B2B Order #2
③ 영업과 생산관리의 충돌
③ 영업과 생산관리의 충돌
'영업'과 '생산관리'는 전사적인 차원에서 보면 조화롭게 권한과 우선순위가 조정이 되는 것이 이상적이겠지만 현실에서는 조직과 개인간의 갈등으로 연결되는 경우가 허다합니다. 왜 이런 현상이 자주 보이는 걸까요? 우선 '생산관리'의 입장에서 보면 관리 관점에서 투입되는 여러자원 대비 수익률을 우선하기 쉽습니다. 지금 바로 돈이 되는 것이 중요한 거죠. 반면에 '영업'의 입장에서 보면 변화하는 시장상황에서 장기적으로 사업과 판매실적에 도움이 되는 전략적인 선택이 더 중요합니다.
둘중 한부서의 권한과 영향력이 지나치게 커지면, 그 부서의 요구가 자원 배분을 지배하게 됩니다. 예을 들어, 영업부서의 권한이 과도하게 크면 고객의 요구를 충족시키기 위해 비현실적인 납기일을 쉽게 약속할 수 있습니다. 필자도 영업현장에서 많이 경험했습니다. 이는 생산부서 뿐만 아니라 다른 영업담당에게 과도한 부담을 안겨주며 자원의 극단적인 비효율적 사용으로 이어질 수 있습니다. 이는 부서간의 심각한 긴장과 갈등을 야기할 수도 있죠. '영업'과 '생산관리'사이에 갈등이 일어나는 이유와 사례를 알아보겠습니다.
첫번째 원인은 '목표차이'입니다.
영업부서는 일반적으로 판매목표를 달성하고 고객만족을 극대화하기 위해 부던히 노력합니다. 이를 달성하려면 최대한 빠른 납기와 유연한 주문 처리가 필요합니다. 반면 생산관리 부서는 효율적이고 비용 효과적인 생산을 목표로 하며 이를 위해서는 정밀한 생산계획과 일정을 유지하는 것이 중요합니다. 영업부서에서 대형고객의 대량주문을 위한 파일럿 테스트용으로 생산난이도가 높은 소량주문을 확보했고, 이는 장기적으로 그리고 전략적으로 매우 중요한 기회일 겁니다. 영업팀이 긴급하게 생산관리 부서로 이를 전달했지만 생산관리 부서에서는 이미 최적화된 생산계획을 수립해서 운영중이며, 이 긴급 파일럿 테스트용 주문을 포함시키려면 기존계획을 전면적으로 수정해야 합니다. 이로 인해 생산효율성이 떨어지고 생산비용이 증가하게 되면 생산관리 부서는 목표를 달성하지 못하게 되고 피해를 입게 됩니다. 이렇게 주문의 우선순위와 처리 방법을 두고 목표가 충돌하게 되면 당연히 갈등이 발생하는 거죠.
두번째 원인은 '자원의 제약'입니다.
원자재나 장비, 인력, 시간등의 제한된 자원을 어떻게 배분할지에 대한 의사결정도 갈등의 원인이 될 수 있습니다. 해외영업팀이 여러 고객으로부터 동시에 다양한 주문을 받았는데 이중 일부 제품은 매우 특수한 원자재를 사용하는 제품이었습니다. 당연히 영업담당은 이러한 주문을 최대한 빨리 투입해 생산완료후 배송하기를 원하지만 해당 원자재는 제한된 양만 준비되어 사용 가능했고, 이미 다른 국내영업팀이 주문한 제품라인에 할당되어 있습니다. 생산관리 부서는 이 원자재의 사용을 최적화하려고 세밀하게 계획을 세웠는데 급작스럽게 변경되는 주문에 유연하게 대응하기 어려웠고 이로 인해 다른 생산계획에도 차질이 생겼습니다. 이로 인해 해외영업팀과 국내영업팀, 생산관리 부서사이에 원자재 배분과 관련하여 의견 충돌이 발생했고 고성이 오가기도 하죠.
세번째 원인은 '성과기준의 차이'입니다.
각 부서의 성과 평가기준이 다를 경우, 이는 매우 쉽게 갈등으로 이어집니다. 일반적으로 영업부서의 성과는 판매량에 기반하기 때문에 더 많은 주문을 유치하여 빠르게 처리하려고 할 겁니다. 반면 생산관리 부서는 생산 효율성과 비용절감에 초점이 맞춰지는 경우가 대부분입니다. 이렇게 서로 다른 성과기준은 당연하게 부서간 목표의 충돌을 초래하고 한 부서의 목표 달성은 다른 부서의 목표달성에 부정적인 영향을 미칩니다. 이는 임직원들 사이에 공정성에 대한 인식을 저하시키고, 성과보상 체계에 대한 만족도를 저하시킵니다. 또한 부서이기주의가 팽배해져 전사적인 협력을 매우 어렵게 만들고 이는 회사의 성장과 혁신에 큰 장애물이 됩니다.
네번째 원인은 '커뮤니케이션의 부재'입니다.
명확한 의사소통이 없으면 갈등이 야기됩니다. 특정시즌에 영업팀에서는 그 시장 기회를 최대한 활용하기 위하여 특정 시장용 특정 제품의 생산량을 대폭 늘릴 것을 요청하는데, 생산관리 부서는 이미 몇달치 생산계획을 수립해둔 상태입니다.이 생산계획은 원자재 주문, 생산장비 유지보수 스케쥴, 인력배치등 다양하고 복잡한 요소를 고려하여 최적화된 것이죠. 영업부서의 요구를 수용한다면 기존의 모든 계획들을 전면적으로 재조정해야 하고 이는 필연적으로 생산비용 증가와 다른 제품라인의 생산지연을 야기합니다.
다섯번째 원인은 '중재자'의 부재입니다.
영업부서와 생산부서 양측을 잘 이해하여 공통된 해결책을 찾아내며, 서로간의 이익을 조화롭게 조율하는 중재자가 없다면 문제가 점점 더 복잡해지고 심화될 수 있습니다. 양측은 자신의 입장만을 고집할 가능성이 높으며 이는 상호불신과 감정적인 대립을 증가시킬 겁니다. 적당한 중재가가 없이 이러한 갈등이 지속되면 부서간의 의사소통이 단절될 겁니다. 의사소통의 부재는 오해와 잘못괸 정보의 확산을 초래하며 결국 조직의 전반적인 효율성을 저하시킵니다. 당연히 작업의 효율성과 생산성도 크게 저하되고 직원들의 높은 이직률로 연결될 겁니다. 결국 품질과 납기에도 영향을 미쳐 고객의 신뢰도 나락으로 떨어지겠죠.
< 직접 그린 삽화 >이러한 영업과 생산관리의 갈등과 충돌은 서로 중요하게 생각하는 기준이 다르기 때문입니다. 이러한 갈등을 해결하고 조직간의 협력을 증진하여 전사적인 목표와 이익을 증진시키려면 몇가지 기준을 적용할 수 있습니다.
1. 고객의 중요도
해당 고객의 현재의 중요도와 미래의 가치를 고려하여 우선순위를 매기는 겁니다. 정밀하게 중요도를 설정하여 CRM(Customer Relationship Management)시스템에 입력하고 그에 따라 A,B,C,D 혹은 전략적 파트너, 고가치 고객, 일반고객으로 분류하여 A등급 고객이나 전략적 파트너가 '긴급오더'를 요청하면 이 오더는 자동적으로 최고 우선순위로 생산계획에 반영되는 겁니다. 이러한 접근방식은 고객 만족도를 크게 향상시키고 장기적인 비즈니스 관계에도 크게 도움이 될 겁니다. 본 우선순위를 실행하기 위해서는 적합한 CRM 시스템을 도입하여 고객정보를 체계적으로 분석하고, 각 고객의 비즈니스 가치와 요구를 정확하고 빠르게 파악하게 만들어야 합니다.
2. 수익성과 비용 효율성
해당 오더를 완료하는데 들어가는 비용대비 수익성을 분석하여 우선순위를 매기는 방법입니다. 각 오더의 수익성을 평가하기 위해서는 '비용,이익' 분석도구가 필요합니다. 특정 오더가 높은 수익성를 보일 경우, 이 오더는 자동으로 우선순위에서 최상위에 배치되게 되는 겁니다. 예를 들어 가까운 곳에 위치한 고객향 높은 공급가 제품의 대량주문이 들어왔다면 수익성이 높기 때문에 자원배분에서 최우선적으로 고려되는 겁니다. 이러한 방식은 즉각적으로 회사의 이익을 극대화시키고 비용 효율적인 생산계획을 수립하는데 도움을 줍니다. 반면에 미래의 가치를 적용하지 못하는 단점이 있어 영업담당들이 전략적, 장기적으로 중요한 고객을 개척하는데 신경을 덜쓰게 된다는 위험성을 내포하게 됩니다. 본 우선순위를 실행하기 위해서는 각 오더의 비용대비 수익을 분석할 수 있는 도구가 필요합니다. 이 도구를 통해 더 높은 수익을 창출할 수 있는 오더를 우선적으로 처리해야 합니다.
3. 납기
고객의 요구에 따른 납기일을 고려하여 긴급하거나 시간에 민감한 프로젝트를 우선적으로 생산에 배정할 수 있습니다. 전사적으로 고객의 납기요청을 엄격하게 관리하는 정책을 수립해서 시행한다면 긴급한 프로젝트는 특별관리 대상으로 분류되어 생산 스케쥴상에서 최우선 순위를 배정받게 됩니다. 예를 들어 정말 중요한 테스트 오더의 납기가 빨라질수록 수익성이 좋은 대량의 오더를 받을 수 있다면 이 프로젝트는 생산계획에서 최우선적으로 다뤄지겠죠. 이 방법은 고객의 기대를 충족시키는 동시에 시장에서의 신뢰도를 높이는게 크게 기여할 겁니다. 다만 영업담당이 오더를 받을때 최소한의 생산기간(예:1개월)을 무시하고 비정상적인 납기(예:2주일)로 오더를 수주하여 ERP에 입력이 가능하고 이를 걸러낼 수 없다면 혼란이 야기될 겁니다. 본 우선순위를 실행하기 위해서는 긴급하거나 시간에 민감한 오더를 식별하고 우선적으로 처리할 수 있는 정책과 체계를 마련해야 합니다.
4. 자원의 가용성
자사의 생산능력과 재고수준, 인력등 사용가능한 자원을 고려하여 오더의 우선순위를 결정하는 겁니다. 생산관리의 입장이 많이 반영되는 우선순위일 겁니다. 생산능력과 재고 수준을 실시간으로 모니터링하는 시스템을 구축하고 가능한 자원을 기반으로 오더의 우선순위를 자동으로 조정합니다. 예를 들어, 특정한 원자재의 재고가 부족할 경우, 이 원자재를 대량으로 사용하는 오더는 자동적으로 우선 순위가 낮아지는 겁니다. 이 접근방식은 자원의 효율적인 사용을 보장하고, 생산과정에서의 지연을 최소화합니다. 필자가 보기에 단순하고 반복적인 제품생산에는 적합할 것 같지만 수시로 중요도가 변하는 맞춤형 제품의 생산에는 다소 문제가 생길 수 있는 우선순위 설정 기준인 것 같습니다. 본 우선순위를 실행하기 위해서는 실시간으로 자원 가용성을 모니터링하고, 이를 기반으로 오더의 우선순위를 조정할 수 있는 시스템이 필요합니다.
5. 시장전략과 목표
영업의 입장이 많이 반영되는 우선순위입니다. 회사의 전반적인 시장 전략과 목표에 부합하는 오더를 최우선시 합니다. 영업이 시장의 정보와 트렌드를 생산관리 보다 잘 알기 때문에 이들의 입장이 반영되는 것은 당연하겠죠? 신제품 출시와 시장확대 계획을 세우고, 타겟시장의 목표고객에게 빠르게 진입하기 위하여 생산계획을 유동적으로 조정하는 겁니다. 특정 국가, 특정 지역, 특정 고객향 제품생산은 다른 오더보다 최우선시 되는 겁니다. 이 전략은 시장침투 속도를 가속화하고 경쟁우위를 확보하는 데 중요한 역할을 할 겁니다.
위와 같은 기준적용 이외에도 '영업'과 '생산관리'의 갈등을 줄이려면 공통된 목표를 향해 노력하도록 동기를 부여하며 결정이 어떻게 내려지는지, 그리고 어떤 기준이나 데이터가 고려되는지에 대한 투명성을 확보해야 합니다. 또한 부서 간 협력의 성공 사례를 정기적으로 공유하고, 이러한 성공을 가능하게 한 팀워크와 협력을 강조하고 조직 내에서 교육 및 개발 프로그램을 제공하여 직원들이 새로운 기술을 습득하고, 다양한 부서의 업무에 대한 이해를 깊게 할 수 있도록 해야 하는 동시에 다양한 부서의 관점을 통합하는 협력적 접근 방식을 채택하고 부서 간 협력과 팀워크를 증진하는 행동은 인센티브와 보상을 통해 장려해야 합니다.
To be continued
