갈 수 있도록 돕는다.

여기서의 실시간 변화는 어떤 버튼을 많이 사용하는지를 파악하여 상위로 버튼 순서를 바꾸기도 하고, 아예 이용하지 않는 버튼에 대해서는 삭제 후 다른 내용의 버튼으로 수정해 보기도 할 수 있다는 이야기이다.

또한 어느 부분에서 고객이 이탈을 하였는지를 보면서 고객의 궁금증이 해소가 되었는지, 아니면 우리가 전달하고자 하는 바가 어려워서 그런 건지 유추하여 A/B 테스트를 진행해볼 수도 있다.

실제 활용 중인 채널톡 답변 템플릿 기능

채널톡은 서포트봇이 전부인가? 당연하지만 아니다.

고객이 어쨌든 "나는 사람과 대화하고 싶어", "기계식 답변은 싫어", "원하는 답변 버튼이 없어"라고 했을 때, 결국엔 상담원을 연결하는 방향으로 진행이 될 것이다.

이때, 상담원은 답변의 모든 내용을 직접 기재하지 않고도 템플릿을 통해서 반자동적인 답변 시스템을 구축할 수 있다.

예를 들면, "/사이즈교환" 이라고 탬플릿 제목을 만들고, 내용을 저장해두었다면, 이러한 문의를 준 고객에게는 1차적으로 탬플릿을 통해서 답변을 진행하는 반자동적인 CS 시스템을 갖출 수 있다.

어찌보면 사이트에 방치되고 있던 FAQ(자주 묻는 질문)를 사람이 탬플릿을 통해서 사용함으로써 새롭게 태어난 것이다.

<채널톡. 성과>

"이탈과 상담원 연결을 패인 포인트(Pain Point) 또는 성과로 볼 수 있는가?"

그렇다면 채널톡의 데이터를 어떻게 사용할 것인가에 대해서 생각해볼 시간인 것 같다. 내가 회사에 입사했을 때, 채널톡 인사이트를 보면서 이러한 생각을 했던 적이 있다.

"과연 채널톡에서 상담원 연결을 높이는 것이 좋은 성과라고 할 수 있나?"

더군다나 우리 회사는 제품을 판매하는 것이 아닌 서비스를 제공하는 기업이기에 일반적으로 제품을 파는 기업들보다는 상담원 연결이 높을 수밖에 없다고 생각했다.

2개월 정도 고객 문의를 담당하는 매니저들의 문의 내용과 채널톡에서 제공하는 서포트봇 인사이트를 분석하면서, 기존의 서포트봇이 너무나도 "상담원 연결"이라는 기능에 치우쳐져 있다는 판단이 들었다.

채널톡 채팅 문의를 열기만 하면 상담원 연결이었다.

리뉴얼을 진행하면서, 가장 중요하게 생각한 것은 서비스를 제공하는 기업이기에 기존 고객의 상담원 연결에 대한 수요를 크게 줄일 수 없을 것이고, 신규 고객은 기본적인 내용을 문의하는 경우가 많았기에 버튼식 안내를 통해서 상담원 연결을 많이 감소시킬 수 있을 것이라고 생각했다.

그렇다면 서포트봇 인사이트를 어떻게 이용해야 하는가?

채널톡을 문의를 열자마자 이탈하는 고객에 대해서는 패인 포인트(Pain point)라고 생각했다. 따라서 초반 이탈률에 대해서는 줄여 나가야 하는 것이 맞다고 판단했고, 쉽지 않은 일이지만 아직도 테스트를 거듭하면서 이탈률을 줄여 나가고 있다.

하지만 이후에 우리가 설정해놓은 흐름(Flow)들을 사용자가 확인한 뒤에 이탈했다면 패인 포인트라고 생각하지 않았다. 왜냐? 고객의 궁금증이 버튼식 안내로 해결이 되었으니 이탈하여 사이트로 이동한 것이 아닌가?

사실상 나의 목표는 상담원 연결을 줄이는 것이었기 때문에 상담원 연결 전에 궁금증이 해소되어 사이트로 이동한다는 것은 오히려 성과적인 측면에서 바라보는 게 맞다고 생각한다.

<채널톡. 이외>

"다양한 기능들"

오늘은 채널톡에 대해서 너무 서포트봇과 답변 템플릿 기능을 중점적으로 이야기한 것은 아닌가 생각된다.

이외에도 채널톡에서 활용할 수 있는 기능을 아래와 같이 볼 수 있다.

채널톡 상담 자동화 기능

1. 고객의 행동에 트리거 발동을 설정하고 이 트리거를 이용한 매니저 배정이나, 자동 답변 등을 활용할 수 있다.

예를 들어, 고객이 우리가 만들어 놓은 흐름을 활용하지 않고 상담원 연결을 진행한 뒤 "환불은 어떻게 하나요?"라고 물었을 때, "환불"이라는 단어와 "어떻게"라는 두 가지 단어가 동시에 한 문장에 말했을 경우를 트리거(발동)로 설정하여 어떠한 액션을 자동으로 취하게끔 설정할 수 있다.