고객 만족을 위한 후기 UIUX 개선
초기 스타트업 프로덕트 실험 및 개선
지난 3분기 제품 상세 페이지 후기 섹션과 후기 작성 과정을 개선했다. 서비스에서 제품 사용 후기는 제품 신뢰성을 보여주며, 구매 결정 과정에서 중요한 요소로 작용한다.
실제로 우리 서비스 상세 페이지에서 사용자 행동을 추적해 보면 후기 섹션에서 체류시간이 가장 길고 액션 버튼 클릭률이 가장 높은 것을 확인할 수 있었다. 해당 데이터를 토대로 후기 개선이 고객들의 제품 구매 의사 결정 과정에서 충분히 가치를 줄 수 있는 기능 개선임을 인지하고 프로덕트 개선을 진행하기로 했다.
후기 개선 배경은 다음과 같다
2분기 정량 데이터 확인 결과 후기를 확인하다 이탈하는 비율이 꾸준히 증가해 높은 이탈을 보이고 있으며, 후기 작성률 또한 매우 낮은 상황이었다. 또 운영에서 나오는 VOC(Voice Of Customer)를 확인한 결과 우리 고객들은 후기와 관련된 다양한 불만을 갖고 있었다.
정량 데이터와 VOC를 확인 후, 고객들이 왜 이렇게 행동하고 불만을 표하는지 파악하기 위해 고객 인터뷰를 진행했다. 인터뷰를 통해 얻고자 했던 것은 고객들이 실제 서비스를 사용하는 방식과 후기 정보 탐색 시 어떤 요소로 인해 불편함을 느끼는지 파악하고자 했다.
고객 인터뷰 대상자는 제품 공급자이면서 제품 소비도 많이 하는 고객 총 8명과 진행했으며 사용성 관련 인터뷰 진행 후, 분석 과정에서 공통 인사이트를 얻을 수 있었다.
고객 인사이트
*참고 : 서비스 사용자는 4060 중장년 여성
01. 후기를 작성하기 위해선 4개의 퍼널을 거쳐야 하는데 해당 과정이 고객에게 복작하고 어려운 여정이다.
홈 - 마이페이지 - 내가 구매한 상품 - 후기 작성
02. 후기를 통해 제품에 대한 추가 정보와 신뢰성, 내가 실질적으로 얻을 수 있는 것을 판단한다. 그렇기에 후기를 더 자세하게 보려 하지만, 후기를 보면 내용 파악이 잘되지 않는다.
데이터를 토대로 파악한
고객 문제는 다음과 같다
가설을 검증할 수 있고 공급자/소비자 고객 니즈에 맞는 솔루션을 도출하기 위해 고객 인터뷰 내용과 현재 프러덕트 문제점 파악과 함께 솔루션을 도출했다.
후기 정보 위계질서 재설계
기존 프로덕트 화면 내에서 고객들에게 문제를 발생시키는 요소를 도출해 보면
포인트 컬러의 부적절한 사용
정보의 강약이 1:1 비율로 설정되어 정보 가독성 저하
4060 중장년이 읽기 어려운 폰트 크기
판매자 답글과 후기 작성자의 정보 분리 모호
등
이런 프로덕트 문제점으로 후기 섹션에서 제품과 관련된 정보를 명확하게 파악하기 어려워 고객 인지부하가 있는 상태였다. 고객 인터뷰를 통해 얻은 인사이트에 따르면, 사용자는 후기 정보를 탐색할 때 제품 내용 - 사진 및 답글 - 작성일자 및 시간 순으로 확인하는 경향이 있었다.
고객 인지 부하를 줄이기 위해선 고객의 탐색 방식에 맞춰 프로덕트 위계질서 개선이 필요했고, 4060 중장년 고객들이 다양한 디바이스 환경에서 정보를 소비할 수 있도록 폰트 크기와 컬러 접근성을 고려해 개선안을 도출했다.
후기 등록 과정 간소화
후기 등록 과정의 경우는 UI의 문제보단 UX적인 문제가 컸다. 고객들은 본인이 구매한 제품 후기를 남기기 위해선 특정 뎁스를 거쳐야 하지만, 실제 고객들의 후기 작성 플로우를 확인해 봤을 때는 본인이 구매한 제품 상세페이지 내에서 후기를 어떻게 작성해야 하는지 찾는 행동을 인터뷰에서 파악할 수 있었다. 해당 인사이트를 토대로 Flow를 다음과 같이 개선했다.
2주라는 한정된 기간과 리소스를 고려했을 때, 후기 작성 모달의 경우 새롭게 디자인하는 리소스를 아껴 다른 곳에 투자하기로 결정했다. 그렇기에 후기 작성 모달의 경우는 모바일로 후기를 작성하기 어렵다고 불편을 말하는 고객들이 모바일 환경에서도 편하게 후기를 작성할 수 있도록 하는데 초점을 맞췄다. 기존 에셋에서 디자인 수치와 강약 조절을 통해 고객들이 가독성을 보장받으며 후기를 작성할 수 있게 설계했고, 긴 줄글을 작성할 경우 임시 저장을 할 수 있도록 기능을 탑재했다.
후기 프로덕트 개선 결과
개선 디자인 배포 이후 3달 실험 기간에 맞춰 결과를 확인해 봤을 때, 후기 섹션에서 이탈률은 11% 줄었고 후기 작성률의 경우 8% 성장이 있었다. 고무적인 부분은 지속적으로 고객의 불편사항으로 나오던 후기 관련 VOC가 소거되었다는 점이다.
모든 개선은 지표적인 수치도 중요하지만 우리 서비스를 사용하는 고객이 느끼는 가치도 매우 중요한 요소 중 하나다. 지표적인 개선과 더불어 고객의 불만사항이 소거된 것은 프로덕트가 고객 니즈에 적합하게 작동되고 있음을 의미한다 해석할 수 있다.
개선 프로젝트 회고
프로젝트 초기 기획 당시 후기 방식을 새롭게 디자인하고 싶은 욕심이 컸다. 우리 서비스는 디자이너 없이 초기 설계된 탓에 디자인 부채가 많이 쌓여 있었고, 그 문제를 해결하는 일환으로 이번 프로젝트에서 디자인적으로 다양한 시도를 하고 싶었다. 그러나 0to1 스타트업에서 한정된 리소스로 인해 페이지를 새롭게 만들고 디자인적으로 다양한 시도를 하는 것은 현실적으로 어렵다.
현재 상황을 직시하고 디자인 관점으로 접근하기보단 문제 해결 관점으로 바라봤다. 이번 프로젝트는 대대적인 디자인 변경이나 새로운 페이지 설계보다는, 기존 에셋을 활용해 고객의 불편 사항과 니즈에 맞게 개선하는 데 중점을 두었다. 결과적으로 긍정적인 변화를 이끌어내고, 고객 만족도 역시 향상되었다.
이번 프로젝트 성공 요인은 디자인에 매몰되지 않고, 정량 데이터와 정성 데이터를 함께 분석하며, 팀의 리소스와 상황을 고려한 문제 해결 접근법을 취했기 때문이라고 생각한다. 초기 스타트업을 첫 커리어로 시작해 다양한 상황에서 어떤 사고방식을 취해야 할지 혼란스럽지만, 모든 시작은 "문제해결"이라는 큰 틀 안에서 사고해야 함을 학습하게 되었다.
모든 것이 한정된 스타트업에서 이가 없으면 잇몸으로라도 음식을 씹는다는 생각으로 문제를 해결해 나가야겠다.
